开展团队建设 优化窗口形象 提升服务效能——对基层工厂办公室团队创建工作的一点思考

文/安徽中烟工业有限责任公司滁州卷烟厂 王培常 郑旭龙 白月骄

开展团队建设 优化窗口形象 提升服务效能
——对基层工厂办公室团队创建工作的一点思考

文/安徽中烟工业有限责任公司滁州卷烟厂 王培常 郑旭龙 白月骄

在当今时代，社会的竞争方式已由过去外在资源的竞争转向了自身潜力的发掘，团队已经成为现代组织竞争力的致胜关键。当前团队建设越来越被重视，烟草企业加强团队建设蔚然成风；而作为基层工厂的窗口和枢纽部门，办公室在团队建设方面应该做出表率，并以此来优化形象、提升效能。本文以滁州卷烟厂办公室近年来“亲和”团队创建工作为例，立足虚功实做、软件硬抓的角度，从背景意义、若干做法、成效体会等方面就办公室团队创建工作做一点朴素的思考和探讨。

团队建设；窗口形象；服务效能

一、开展办公室团队创建工作的意义

团队建设是指团队有计划、有目的地自我管理、自我优化的一个过程，对其成员进行训练、总结、提高的活动。团队建设应该是一个有效的沟通过程，在该过程中参与者和推进者都会彼此增进信任、坦诚相对，愿意探索影响工作团队发挥出色作用的核心问题。

办公室是一个单位对外的窗口、对内协助领导、服务员工工作的机关；作为运转枢纽和调度中心，办公室发挥着参谋助手、承上启下、协调关系、服务保障的重要作用，扮演着“大管家”和“外交官”的特殊角色。打铁还需自身硬。笔者认为，在现有条件下，基层工厂办公室十分有必要通过团队建设这个载体，加强自身建设、进行内部挖潜，从而有效提升管理服务水平，以适应新的形势和要求。

（一）办公室团队创建是适应企业发展的需要。在安徽中烟党组“五指成拳、共同发展”指导思想的引领下，2009年以来滁烟厂党委团结带领全厂干部职工，集思广益确立了133工程五年发展愿景，并群策群力、持之以恒地奋力推进——企业处于一个发展跨越的重要阶段，创优全面铺开、项目齐头并进、事务千头万絮，各项工作拉升标杆、提速提效。

在这种形势和背景下，办公室只有审视自身、解放思想，着力解决好与企业发展不相协调、不相适应的地方，才能真正成长为助推发展的驱动力量。为此，加快推动办公室自身建设，打造一支没有短板的效能团队，已是迫在眉睫、刻不容缓。

（二）办公室团队创建是解决自身问题的需要。滁烟办公室“亲和团队”成立之初，成员共20人，其中管理人员（含中层）7人、车辆驾驶员13人（其中劳务派遣人员4人、返聘人员2人）。内部存在的主要问题是：人员复杂、思想保守，凝聚力不强；目标离散、压力不足，责任感欠缺；学习不够、技能单一，行动力较差。

经过分析，对其形成的原因归纳为以下几点：一是重组后远离了市场竞争，造成人员思想上压力感、紧迫感递减；对企业外部变化缺乏正确认识，等待观望的现象或多或少的存在。二是人才引进培养机制明显滞后，办公室管理职能的多样化与复合型管理人才缺乏的矛盾日益突出。三是由于公务车辆驾驶员正式员工逐年递减，解决的主要办法就是使用劳务派遣人员和返聘人员，身份不同、观念差异等现实问题给部门工作提出了新的课题，而团队建设正是一把合用的钥匙。

二、如何开展办公室团队创建工作

（一）形成统一的声音：“亲和”理念的提出和完善。好的团队需要有统一的声音，而一个团队精神和理念的形成是一个长期的过程、是循序渐进的结果，关键是团队成员要认同和执行，才能起到牵引、激励和约束的效用。

2010年滁烟办公室团队成立之初，在团队名称和理念的确立上，团队人员积极参与、集思广益，力求契合自身实际、团队成员易懂能信：针对自身问题，经过充分动员，自下而上团队成员们各自提交了自拟的团队名称和理念标语，再自上而下集思广益，经多次讨论确立了团队名称“亲和”，管理理念“亲切温馨和谐共生”，管理格言“踏实工作超越自我”。2012年服务品牌建设开展后，又形成了“服务一句话”承诺：“行随你动 满意十分”。

六年来，“亲和”核心理念在滁烟办公室团队建设实践过程中发挥了凝聚人心、推动工作的效用，不管人员和环境如何变化，一直被很好地坚持了下来。笔者认为，一方面，其符合滁烟办公室部门实际是关键：人员复杂众多、素质参差不齐、能力水平各异，要想做好工作，就需要营造一个温馨和谐的类似“家”的氛围，民主公开、互帮互助、共同提升、消除短板，将团队成员最大限度的紧密团结在一起，拧成一股绳，聚合效应才能得以发挥，形成如臂使指的效果。另一方面，“亲和”理念也暗合了团队建设原理，保持了高度和谐的人际关系、密切合作的工作环境，并使所有员工都明确自己的奋斗目标，将自己的奋斗目标指向团体的奋斗目标，形成“和”的结果，为团队进步提供了不竭的力量源泉。

（二）付诸多样的行动：内化于心、外化于行。团队建设有了统一的理念还不行，还需要有力的机制举措来支撑。从“亲和”团队建设实践过程中，笔者认为若干做法有可取之处且效果较为明显：1.细分工作模式，建立工作机制。“亲和”团队强调在分工负责的基础上进行通力合作：重复性的任务和熟悉的工作要求成员们各负其责，独立完成；带有创造性的综合任务，要求成员们有固定的角色和工作程序，同时相互协调、密切合作。同时建立首问负责制，将月度工作、业务流程、部门承诺等进行公示，要求团队成员主动服务，做到不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不刁难。

2.建设学习型组织，打造成长型团队。“亲和”团队着力从强化职业素质、完善交流机制等方面入手，经常开展交叉互学、换岗体验、“一点课”专项业务学习等活动，同时不定期