微信在金融中应用存在的问题与对策研究

梁思成

摘 要：随着智能手机的快速普及，微信也成为人们生活中不可或缺的一部分。作为互联网金融时代的新兴工具，微信在金融产品的运用中迅速扩散开来。但，微信金融的运用也存在一定的问题，本文分析了微信在金融产品运用中存在的问题，并且提出了一些解决措施，从而为完善微信金融的运用提供相关的参考。

关键词：微信；金融；移动互联网

一、微信与金融概述

（一）微信与金融

微信是腾讯于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供社交服务的应用程序，提供公众平台、朋友圈、消息推送等功能。2016年3月17日，腾讯财报显示，微信月活跃账户于2015年底达6.97亿，同比增长39%。微信在人们生活中的作用越发重要。微信自2011年1月21日发布1.0测试版开始，不断更新迭代，逐渐完成了从即时通信工具到平台的进阶，以及从2C到2B的进阶，商业化的价值逐渐凸显。微信对于金融的价值也在持续延伸。金融行业本身就是服务型行业，保险、基金、银行都属于金融行业的一部分。平时的日常咨询推送，也有利于金融业务的拓展，因此，金融行业对于微信的应用主要是零售、营销和客户关系管理。

1、微信零售金融

微信引领零售金融服务的变革。微信提供了一个服务窗口，通过这个窗口，不仅可以进行交易，还能互动和进行资讯推送。仅仅是这一个入口，已经足以引领一场零售金融服务的变革。这得益于微信最基础的属性——即时通信工具。与下载手机银行相比，添加微信账号显得更加方便。用户通过各个金融机构的微信账号，就能对其提供的服务进行全面的了解。目前，微信毋庸置疑地成为继柜台、网页、手机APP后的第四大零售金融平台。

实用是微信公众号受欢迎的缘起。在微信银行中，微信账号不仅包括了手机银行的基本业务与服务，还提供很多手机银行没有的新服务。在基金微信账号中，资讯充实，并且能够在微信中实现基金的申购、认购。此外，第三方理财机构的账号内容也十分丰富，提供各项资讯、研究和报告，还能在微信平台中直接联系理财师推荐理财产品。

2、微信营销

微信营销是一种点对点营销的方式。用户通过微信寻找自己想要的信息，或者商家通过微信为用户提供所需的信息来推广自己的产品。微信营销主要的方式有：“附近的人”、“漂流瓶”、“扫一扫”、“开放平台+朋友圈”、“微信公众平台”。微信营销迅速发展，得益于微信拥有其他社交平台不具备的优点：传播快、定位准、成本低、互动性强。

3、微信客户关系管理（CRM）

CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。其目标是提高客户的满意度、赢利性和忠实度，从而缩减营销周期和成本、增加收入、寻找新的销售市场和渠道。CRM最重要的是对用户的管理和细分。微信具备沟通性强的特点，企业可以通过它和用户直接对话，也可以做好用户管理。企业可以通过微信公众账号背后的自定义接口为客户提供精准的个性化服务。比如通过细分用户资料来完成用户分组，再准确地以分组来进行有价值的内容推送。另外，微信具有自定义回复的功能，每个金融企业都应该细分出具有自身特色的微信客服系统。

二、微信在金融中应用的现状

（一）移动金融时代

微信拥有众多“微信+金融”的公众号。随着移动互联网的快速普及，各大银行、券商等都在移动金融领域进行发展探索。有的金融企业在今年通过与多个领域的巨头合作，覆盖了多个领域的消费金融场景。

与手机APP相比，微信更具优势。对移动互联网金融企业来说，利用APP，不仅需要解决云端技术和系统兼容问题，最麻烦是解决新用户下载、旧用户留存等问题。相比让新用户安装手机APP需要付出的高额成本，很多金融企业选择直接越过手机APP，利用微信公众号，以粉丝营销为主打模式。移动金融的核心在于通过平台与粉丝的互动。微信的用户量庞大、操作简单，能够作为企业和用户之间垂直沟通的社区。并且，关注微信公众号比下载手机APP简便很多，运营维护的成本也要低很多。

（二）微信银行与微信理财

微信银行和微信理财是新兴的基于微信公众平台的服务渠道，其已然成为继网上银行、手机银行之后的第三大银行互联网渠道。微信银行与微信理财主要有以下优势：1、庞大的腾讯用户基数；2、受众群体的覆盖面；3、未来移动端优势的显现；4、信息交流的互动性更加突出；5、能够获取更加真实的客户群。据中国电子商务研究中心（100EC.CN）监测数据显示，2015年微信银行交易额为3174.49亿，同比增长195.67%。在2015年底，仅仅光大微信银行关注客户数就突破1000万，较年初增长超10倍。

微信目前拥有6亿多用户，占据了中国大部分的智能手机市场，而微信公众平台正是建立在这之上，有着巨大的用户资源，已经迎来了微信银行的“百家争鸣”时代。目前，已有众多银行开立了微信官方帐号，包括国有银行、股份制银行、城商行、农商行，服务范围也从单一信用卡服务拓展为全客群综合服务平台，开通的功能包括账户查询、快速还款、账单分期、积分兑换、理财购买等等，账户变动提醒业务也逐渐转移到微信平台，有的银行还推出了微商城、推荐办卡、排队查询等服务。

三、微信在金融应用中的问题

（一）平台不够完善

不完善的微信营销平台的搭建，导致的结果是对用户体验持忽略态度。企业在建立微信营销平台的过程中，并没有充分思考盈利营销模式。我国企业的微信营销和传统的网络营销模式有所不同。传统网络营销模式效果不明显。微信营销平台的特点是免费的营销模式，得到的用户群体非常丰富，企业运营者要对潜在消费者进行转化，使其成为真正的消费者。这就需要企业要对其运营能力不断加强和完善。

