移动政务档案信息服务平台的用户使用意愿研究——基于UTAUT模型

文 / 刘利 成栋 苏欣

移动政务档案信息服务平台的用户使用意愿研究
——基于UTAUT模型

文 / 刘利 成栋 苏欣

政务信息化承担着政府信息公开化、政府便民服务、民众信息反馈等责任。文章基于技术接受和使用统一理论（UTAUT），构建了移动政务档案信息服务平台使用意愿模型并进行了实证研究。通过分析265份有效数据，本研究发现绩效期望、努力期望、社会影响和信息需求显著地影响了移动政务档案信息服务平台的使用意愿。研究结果显示，未来移动政务应提高政务档案信息服务传播的精准性和及时性、公众的参与性与互动性，建设一个以用户为中心、以需求为导向、以民生和企业服务为重点的综合服务性平台。

移动政务；档案信息服务；使用意愿；UTAUT模型

一、前言

随着移动通信和互联网技术的飞速发展，以及移动政务领域的逐步完善，智能手机、笔记本电脑、PDA等移动设备表现出了即时、互动、便携、移动、基于GPS（global positioning system）的定位导航以及移动支付等特性。过去利用网站提供全方位多层次政务档案信息服务的传统互联网已扩展到了以移动互联网为依托的移动平台。移动政务在以业务应用创新为导向[1]、以满足客户需求为中心[2]的发展过程中，不仅仅要提供档案信息的搜寻和互动交流，更要能够迅速为用户所接受，并提供随时随地的高质量和高效率的移动政务档案服务。

2014年7月，微信开放平台运营团队提出的“以城市为单位，将公共服务聚合”的业务正在慢慢实现政务管理、交通、公安、医疗、旅游、社保、教育和生活的政务移动化管理。2015年4月份，广州市公安局首创“广州微警”服务，用户绑定个人信息后，可实时查阅本人驾驶证状态、本人本车在全国的交通违法信息，办结广州市内或广东省外的交通违法缴罚业务最快10秒即可。2016年，全国各地大量的政务档案信息服务通过微信公众平台或移动APP后台自助接入城市服务。移动互联网绝对不是仅仅把互联网移动化，它深刻地改变了人们的工作和生活。不用跑腿、不用排队、只由指尖抵达的政务生活离我们越来越近。目前大多数的研究更多关注了移动应用在商务领域的普及，移动政务档案信息服务的研究也多集中于电子政务档案管理与公共服务问题[3]、依托移动通信平台（如微信、微博）的档案服务能力或风险研究[4][5]、档案政务新媒体应用研究[6]等，而从用户使用移动政务档案信息服务平台意愿的角度来分析未来移动政务平台发展的研究仍然是空白。因此，本文基于技术接受和使用统一理论（Unified Theory of Acceptance and Use of Technology，简称UTAUT）模型[7]，在移动政务档案信息服务的内容、功能以及现有研究的基础上，对用户的使用意愿进行了实证研究，以期对未来我国移动政务的档案信息建设和完善服务提供有用的建议，提高大众对政府服务的满意度。

二、理论基础与假设

（一）移动政务档案信息服务平台

自20世纪80年代以来，我国的政务信息化大致经历了单机应用的“办公自动化”阶段、“政府上网”及能力建设全面推进阶段和“应用主导”的电子政务系统阶段。[8]虽然目前面向公众的最主要的信息化政务档案信息服务渠道还是电子政务门户网站，但随着移动互联网技术和应用的发展，智能手机、PAD、便携式电脑等移动工具的创新，政务档案信息服务平台的建设已经进入到了移动化发展期。“移动政务档案信息服务平台”是指在移动互联网环境中，以高质量的档案信息资源为基础，借助智能手机等移动设备，通过微博、微信和移动客户端App等软件来实现档案业务宣传、档案信息推送、档案互动交流等档案信息服务的移动政务平台。

