会听话，能说话——中小眼镜店销售话术探寻

文/彭冬林

会听话，能说话
——中小眼镜店销售话术探寻

文/彭冬林

市场竞争不断加剧，快时尚、视光中心等新模式、新业态频繁出现，市场环境在不断变化，对于中小眼镜店来说，有人流量、产品质量好、服务佳是不是就一定生意好呢？

其实不然。很多眼镜店位置不错，加之产品有口皆碑，进店的人流量也足够，但是真正能成交的没有几单。如何在有限的门店用最低的成本来提升销量，便成了无数中小眼镜店老板们的心病。如何吸引顾客、留住顾客并引导消费，做好门店的销售工作，是不少眼镜店老板们一直想解决的问题。而培养“会听话，能说话”的销售人员，不失为一种好方法。

笔者观察发现，目前大多数中小眼镜店的店面销售人员，在销售话术上有以下一些误区：

1. 要么热情过头要么被动等待

不少门店的销售人员在面对顾客时，往往会有两种反应，要么热情过头，给顾客造成心理负担，要么完全被动，将有需求的顾客拒之门外。显然，这两种态度都是一种潜在的销售语言，前者给顾客“完了，一来就这么热情，肯定是等着坑我”的心理暗示，后者又让顾客觉得“我是来消费的，对我还爱搭不理，这家店肯定有问题”。开门迎客第一件事是微笑，礼貌客气地将顾客迎进门，轻声询问顾客有什么需求，然后根据顾客的反应适当地做出相应的推荐，对于那些只是闲逛的顾客，可以以口碑推广的形式让顾客记住你。

2. 戴有色眼镜看人

同一家门店，产品价格有高有低，虽然顾客的基本需求往往同一类型产品就可以满足，但是不同品牌价格却有很大差异。很多店员在长期与顾客接触过程中，也早就练就了一身识人的本领，见到有钱的顾客就笑脸相迎，见到没钱的顾客就爱理不理，这样是万万不行的。顾客不分贵贱，服务不分阶级。那些看起来消费需求低的人，更是需要销售人员的引导和启迪，带给其更好的产品体验，只要话术适当，有时候会带来意想不到的效果。

3. 专业性不够、针对性不强

如今，各种功能性镜片应运而生，也解决了人们在生活中遇到的各种用眼麻烦，这本是一件好事。但有很多店员，对于产品的设计、功能、质量、价格等因素往往了解不够，面对不同的顾客，总是同一套话术，顾客一来就让其先验光，好像验了光就必须买一样，显得专业性和针对性不够。只有因人而异，真正将顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终才能销售成功。通过话术，在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售技巧中非常重要的一个环节。

4. 越俎代庖

经历过五关斩六将多个环节之后，终于看到顾客准备成交了。但往往这个时候，又是最容易生变的。当顾客拿不定主意时，会征求店员的建议，这个时候很多店员就有些着急了，会出现帮助顾客作决定的情况。正确的做法是，切忌不要说“这款非常适合你，你就买这款吧”，而是应该从侧面来塑造商品的价值，将对比产品的优缺点告诉顾客，让顾客自己选择。在沟通话术中，要根据顾客的情况，有选择性地突出“产品价值”以及“产品带来的气质提升”，把握顾客喜欢听“好听话”的心理，促成销售。

在这个“套路预示出路”的时代，想要把眼镜销售出去，用你的销售行为打动顾客，让顾客买单，往往需要从消费者的角度去展开销售行为，找准销售对象的消费心理，形成一套行之有效的销售话术。

1. 初次接触

当顾客走近柜台，销售人员与顾客的初次接触就开始了。首先与顾客打招呼，保持微笑，主动迎上去，询问顾客“您好，请问有什么可以帮到您的？”这个时候的顾客分两类，一类是纯粹地随意逛逛、看看产品，另一类是带着需求逛，有换、配镜需求的。对于随意逛逛的，销售人员可以说“好的，那您随意逛逛，有需要的话再叫我”然后让顾客自己看，而对于有需求的，则进入下一个环节。

2. 购买意向询问

进入本阶段时，销售人员一定要注意灵活机动、随机应变，注意多听多观察。当顾客简单描述了自己的需求之后，先大致了解顾客的职业、爱好等，并以此来灵活地决定问话的内容，如“您平时工作用电脑的时间长么”“您之前有喜欢的品牌吗”等，一步一步消除顾客的疑虑，为下一步的服务提供依据。

3. 引导消费

了解了顾客的需求之后，销售人员此时心中已经有了预判，接下来就是关键的引导消费环节了。通过“这种款式您喜欢吗”“我觉得这个款您应该很适合”等话术，让顾客逐渐开始深入表达，了解其深层需求。要站在顾客的角度去考虑其视力问题带给学习、工作、生活等各方面的不便，引起顾客共鸣。此时，销售人员可以一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。

4. 促成销售

当顾客选择商品感觉价格太高时，“这种商品虽然价格稍高了一点，但质量很好”“这种商品质量很好，但是价格稍微高了点”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。而当顾客向销售人员询问“我戴哪副眼镜好”时，可以建议某款“我觉得这种花色非常好看，您认为呢”，若顾客说：“不错，的确很好看”，那就可以继续介绍并促成销售了。但如果顾客表现出不满意，需要判断顾客到底是对价格不满意还是对产品本身不满意，然后再进一步采取措施。

5. 送别话语

对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义的：让已经消费了的顾客感受到服务，让在犹豫的顾客有消费的可能。

“会听话，能说话”已然是一个销售人员的自我修养了，而语言艺术的技巧很多，销售人员应该针对不同情况加以运用，不仅是礼貌待客的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，为以后的服务奠定了基础，从而为企业品牌树立良好的社会形象。o