私募基金对高净值客户的客户关系管理

朱巍

【摘要】随着国家金融改革的推进以及资本市场投资参与群体的自我调节与进化，私募基金作为市场中近几年涌现的后起之秀，正越来越快的发展成为一股不容忽视的资本力量，随着国家相关制度的完善，私募基金在基金业协会报备后取得了独立发行私募产品的资质，相比于通过与券商以及信托等渠道合作来募集资金的旧方法，私募行业逐渐摆脱旧募资方式中渠道方发行导致的群体分散单个投资人占比不高的状况，越来越聚焦于发行受众集中且单个投资人占产品比率较高的高净值客户群体。

笔者于2014年与合伙人在上海自贸区注册设立投资管理公司后，于基金业协会报备并进行产品发行，成为“阳光私募”的一员，对于私募基金行业管理高净值客户有了一些经验与总结。本文着重分析高净值客户群体在财富的保值、增值以及金融服务需求方面与一般渠道零散客户表现出的差异性，以及如何针对相应的需求进行客户关系管理。

【关键词】私募基金  高净值客户  客户关系管理

一、引言

中国富裕阶层的崛起正日益成为投资理财类服务行业的肥沃土壤。截至2015年底，除港澳台之外的全国31个省、市、自治区中，千万富豪（含亿万富豪及以上）人数已达150万人;金融资产在10万美元以上的中国富裕家庭大约有400万户。在整个亚太地区，中国的富豪人数所占比重仅次于日本，排名第二。其中，北京、上海、广州和深圳的富豪拥有的外汇占全中国外汇储蓄总额的60%，从而使得这些城市成为对私募基金行业最具吸引力的市场。

截至2015年11月底，基金公司及其子公司、证券公司、期货公司、私募基金管理机构管理的资产规模已经达到34.55万亿元，较2014年底增长68.5%。其中，私募机构管理的私募基金规模达到4.96万亿元，较2014年末增长133.1%;已登记私募基金管理人23705家，管理基金23671只，从业人员达43.09万人。蓬勃发展的私募行业一方面得益于国家金融改革中对于私募行业政策的规范化，另一方面也受到国内增长的高净值客户群体根据自身投资风格的选择影响。在摆脱券商信托等渠道商进行传统发行后，越来越多的私募基金在向行业报备后，自行销售及发行了产品，其中高净值客户群体是市场化的重中之重，有的私募基金甚至出现了产品由少数高净值客户全部包揽的现象。作为一类特殊的金融投资服务提供方，私募基金在如何管理现有高净值客户以及扩展更多高净值客户的议题方面，正在进行积极的探索。

二、私募基金对高净值客户进行管理的必要性

（一）高净值客户和客户关系管理的定义

高净值（High Net Wealth）客户，一般定义为可供支配的以及潜在的可用于投资的资产超过500万人民币，通俗的说高净值客户群就是达到一定标准的富裕阶层。这类客户的交易规模大，是新型私募资金募集方式的潜在客户群，在金融服务需求方面有着与一般零售客户表现出较大差异性。

国内的客户关系管理源自外来英语CRM，是customer relationship management的缩写，它是一项全新的企业运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。

（二）行业特性构成对高净值客户管理体系的需求

私募基金是奋战在资本市场第一线的投资类服务提供者，在跌宕起伏的二级市场行情背景下，私募基金的运作面临更多的不确定性与风险。在私募基金长期运作的道路上，口碑化是其最主要的特征与努力方向之一。私募基金产品在取得良好收益后，往往能吸引更多客户投资，而在长期保持良好收益稳定增长后，该私募基金会取得业内同行以及客户的广泛认可。口碑可以视作一家私募基金的门面以及运营下去的基础，大量私募基金投资经理是在公募基金取得良好行业及客户认可才转行进入私募领域，在此背景下，高净值客户群体作为投资群体中体量最大的客户群体，他们的认可及宣传，可以帮助私募基金更快的完成新产品发行，完成规划中的投资资产配置。

私募基金的规模在业绩的影响下，受到国内投资人结构的放大影响，往往呈现出几何级增长及回落。在私募基金针对的投资者结构中，来自官方的统计显示，91%是个人散户，包括海外和国内的个人投资者。而社保基金、保险资金并没有参与进来。国内的国情是险资的投向有严格的限制，资管方必须满足注册资本不低于1亿元、管理资产余额不低于100亿元、具有一年以上受托投资经验几方面的要求。散户高净值的个人投资者特点是，他们买私募基金存在买卖股票时的追涨杀跌现象。很多的案例显示，私募基金业绩好的时候规模蹿升很快，30亿～40亿元都有可能，第二年行情稍稍不好，就会面临赎回一大半的情况。同时私募基金运营中，还面临运行周期相对较短的特性，由于身处波动性相对最大的二级市场中，多数私募基金与客户签署合约时约定产品运行周期低于3年，且客户拥有限制较少的赎回权。资金池规模的不稳定，自然会影响团队进行整体操作。而稳定的高净值客户群体可以使基金资金池波动降低，对团队进行仓位保持及整体操作的影响降到较低。

在特殊的行业背景下，私募基金对认购产品的高净值客户进行系统化维护就显得尤为重要，尤其是在产品面临较大市场波动时，稳定投资人心态，树立投资人信心是一项很重要的工作。

三、私募基金如何进行对于高净值客户的管理

（一）对高净值客户进行管理的四大功能分类

私募基金在进行对于高净值客户的客户关系管理中，所追求的结果主要体现为增加对于产品认购额度，发挥人脉中的宣传作用吸引更多口碑客户以及提升客户忠诚度，在经历市场变化时客户能配合并支持私募团队进行进一步投资。在管理中可以细分为四大功能板块以配合管理工作。第一点是客户信息管理，团队整合记录客户资料进行统一管理，这包括对客户资金规模、客户本人所在工作领域、客户风险投资偏好、客户除本产品外的投资跟踪记录、客户周边资源等。