从移动政务的实际发展历程和使用来看，几乎所有的发达国家都已经开始通过移动化手段向公众提供一种高效便捷的政务档案信息服务和以公众为中心的政府管理模式，以促使政府与公众之间更好地沟通和交流。[9]韩国早在2010年就计划构建政府App平台及各类客户端软件，令公众在平台上获得更多政府推送的各类公共档案信息；美国则推出在线商店平台Apps.gov网站，展示先进科技下的移动电子政务系统（例如云端科技应用）；而新加坡在“电子政府2015”总体规划中，提出建设一站式的政府移动网站（eGove2015），提供基于手机浏览器、本地应用程序和短信的移动服务。在中国，2011年6月，北京市政府推出移动客户端服务平台“市民主页”（wap.mybj.gov.cn），提供交通、教育、医疗、生活、住房、社保、娱乐、旅游、就业、税务、政府办事等领域公众关心的档案信息服务。2013年11月，武汉交管局推出了手机版“易站通”App，可处理机动车的电子违法记录、交通违法的缴款和驾驶证、车辆、电子眼图片等相关信息的查询及客户端信息提醒。2014年之后，“广州微警”等基于微信的政务服务陆续推出。2015年11月，北京市公安局公安交通管理局、北京保监局、北京保险行业协会共同推出“事故e处理”手机客户端，车主可自行上传事故现场照片，还可协商认定责任和保险理赔，并提供相关电子化档案的存储查询等功能。

移动政务平台最大的特征就是提供了可移动性和互动性的政务档案信息服务与管理[10]，不仅要实现档案信息的浏览查询功能，还要实现多种形式的信息快速传递和交互等多种轻政务功能，既复制和延伸了传统pc电子政务档案信息平台的主要功能，又具有移动性、信息整合性和优化时间管理等新功能。

首先，移动互联网广泛覆盖，用户可随时随地连接移动政务档案信息服务平台。据2016年6月第38次中国互联网发展状况统计报告显示，截止到2016年6月30日，我国手机网民的规模已经达到了6.56亿，整体网民中使用手机上网的人数比例提升至92.5%。[11]手机成为最大的上网终端设备，这为移动政务档案信息服务的开展与利用提供了非常重要和便利的基础。移动网络技术的不断发展与完善、手机网络的高覆盖率、智能手机和PDA等移动设备的轻巧便携性、移动性和普及性，使公众摆脱了pc互联网的束缚，可以不受时空约束和限制满足政务服务需要。很多人已经形成了使用移动设备处理相关政务档案信息服务的习惯。

其次，移动政务档案信息服务平台可不受时间和空间的限制来提供基于地理位置服务、个性化订阅服务、微博微信和App应用程序的档案分享服务和消息推送服务。移动政务档案信息服务平台上的信息传播范围广，更新速度快，还具有高度整合性，方便公众搜索静态信息（例如医疗机构、教育机构的信息查询）、搜索业务信息（例如交通、社保、住房、医疗、就业、公用事业、企业服务等信息的查询与业务的办理）和互动交流（参与政务调查和咨询投诉）等各类活动。[12]在各级政府部门信息化建设基础上，公众能够快速、便捷地进入所有的政府政务信息化系统，并获得个性化的档案信息服务。[13]可见，建设实用、便捷、反馈、公平的移动政务档案信息服务平台[10]，完善管理和服务职能，已经成为当前政务信息化发展的核心工作之一。《2013年政府移动政务客户端专项评估结果》（中国软件评测中心，2013）显示：“截止2013年11月15日，部委、省级和地市政府的移动政务客户端建成比例分别为25%、31%和11%”。[14]现在有了更大范围和规模的发展。

（二）UTAUT理论

随着计算机技术、信息技术、互联网技术和通讯技术的产生和发展，许多研究人员对构建理论模型来检验和预测用户接受意愿与行为的影响因素做出了很多努力，包括理性行为理论（Theory of Reasoned Action，TRA）[15][16]、计划行为理论（Theory of Planned Behaviour，TPB）[17]、技术接受模型（Technology Acceptance Model（TAM）[18]等。这些理论与模型在用户信息系统接受行为研究中得到了较为广泛的应用和检验。Venkatesh（2003）等人综合之前的研究，经过总结与创新[7]，提出了技术接受和使用统一理论（Unified Theory of Acceptance and Use of Technology，UTAUT），如图1所示，在用户采纳和使用信息系统行为方面显示出较强的预测力和解释力[19]，成为非常好的信息系统的意愿和后续使用行为研究模型。UTAUT认为信息系统使用意愿由绩效预期（Performance Expectancy，PE）、努力预期（Effort Expectancy，EE）、社会影响（Social Influence，SI）和便利条件（Facilitating Conditions，FC）而决定。同时，受到性别、年龄、经验和使用自愿性等因素的影响。使用行为则由使用意愿和便利条件所决定，同时受到性别和经验因素的影响。