（二）用户体验不足，回报率低

在使用微信的时候，用户往往有个困扰，那就是微信界面中的调用只能使用微信内置的浏览器链接跳转到网络页面中操作，不能兼容一些其他的程序，这就让用户体验存在一定的局限。同时，微信上对好友发表的评论进行点赞行为，如果评论方互相不是好友，则对方看不见其他人的评论或者点赞，这也是用户体验局限性的一个表现，微信营销通过扫二维码的营销模式是被动的，必须要扫一扫二维码才可以展开，如果用户不扫二维码加好友，那么营销活动的开展并没有发挥实质性的作用。

从实践结果来看，微信营销的回报率是比较低的，具体表现在：一方面由于做推广的渠道限制，让微信营销的覆盖面比较窄，很多运营商为了弥补其不足，往往会采用密集推送覆盖的方式来增加自身的曝光率，但是这样的密集式宣传，容易让订阅用户产生厌烦心理，有的为了避免看见这些宣传就会直接取消对公众号的关注和订阅，那这样就80%的可能是丧失掉了这个潜在客户，这种方法不仅没有达到营销的目的，反而造成潜在顾客的流失，得不尝试。另外一个方面，微信在举行类似关注微信转发信息后抽奖的活动，基于大多数用户贪小便宜的心理，短期内会迅速让粉丝量增加，但这些粉丝却无法实现实质顾客的转化，还容易增加企业的额外支出，造成一定资金的浪费。

（三）微信营销的法律缺陷和安全问题

当前，我国在针对网络监管的相关法律建设上面存在着不足，这就使得网络营销存在一定无法可依的风险和缺陷。随着微信的出现和快速普及，加之法律监管的缺失，让微信成为了一个矛盾的结合体。一方面，企业可以通过微信展开营销，完善网络营销渠道；另一个方面，微信实质也是一个社交软件，在虚拟的网络世界中，如果微信被一些别有用心的人利用，向公众发布一些不好的信息，那就会让网络秩序遭受破坏。此外，微信作为产品本身，在设计开发上也存在一定的缺陷，比如：微信可以通过朋友圈集赞宣传，这里就可以诱导用户分享等不规范问题。随着微信营销的深入，微信支付需要绑定银行卡，这也存在很大的安全隐患，一旦微信被盗那可能会造成被绑定银行卡的资金流失；流行的微信红包，也出现了一些虚假红包（有人借着微信红包懈怠散布一些不法链接或者病毒链接，给接受红包的用户带来许多困扰，同时也存在着网络欺诈的行为）。

四、微信在金融应用中出现问题的对策

（一）建设完善的微信平台

在完善的微信平台的基础上，用户才能进行体验。企业在利用微信进行相关的金融营销时，要确保信息的及时准确性，需要区分顾客，只对自己的潜在客户群发布相关信息，并且信息发布不要密集式发布，发布信息也可以添加其他一些元素，对信息展示方式进行创新，以此吸引目标用户群体能对营销信息关注。其次，应丰富营销手段，让方式多样化，增强和用户线上互动，让每个用户都参与其中，乐在其中，这样用户才能用心体验金融产品的优势，并且潜移默化中养成对企业产品的认可和依赖，并最终成为企业的忠诚用户，也只有这样的营销，企业才算完成既定目标。最后，微信信息的发送要有选择性，客户群体获得信息质量才会更高，更适合他们。企业的微信营销要充分发扬点对点的优势，这种营销模式的互动性和诱导性更强，能使企业和客户的关系更进一步，从而获取客户。

（二）注重用户体验：加强互动，以质取胜

微信作为一个服务平台，必须要以客户为中心，以质量代替数量。内容的定位需要结合金融产品的特质进行，还要兼顾用户感受和体现，从顾客角度出发，设计和宣传的内容要符合顾客的需求，能让顾客对内容产生兴趣。微信营销，只有让用户通过微信渠道认识和了解企业的产品，并成为企业的忠实用户，企业的营销才算成功，而这关键点就是企业要在事前对用户需求进行了解和掌握，然后在做一系列的营销活动。营销内容的展示和推送，可以选择可读性强、醒目、并附有趣味、独特的图文吸引潜在顾客的眼球，避免使用大量、重复、无趣的图文推送刷存在的方法。微信营销也要注重线上和先下的有机结合，加强与粉丝间的互动，让企业和用户之间互相增加了解。

（三）加强网络监管，保护用户权益

政府应加大行业监管力度，建立健全相关法律法规，使微信在金融应用中有法可依。微信官方完善支付功能，提高微信支付的安全性，保证用户的资金使用安全。还应要求用户实名申请注册，及时处理被举报的用户，排查可疑用户。还可以：和保险公司合作，由微信承担所有投保费用，为微信用户免费赠送一份资金保障险；搭建安全支付的风控平台，保障用户支付安全；用户设置手势密码、指纹密码等进行支付，降低安全风险。应用微信的金融企业一定要树立安全理念，也要做好一系列的防护措施，对于用户的隐私要增加安全级别给予保护，不泄露用户信息，完善相关的用户信息保护机制，不可别有用心的人有机可乘之机会。（作者单位：中南林业科技大学经济学院）

参考文献：

[1] 何虹，沈惠钦.发展微信银行业务应主要风险防范，2014（02）

[2] 赫杰.银行业务迈入“微信”时代，2013（14）

[3] 王时杰.关于微信营销现状及对策的思考，2014（1）

[4] 余倩倩.零售业开展微信营销的优势探析，2014（1）

[5] 王艳.企业微信营销的模式与发展前景分析，2014（9）