交通银行：服务好坏百姓说了算

张瑾

说起银行的服务水平，很多人可能会想到宽敞明亮的大厅和柜面人员的微笑。对于交通银行云南省分行而言，该行近年来一直思考的问题是如何通过客户本身有效提升交行服务品质，从而提高核心竞争力。“走进交行 感受温馨”旨在通过全民参与为交行服务“挑刺”的方式，让公众做银行的主人，直接参与到省交行服务质量管理中。

银行网点功能分区应由百姓说了算

据了解，“走进交行 感受温馨”活动自2013年举办至今已坚持了4年。每年6月1日至10月31日间，公众可通过省交行各营业网点、省交行微银行、电话银行等渠道对您认为的交行服务提出自己的建议和意见，并可为自己心中的金融服务明星投上宝贵一票。

打造“金融业服务最好的银行”不是空喊口号，千万别小看公众建议的力量，近年来，省交行将公众对交行的建议和意见一件一件化为有力的行动。按照客户建议，走进交行各网点，细心的市民很容易就能发现交行无处不在的关爱，老花镜、体温计、针线盒、充电器、急救药品、婴儿车、中文盲文价目表……这些便民设施为的是让老百姓感觉就像在家里办业务；为了消除客户等待的焦躁，交行贴心提供全免费WIFI上网服务，但如果你只为能图方便上个网，交行也敞开大门热烈欢迎，为的是让市民感受到关爱而不是见利忘义的功利；永不缺岗的大堂经理则会周到地跑出跑进为你解决各种金融问题，或者还会邀请你体验一把手机银行的便捷服务。近两年交行把服务更多延伸到社会责任上，无障碍通道、儿童游乐区、母婴室、宠物寄存、为交警和环卫工人设置休息区等，这些看似很小的细节，却像涓涓细流温暖着市民。

一分耕耘一分收获，正因为交行让公众做银行主人的服务转变，让其在中国银行业协会组织开展的2015年度中国银行业文明规范服务“百佳示范单位”评选活动中，成为获评网点最多的银行。省交行下辖网点也以云南省第一名的优异成绩从全国20多万参评网点中脱颖而出，荣获2015年“百佳”殊荣。

提升客户体验需要团队专业

一流的服务质量源于高素质的员工队伍。窗口服务人员规范热情，大堂经理业务熟悉，客户经理总能给到客户想要的专业理财指导。这在交行每一位员工看来，都是省交行“服务文化”的最佳体现方式。与此同时，严谨的工作态度、遇到突发事件的应急能力，更能体现一家银行的专业性。3月3日中午，交行安宁支行接待了一位要往尼日利亚汇款美元的客户杨某，客户称要给其养子汇款1000美元作为“学习生活费”，在客户提到平日都是用QQ或者邮件交流但从见过该养子时，引起了支行客户经理的警觉，在得到客户允许的情况下查看了聊天内容，发现交流信息英文有明显语法和单词拼写错误，邮件发送时间明显与当地生活时间不符等漏洞。在与客户进一步沟通，详细告知客户汇款风险及可能带来的经济损失后，客户意识到确实受骗了，并表示不再往对方账户进行国际汇款。一场以亲情为由掩藏较深的诈骗事件在工作人员严谨工作态度下被成功堵截，确保了客户资金的安全。

您的可贵一票 我们静静守候

据省交行相关负责人表示，今年“走进交行 感受温馨”活动将由百姓最终评选出5家优秀网点和30名服务明星，期待社会公众能为交行服务投上可贵一票，一起推动交行将精致服务做到极致。