图1 UTAUT模型（Venkatesh等，2003）

（三）研究模型与假设

结合移动政务档案信息服务平台的内容和功能以及公众特征，本文在现有研究的基础上，对UTAUT模型做出了相应修改，增加了变量“信息需求”，去掉了变量“便利条件”，以便更准确地研究用户使用需求与使用习惯对我国移动政务档案信息服务平台的使用意愿的影响，如图2所示。

图2 本研究的模型

影响公众使用移动政务档案信息服务平台的因素包括了他们感知到的系统平台的有用性、易用性、他人的影响程度和对信息需求的满足程度。其中，绩效期望（PE）是指公众相信使用移动政务档案信息平台能够帮助其提高工作与生活绩效的程度，如果能够帮助他们更快、更好地接受公共服务产品和政策，提高他们处理工作或生活事务的效率，带来更好结果，他们会更倾向于使用。努力期望（EE）是指公众使用移动政务档案信息服务平台的难易程度，他们付出的努力越少，就越愿意使用该系统。这两个变量类似于TAM模型中的感知有用性和感知易用性。[18]功能简单、大屏、易携带、提供应用程序（APP）下载等增值业务的智能手机等移动设备的普及，以及移动政务档案信息服务系统设计的清晰化和人性化，都将使得公众不需要花费太多努力就可以轻松掌握，他们感知到的系统操作性和易用性程度较高。努力期望会受到性别、年龄的影响，对于女性、年龄过大或过小的人的影响会相对较大。社会影响（SI）是指公众的个人行为受到周围的朋友、家人、同学等群体和环境影响的程度，如果周围的人都在用，并且使用效果很好，那么就会有更多的人使用，在信息技术使用阶段表现为较强的从众心理，特别是当公众感知到自身经验有限、需要较长时间才能做出使用决策的时候。信息需求（Information Demand，ID）则是指移动政务档案信息服务平台提供的信息对公众使用意愿的影响程度。信息越能够满足需要，人们就会越多地使用。目前移动政务档案信息服务平台提供的信息越来越丰富，档案服务功能越来越完善，能够满足公众上传和下载、存储和查询档案信息的需要。使用意愿（Use Intention，UI）是指公众在对现实情况了解的基础上，对未来使用移动政务档案信息服务平台的可能性或者意愿作出预测与估计。移动政务档案信息服务平台不同于社交网络平台，只有包含想要获得的信息，公众才会去访问和参与。移动政务档案信息服务能否满足公众的信息需求，决定了人们愿不愿意使用和持续使用的意愿。据此，本研究提出如下假设：

假设H1：公众的绩效期望（PE）正向影响他们使用移动政务档案信息服务平台的意愿（UI）；

假设H2：公众的努力期望（EE）正向影响他们使用移动政务档案信息服务平台的意愿（UI）；

假设H3：公众的社会影响（SI）正向影响他们使用移动政档案信息服务平台务的意愿（UI）；

假设H4：公众的信息需求（ID）正向影响他们使用移动政务档案信息服务平台的意愿（UI）。

三、实证研究分析

本研究发出300份问卷，收回有效问卷265份，有效率达到88.3%。样本男女比例为47.9：52.1，人口统计信息各分类分布均匀，符合调研对象特征，样本具有代表性。年龄和性别在本研究中是控制变量。所有观测变量的量变均参考了相关的文献和量表[7]，并采用李克特（Likert）五级量表，1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”。

（一）问卷的信度和效度分析

信度分析采用了Cronbach’s alpha（а）一致性系数来进行。使用SPSS 19.0对有效问卷进行分析的结果（表1）显示，问卷总体的Cronbach’s alpha系数值为0.865，各分量表的Cronbach’s alpha系数均大于0.67，说明本研究问卷具有较好的内部一致性和可靠性，问卷设计合理。

表1 问卷信度分析结果

本文所使用的量表绝大多数来自于过去公开发表的成熟量表和文献，因此问卷具有较好的内容效度。在建构效度方面，本文采用因子分析法来进行。分析结果显示，各变量的KMO 值均大于0.65，Bartlett球形检验也均达到显著，表明样本数据适合进行因子分析。各变量均只提取出一个公共因子，总体解释度较高，表明问卷结构效度较高，因子结构清晰。

