浅谈如何做好新形势下的信访接待工作

曹 湘

湖南省郴州市青山垅灌区水电管理局 423000

浅谈如何做好新形势下的信访接待工作

曹 湘

湖南省郴州市青山垅灌区水电管理局 423000

信访是关乎民生、关乎稳定、关乎和谐、关乎全局的大事。接访作为信访工作的第一道防线和窗口，更是化解矛盾，建设和谐社会的一项非常重要的基础性工作，因而做好新形势下的信访接待工作，对于促进社会的和谐稳定具有十分积极的意义。本文就如何做好新形势下的信访接待工作进行了粗浅的探讨。

信访；接待；新形势

当前，我国正处在改革开放和全面建成小康社会的关键时期，做好新形势下的信访工作显得尤为重要。信访工作是一项繁杂而具体的工作，它是沟通党群的桥梁，关系到广大群众的切身利益，是关乎民生、关乎稳定、关乎和谐、关乎全局的大事。

随着改革开放的不断深入,社会上各种矛盾日益突显,群众的维权意识也不断增强，新情况、新问题不断出现，与此对应的群众来访活动也日渐增多,这就给信访接待工作者提出了新的、更高的要求。信访工作的根本是做人的工作。要做好新形势下的信访接待工作，就要求我们的接待工作人员进一步提高思想认识，深化接待细节，在实际接待工作中真正做到热心、耐心和细心，始终坚定地站在维持稳定的第一线，真正做到上不负党的重托，下不负群众所望。

一、提高思想认识，认真做好接访工作

信访工作是我们党联系群众的桥梁，是密切党群关系的纽带。信访接待工作人员必须从思想上引起足够重视，提高对信访接待工作重要性的认识，坚持一切从人民群众的根本利益出发，带着对人民群众的深厚感情来做信访工作，真正把来访群众当家人、把群众来信当家书、把群众反映的问题当家事，设身处地为群众着想，切实维护上访者的合法权利。

首先是要提高对维护上访者合法权利的认识。上访是法律赋予每个公民的基本权利，除法律特殊规定以外，不受任何单位和个人的干涉或限制。群众上访，大多数都是满怀着怨气和怒气而来，认为自己的切身利益受到了侵害，接访工作人员应正确引导他们依法行使上访权，尽量减少他们的无效劳动，维护他们的合法权利。同时，我们要改变部分人把上访者称为“闹事者”、“刁民”的片面看法。

二是要提高对倾听上访群众心声的认识。作为处在矛盾化解一线的信访接待人员，我们不能对群众上访采取躲避、推诿或哄骗等做法,而应想群众之所想，急群众之所急，本着对上访群众负责的态度，认真倾听他们的利益诉求。紧紧围绕群众利益无小事的原则，认真对待群众的信访要求，绝不能敷衍了事。

三是要提高对改善工作作风的认识。树立良好的机关形象，取得群众的理解和支持，迫切要求信访接待工作人员端正工作作风。接待人员若是一副爱搭不理的样子，很容易让群众对我们的工作作风、办事效率产生怀疑，进而采取过激的行为来维护自己的合法权益，这样更不利于矛盾的有效化解。

二、深化接待细节，认真做好接访工作

对群众的来信来访，要热情接待，认真受理，无论反映什么问题，都不能拒绝。要认真倾听当事人的陈述，让其充分表达诉求，对来信来访反映的问题，要认真对待，积极办理，让群众满意，真正做到权为民所用，情为民所系，利为民所谋，不负党的重托和群众的期望。

一是要做到热心。对来访群众要热情接待,态度和蔼,文明礼貌，不摆架子，不耍态度，不能“门难进、脸难看、话难说、事难办”。群众上访往往是不得已而为之,是对党抱着信任和希望而来,我们不能冷脸相看,更不能拒之于门外。来访者进门时,要笑脸相迎;进门后,要主动为其倒茶;离开时,要起身相送。要带着感情去接谈，对上访者，要视若亲朋，充分理解上访人的心情与处境，对其提出的问题要能感同身受，设身处地为他们着想，这样才能拆除双方感情上的屏障，取得他们的理解和信任，自然消除紧张心理和不信任情绪，使之端正上访态度，为解决问题打下良好的基础。有的带着怒气而来的来访者,面对这样热心的接待人员,往往也能转怒为喜,从而钝化矛盾,即使问题没能得到顺利解决,他们也不会有怨言。

二是要做到耐心。作为信访接待工作者，在来访接待过程中，面对不同层次、不同素质的上访群众，不管对方有多大的怒气和怨气，不论对方的态度好坏，一定要当个忠实的听众，耐心倾听来访者的陈述，要让他把话说完，尽量不要打断他们的思路。有时即便是已经说清了的事，也不要轻易打断，要让当事人有种受重视和尊敬的感觉，以赢得对方的信任。同时，针对那些存有畏惧心理的初访者，不能完全表达清楚上访问题时，我们应主动从上访者的角度一步步地引导他们把问题讲清楚，以便于全面掌握事情的真相。有些上访人员，特别是上访老户和集体上访，往往不是一两句话接待完毕后立即就能离开，或者按照接待人员的意图去做的，而要接待人员做好耐心细致的思想工作，动之以情，晓之以理，才能让群众满意而归。

三是要做到细心。事实不清往往是影响接谈效果的一个重要因素，这就要求信访接待工作者接待时一定要细心，要弄清事情的原委。一方面是听问题时要细心，有些上访群众素质较高，能够把问题讲清楚，但有些文化素质较低者，说话东扯西拉，反映问题往往不能切中要害，罗里罗嗦一大堆，根本不知所云。这就要求我们的接待人员从繁琐的话语中理出头绪，在众多的问题中切中要害，把握问题的实质，全面弄清楚来访者反映的问题。另一方面记录时也要细心。对于需要记录下来进行转办、交办的事项，记录时一定要认真仔细，既要全面又要把握重点，将群众反映的问题如实地反馈给交办部门，以便于问题的及时处理。

总之，做好新形势下的信访接待工作非常重要，它直接影响到党委的形象。因此，我们必须树立为群众服务的理念，在接待工作中务必做到热心、耐心和细心，认真做好信访接待工作，切实维护好人民群众的根本利益，为构建社会主义和谐社会创造有利条件。

[1]孙孝文,桂裕清．信访接待者的休养[J]．秘书工作,1996(7)．

[2]赵晓晓,张庭．论基层信访工作的问题与对策[J]．科教导刊(中旬刊),2011(01)．

[3]张文华．提高信访接待艺术的路径探析[J]．办公室业务,2011(1)．