城市社区公共文化服务公众满意度研究评述

张 磊

(西南大学政治与公共管理学院 重庆 400000)

城市社区公共文化服务公众满意度研究评述

张 磊

(西南大学政治与公共管理学院 重庆 400000)

文章阐述了国外关于城市社区公共文化服务公众满意度的研究现状，并在此基础上分析了国外研究对中国城市社区公共文化服务研究的影响。通过对我国研究成果的梳理，笔者认为我国已有的成果无法满足现实需求，表现在：理论研究深度不够，定量化研究初显成效但不够成熟，在实现路径和模式研究上缺少代表性成果。在未来的研究中，理论框架与满意度测评指标体系的构建将是研究的重点，实证性研究将成为主要方向。

城市社区;公共文化服务;公众满意度

构建公共文化服务体系，是立足于全国建设小康社会伟大实践的一项重要任务。党的十八届五中全会提出了建设社会主义文化强国，增加公共服务供给，提高公共服务共建能力和共享水平。目前，国内对公众满意度评价体系建设缺乏统一方法，以需求为导向的公共文化服务体系尚未建立，从而导致城市社区公共文化服务供给与需求之间失衡。本文拟通过对现有研究进行梳理，找到目前研究中的薄弱环节及未来研究的努力方向，以期对促进我国公共文化服务建设有所借鉴。

1 国外研究现状

1.1 从公民参与的视角研究公共服务满意度测评

20世纪90年代以来，大量公共服务机构将公众参与这一全新理念引入到政府满意度测评领域中。保罗和阿尔弗雷德进行了一场公共参与满意度测评的实验，重点对政府部门对于公众参与的态度进行了针对性分析。戴维·斯温德尔和珍妮特·凯利选取13个地方对其政府绩效及其公民满意度进行了调查，得出结论：公众满意与政府的服务绩效是相关的，并提出公众对公共服务的评价是能够作为公共部门满意度测评的结果指标。

1.2 从过程控制的视角研究公共服务满意度测评

美国乔治梅森大学市场研究中心、美国锡拉丘斯大学马克斯韦尔公民与公共事务学院等机构对特定政府作了系统研究，创造性地提出了GPP模型，采取第三方进行评价并公布了结果，此研究引起了较大影响。哈佛大学的Tony Saich教授运用满意度测评的方法对中国城市和社区居民对政府绩效和公共服务的满意度进行了研究，发现居民对不同级别的政府采取的是不同的态度，对中央政府的满意度很高，而满意度随着政府级别的降低而降低。

1.3 从结果运用的视角研究公共服务满意度测评

英格拉姆教授提出了这样的看法：传统的政府满意度测评过多聚焦在了政府活动的投入与产出，实则政府绩效主要是产生并决定于管理过程和管理能力。Benowitz等人则认为公共组织机构可以利用测评研究来重建并有效提升其在公众中的形象。胡吉博泽曼认为要提高公共服务的质量，可以通过测评研究督促政府对那些没有达到预设工作绩效的部门作出惩窃来保障。

2 国内研究现状

2.1 从政府主导作用的视角进行研究

马国贤通过整理政府文化事业的支出数据，分析了公共文化服务体系中具体机构测评研究与评估实施的内容与方法，他认为“为顾客服务”的思想和文化行业自身的特点应该在文化事业支出的绩效预算管理中得以体现，政府在投入时应对不同类别的文化产品实行有差别的财政补贴政策。学者李艳英认为，基层公共文化服务需要遵循协调统一的基本原则，需各级部门协调，高质量的文艺演出和体育赛事、阅读讲座也依赖政府的统一部署与协调。学者李金良认为，公共服务供给应在政府主导下完善规划，合理布局，统筹公共文化设施建设与管理。

2.2 从指标体系构建的视角进行研究

孙金富以上海市的社区为研究对象,提出了一套社区服务与发展指标体系；武汉市科委情报处陈向东就目前国内尚未对社区服务建立一套定量的评估体系，开创性的提出了一系列观点与方法。学者邹凯认为，满意度测评实施过程中,应成立专门的社区服务公众满意度测评管理机构,构建科学合理的测评模型,建立健全相应的法律法规和社区服务公众满意度测评的监督机制,建立满意度测评的反馈机制使测评结果得到有效利用,从而真正达到以评促建的效果,推动社区服务健康、全面的发展。

2.3 从服务产品生产的视角进行研究

学者陆自荣认为，居民参与社区志愿服务的意愿是影响公共文化服务生产的重要因素，服务与产品质量的高低决定于居民以及社会组织的参与意愿。针对不同职业、收入、文化程度、政治面貌和居住地区以及小区类型的居民，采取不同的提升居民参与的政策。学者徐金燕、蒋利平认为，居民参与社区志愿服务的意愿与社区公共服务的满意度之间存在着密切关联，并由此对社区公共服务的居民满意度产生很大影响。

3 现有成果目前存在的不足及未来研究展望

就国内而言，目前尚缺乏科学统一的评估指标体系，针对社区公共文化服务满意度测评的研究也远不够成熟。对于社区这一层面的公共文化服务研究甚少，大多数研究仅限于在研究社区公共服务这一领域时，很少将公共文化服务作为其中一个方面进行探讨。针对社区公共文化服务公众满意度的测评研究更是少有。与国外学者不同的是，国内目前缺乏强有力的案例支撑来检验指标的有效性并修正原有方案研究程序，在测评指标使用的合法性方面略显不足。

针对目前研究中存在的不足，笔者认为，今后的研究应从以下几方面努力。

第一，加强对理论框架体系构建的研究。目前的研究成果虽然对有关理论问题进行了大量研究，但是仅局限于某一个方面，迫切需要全面系统地研究公共文化服务的各个方面，科学有效地建立起公共文化服务的理论框架体系。

第二，加强对公共文化服务公众满意度指标和衡量标准的研究。在方法上以定性研究为基础，重点依靠定量研究，通过定量化评测进行不同向度的比较分析，找出不足之处，以提供更优质的决策依据。

第三，提高研究的应用性。应紧密结合国情，各省市、自治区应做到因地制宜，探寻出符合各地实情的建设路径和模式。同时，注重区域间的差异性，区别对待，以地方特有的资源和传统进行针对性的研究。

[1] 杨团：《社区公共服务论析》，《华夏出版社》2003年.

[2] 汤万金等：《顾客满意测评理论与应用》，《中国计量出版社》2009年.

[3] 刘武、杨雪：《论政府公共服务的顾客满意度测量》，《东北大学学报》(社会科学版)，2006年第2期.

[4] 方堃、冷向明：《包容性视角下公共文化服务均等化研究》，《江西社会科学》2013年第1期.

C913.7

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1672-5832(2016)07-0158-01