（二）回归分析

对研究模型中的各变量进行描述性统计分析（表2）和回归分析（表3）后，数据显示，绩效期望、努力期望、社会影响、信息需求和使用意愿间的相关系数均显著大于0.5，绩效期望、努力期望、社会影响、信息需求对使用意愿的有正向、积极的影响，假设H1、H2、H3、H4均得到验证。

表2 描述性统计

表3 回归分析

（三）模型检验

本文采用AMOS 20.0软件对假设模型进行拟合分析，以Chi-square /df、GFI、AGFI、NFI、CFI 及RMSEA 作为主要评价指标。结果见表4。测量值均在合理范围之内，表明假设模型拟合程度较高。

表4 假设模型拟合结果

表5 假设模型拟合结果

从假设模型路径系数回归结果（显著性水平为0.05）（表5） 中可以看出，绩效期望、努力期望、社会影响和信息需求对使用意愿的影响都通过了显著性检验。综合分析模型拟合度检验与假设检验结果，可知假设模型正确。

四、结论与建议

移动政务档案信息服务平台的采纳与应用，是一个复杂的心理行为和技术影响过程。本研究基于UTAUT模型，以公众为研究对象，运用统计分析对移动政务档案信息服务平台的使用意愿进行了实证研究，研究假设全部得到验证。本研究既具有严谨的理论支撑，又有科学的实证分析，较好地弥补了移动政务档案信息服务平台采纳和接受行为理论模型的空白。绩效期望、努力期望、社会影响、信息需求这四个变量对使用移动政务档案信息服务平台的意愿均有正向影响的结果表明，如果移动政务档案信息服务平台对公众的生活和工作有很大的帮助，如果客户端界面清晰，人们容易找到需要的信息，如果公众周围信任的人、重要的人推荐使用移动客户端获取需要的政务信息和办理相关业务，他们会更愿意使用。因此，移动政务档案信息服务平台应该满足公众动态信息搜索和电子档案的访问下载服务。相比于pc互联网，移动设备由于屏幕相对较小，客户端显示的内容不会像电脑网页那样存在大量的信息，信息应该更加简洁、集中，更加整合，以便利于公众抓住关键信息。

我国移动政务的发展历史不长，档案信息服务一体化还较差，很多在线服务还不完善[20]，设计容易忽视公众的实际使用需求，在线互动性不强。因此，相对于其它电子政务的发展渠道，移动政务的发展要求吸引更多用户的积极访问，提供更多满足他们需求的档案信息、业务处理[21]和参与互动的便捷渠道，提高他们对移动政务档案信息服务的兴趣，这是移动政务发展的关键所在。

未来我国的移动政务档案信息服务平台应重视提供与公众生活、工作密切相关的服务，开发实用的移动端应用程序（App）或基于其它平台开发移动政务应用，形成以用户为中心、以需求为导向、以民生和企业服务为重点的综合档案信息服务性政务平台。[22]这一方面能更快速、更低成本地精准定位更多的用户，提供个性化、多样化的服务以及互流互动的渠道，满足公众参与政务建设的需求；另一方面，有助于实行主动提供服务信息的“推送式”服务，[10]提供全新的信息宣传渠道、设置更清晰的导航栏、提高内容的更新速度和服务效率与能力、优化公共服务流程、促进政府服务转型等。移动政务已成为当今我国政务信息化发展的一大趋势，有着巨大的发展空间。因此，从公众的角度来研究移动政务档案信息服务平台的使用意愿，能够更好地分析使用者的行为特征，准确分析他们的需求，这对于未来推进移动政务的采纳和使用，加强移动政务的建设，提供更多切实的便民服务有着重要的现实意义。越来越完善的移动政务平台将能够推动城市公共服务的流程优化、标准化和模板化，提高政务信息传播的精准性和及时性、公众的参与性与互动性，保障公众的隐私权，有效提高我国政务信息化的发展水平。

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D630；G270.7 文献标识码：A 文章编号：1005-9652（2016）06-0040-05

（责任编辑：冯 鹏）

刘利（1976-），女，江苏如皋人，中华女子学院讲师，中国人民大学博士生，研究方向：电子政务、电子商务、企业管理。

成栋（1968-），男，陕西西安人，教授，博士生导师，研究方向：电子商务、市场营销、客户关系管理。

苏欣（1990-），女，中国人民大学商学院博士生，研究方向：大数据创新。