浅析客户导向在营销管理内部工作中的应用

摘要：随着市场经济发展，国内大多数制造业都由生产导向转变为客户导向。如何更好地做到客户导向，笔者认为企业内部首先要倡导客户导向的工作作风，形成完善的管理制度。营销组织为客户提供产品及服务，实现资金回笼并获取利润，是企业生存和发展的根基。本文分析了营销管理组织如何在内部工作中做到客户导向，并结合笔者所在公司为例，为营销管理在内部工作中如何开展客户导向提供一些参考 。

关键词：客户导向；营销管理

一、客户导向概述

1.客户导向知识介绍

如今大多市场已经变为买方市场，要在激烈的竞争中占领市场，赢得客户，企业必须站在客户的角度，了解客户的真实需求，生产出客户满意的产品，提供客户满意的服务，即做到客户导向。客户导向是企业的经营以满足客户需求、增加客户价值为基础，注意客户的需求调查分析，动态地适应客户需求。

客户导向有以下意义：

（1）客户导向的企业可以对客户真正负起应有的责任，与客户一起发展，实现共赢。

（2）客户导向的企业可以激发员工的创新行为，站在客户角度，多出产品和服务。

（3）客户导向的企业站在客户角度生产的产品，不易形成呆滞，不容易形成浪费。

（4）客户导向的企业能更好地和客户沟通，一起形成解决方案，形成有竞争力的产品。

2.客户导向在制造型企业内部的应用

在企业以客户为导向的前提下，公司内部如何更好践行客户导向，笔者认为应该从以下几个方面进行：

（1）在企业内部进行客户导向企业文化的宣导，让企业内部部门之间的工作形成客户导向的工作作风；各部门接受销售端反馈的客户需求信息，进行评估分析，分析出客户真实的需求，并努力满足。

（2）建立企业内部客户导向信息收集、反馈机制和流程；分析各个部门在企业内部的客户，更好地了解客户真实需求，同时一并帮助客户完善需求，最终制定可满足客户同时自身也能完成的客户需求；另外定期的反馈机制，便于满足过程的体现以及满足结果的回访，真正做到对企业内部的客户导向。

二、营销管理在内部如何应用客户导向

1.营销管理概述

营销管理，是企业管理的组成部分之一，是连接企业与市场的窗口，主要职能是协助销售了解客户的真实需求，组织厂内各部门检讨，并把客户需求在内部转化为可以实施的方案，最终为客户提供满意的产品及服务，是企业生存和发展的根基。

营销管理具体的工作内容是与企业的产品开发组织、生产组织、销售组织、财务组织等部门协调，在企业的经营目标、战略方针的指导下，根据对经营环境的分析结果，对市场进行细分，选定希望进入的目标市场，据此而制定市场营销计划和营销组合，推动计划的落实执行和对执行计划的过程进行监督控制、评估、检讨和修订。

2.营销管理在内部如何践行客户导向

（1）认清“客户”，营管管理在企业内部的主要关联部门是生管管理组织、财务组织、品质组织、采购组织等。笔者认为营销管理的内部客户就是这些业务关联的部门。从关联部门的需求出发，更好地进行沟通和服务，满足关联部门需求，就是做好内部客户导向，会使各部门的凝聚力更强，合作更高效，会给企业带来更大的效益。

（2）认清“客户”需求，每个部门的需求不一样，需要定期召开沟通会了解部门需求，必须深层次的挖掘需求，了解表面需求下的真实需求。同时对需求的进行客观分析，通过沟通除去不合理的需求，以及客观条件下根本不能满足的需求，使需求达到合理且可满足。不能无条件地一味去满足，不对需求合理性做评估，导致提出一些不合理的需求提出，且根本无法满足。

（3）满足“客户”需求，了解了关联部门的需求以后，制定相关的满足计划，保质保量地完成。满足计划与关联部门共享，根据反馈意见修正满足计划，同时定期反馈完成进度，更新遇到的困难及解决措施，让关联部门了解进度。

（4）建立反馈机制，对于各部门的需求满足，定期进行回访，不断完善。

三、营销管理在内部应用客户导向实例

笔者所在单位营销管理在内部的客户导向应用方面比较成功。

首先营销管理将生管管理组织、财务组织、品质组织、采购组织的需求开会进行梳理，使需求明晰化、合理化、同质化。比如财务要求每天8点前发送出货数据，但是由于库房盘点的限制，中午才能提供出货数据，因此和财务进行沟通将时间推后到中午提供，使需求可满足化；另外生管、财务都需要营销管理给出出货数据便于核对，但是各自要求的格式又不相同，经过和以上部门沟通后，最后统一了报表格式，使需求同质化，减少了营销管理部门的工作量，同时满足业务部门需求。

同时建立了反馈制度，比如采购要求定期了解销售端需求计划情况，营销管理建立了定期的反馈制度，定期反馈，如遇到困难，提前沟通；另外营销管理部门还建立了满足度调查表，定期向关联部门发送，根据收集的意见，内部检讨提出改善措施和方向。

通过以上措施，最终营销管理部门在内部实现了客户导向。

参考文献：

[1][美]科特勒，[美]凯勒.营销管理，2006.

[2]李俊杰，蔡涛涛.销售管理：知识、方法、工具与案例大全，2011.

[3]寇荣.营销管理实战全案，2011.

作者简介：

青林（1982.10- ），男，汉族，四川成都人，硕士，资深高级专员，研究方向：产业经济学。