第二点是市场营销管理，在制订新产品的市场推广计划中，针对已有高净值客户进行分类和辨识，提供对潜在客户的市场营销，并对各种市场营销的成效进行评价。

第三点是日常服务管理，其功能包括对高净值客户进行例行日常电话联系，有规律的进行现场面对面交流，在市场突发情形下，进行针对新政策、市场新变化等解读与应对措施解释。

第四点是客户关怀管理，其功能包括深入高净值客户生活范畴，由财务咨询顾问的角色有范围的扩展，建立起一体化的针对其他投资领域（包括不动产，非上市公司投资等）的咨询网络，展现自身行业覆盖及业内资源，辅助支持产品外项目以实现全方位关怀管理。

（二）匹配高净值客户投资诉求的管理模式

高净值客户在投资诉求方面有如下几方面特点。其一，高净值客户多为成功人士，他们有自己独特的见解或思维方式，“上帝”意识强烈，不会轻易相信和接受别人的建议，尽管他们中的多数对投资规划的专业知识仍然缺乏。打造一个专业化团队，用专业化知识和精湛的专业技能打消客户对于委托他人进行投资理财的不安全感与怀疑心里，及时专业的解释基金进行的资本操作是关键，这同时需要基金构建一个常态化的沟通交流机制。

其二，高净值客户多为富一代、富二代的创富阶层，他们中的多数人具有强烈的做大做强企业的意愿，所以更加关注新的投资创富机会。私募基金的市场化讯息更新与政策研究行业发展解读必须达到市场一线水平，研究团队的搭建需要整合市场热点方向，做到全覆盖，同时在资源范围内组织一些针对热点新兴领域有专业业内人士参与的投资沙龙与交流会，顺应高净值客户的投资兴趣。

其三，资本的属性是趋利的，这决定了手握重资的高净值客户是唯利是图的，多数高净值客户会对资产投资收益有强烈的激进型要求，在基金努力提升自身业绩的同时，也应对高净值客户进行风险与收益预期解读，进一步的协调自身投资风格，提升高净值客户的忠诚度，通过沟通管理减少一些预期过高而产生的矛盾，减少基金经历资产波动阵痛时的赎回风险。

面对这样一个具有重要作用的客户群体，单纯的传统服务方式显然不能打动和稳定他们，专业服务技能的高低，业内网络的搭建，投资风格的树立将成为衡量服务质量的重要标准，也是抓住高净值客户的核心竞争力。

（三）对于高净值客户关系管理体系的升级与更新

私募基金在划分了管理体系的功能以及有针对性的对高净值客户进行管理的同时，应与时俱进，动态掌握高净值客户群体的需求特点。马斯洛需求层次理论告诉我们，人的需求不是一成不变的，而是像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，其由低到高分别为生理上的需求、安全上的需求、情感和归属的需求、尊重的需求和自我实现的需求，另外，在同一时期一个人可能同时有几种需求，但总有一种需求占支配地位，对行为起决定作用，任何一种需求都不会因为更高层次需要的发展而消失，各层次的需求相互依赖和重叠，所以说，人的需求是复杂的、动态变化的。高净值客户群体的需求和特征也不是一成不变的，这要求关系管理及维护人员必须动态关注，以便能够提供更切合客户需求的服务。具体而言可以在客户档案、日常交流、专题沙龙等多种方式中，深入客户中间，广泛收集客户信息，密切关注客户动态，敏锐的发现和捕捉客户需求，保证对客户需求的动态了解和掌握，做到服务有针对性。

同时维护方式要全面而多样化。私募基金需要不断创新和开发新的维护方式，以便能够满足不同客户的需求，比如，在人民币加入SDR后，由于汇率相对贬值引发了高净值客户群体的一些担忧，针对这些客户的长期投资考虑，私募基金可以通过投资沪港通标的，与香港机构合作开发新产品投资港股等方式，解决部分高净值客户对于人民币长期贬值趋势的担忧。这些根据实时热点和政策变化而推出的各项举措，是管理及维护客户关系的重要一环。

最后完善与高净值客户进行直线联系的工作人员管理机制。这些工作人员是私募基金与客户之间的第一道桥梁，只有不断完善对他们的管理机制，充分调动他们的工作积极性和主观能动性，才能更好促成与客户之间的相互信任。一是完善联系人员的选拔制度。把业务能力强的人员不断充实到这类岗位上，充分保证业务水平。二是强化专业技能培训，过硬的专业技能、良好的沟通技巧和完善的知识架构是一名客户经理必须具备的。三是健全考核激励机制，为客户经理提供必要的保障。

四、结论

根据客户需求进行配套的管理制度改进永远是管理体系搭建成功的秘诀。在对高净值客户的管理工作中，认真研究每位客户的投资特点，资产状况，才能在营销和维系客户中做到有的放矢;用心诚恳地对待客户的事情，构建顺畅的与投资人沟通渠道，才能赢得客户的信任与认可;扎实地完成私募投资应做的工作，与时俱进的走在行业政策动态研究的前沿，用专业的知识和资深的资源脉络来配合管理工作。

随着国家金融改革的逐步纵深化推进，私募基金将获得越来越多的表现舞台，对比美国等发达国家的市场参与结构，未来机构参与者占市场比例应有大幅上升空间，越来越多的高净值客户会寻求符合自己投资风格，满足自身投资特点的基金及同类产品来进行专业化投资。搭建一个利于长久化可持续化管理高净值客户的体系，对于私募基金行业将是一个重要的课题。