基于 QFD 的铁路冷链物流服务质量评价研究

马振文，杨 全

(上海大学 管理学院，上海 200444 )

基于 QFD 的铁路冷链物流服务质量评价研究

马振文，杨 全

(上海大学 管理学院，上海 200444 )

通过构建铁路冷链物流服务质量评价指标体系，设计调查问卷，计算我国铁路冷链物流服务质量评价指标的满意度和重要度得分，得到货物的保鲜度、货物损坏率、配送速度及退换货响应能力 4 项重要度高而满意度低的评价指标。针对这 4 项指标，构建基于 QFD 的铁路冷链物流服务质量评价模型，分析质量屋模型，提出应优先改进加强信息系统建设和进一步优化配送路径的质量特性，为完善我国铁路冷链物流服务质量理论研究提供支撑。

冷链物流；服务质量；QFD

伴随着生活水平的提高，生活质量的改善，人们越来越注重食品的新鲜度、安全度及营养性，对冷链物流服务的需求不断增长。目前我国铁路冷链物流仍然处于初级阶段，为提升铁路冷链物流服务质量，基于质量功能展开理论 (QFD) 进行铁路冷链物流服务质量评价研究，具有重要的现实意义。

1 铁路冷链物流服务质量指标体系的构建及分析

1.1 构建服务质量指标体系

冷链物流服务商面向的对象是保鲜期短、极易腐烂变质的动、植物性产品[1]，和一般商品相比，对物流服务的要求更加严格。通过借鉴 SERVQUAL 模型、访谈法及相关研究[1-2]，结合生鲜农产品自身特点，归纳出影响铁路冷链物流服务质量的 5 项一级指标，并通过对一级指标进行的深入分析得出 14 项二级指标，构建铁路冷链物流服务质量评价指标体系，如表 1 所示。

1.2 指标重要度和满意度分析

将顾客对铁路冷链物流服务评价指标的满意度和重要度打分并进行排序[3-4]，步骤如下。

（1）根据表 1，设计基于顾客需求的铁路冷链物流服务重要度和满意度的调查问卷。其中，重要度是指顾客认为冷链物流服务每项指标对自己来说的重要程度；满意度是指顾客在以往购买过程中，对铁路冷链物流服务的主观感受。

（2）发放调查问卷，对评价指标体系中的 14项二级指标进行打分。共发放 508 份问卷，回收 465份，最终得到有效问卷 389 份，运用 SPSS 22.0 软件

分析重要度和满意度的信度，经过分析 Cronbach’s α系数值大于 0.8，说明调查数据的可信性较高。

（3）记 Xij(i = 1，2，…，m；j = 1，2，…，n)，Yij(i = 1，2，…，m；j = 1，2，…，n) 分别为顾客 j 对指标 i 的重要度和满意度的打分。分别为各项指标重要度和满意度的平均分。对各项评价指标重要度和满意度的平均分进行排序，如表 2 所示。

由表 2 可知，铁路冷链物流服务质量指标重要度得分都高于 4，表明顾客对各项评价指标都比较关注，而满意度的得分除客服的沟通能力外，其他均处于 4 分以下，表明顾客对目前铁路冷链物流服务质量的满意度普遍较低。从表 2 还可以看出重要度排名前5 的评价指标为 D1，D2，B2，B1，E1，满意度排名前 5的评价指标为 B2，C1，A4，B3，B1，由此可知评价指标的重要度和满意度不一致。D1，D2，E1，A3这 4 项评价指标重要度排名很高，但满意度很低，表明顾客对这几项评价指标的期望值很大，但目前的服务质量很低，没有达到顾客的期望。因此，这 4 项评价指标是目前铁路冷链物流服务质量中亟需改进和提高的指标。

表1 铁路冷链物流服务质量评价指标体系

表2 评价指标重要度和满意度得分及排序表

2 基于 QFD 的铁路冷链物流服务质量评价模型

2.1 QFD 理论

QFD 是由日本质量管理专家赤尾洋二于20世纪60年代首次提出的，是一种将顾客需求转化成产品设计的质量分析工具[5]。QFD 的核心是构建质量屋[6]，一个完整的质量屋由屋顶、天花板、左墙、房间、右墙和地下室 6 个模块组成。①质量屋的屋顶表示质量特性相关关系矩阵，各个质量特性之间的相关性既有正相关，也有负相关。②天花板表示质量特性，是以顾客需求为基础，将顾客需求展开成可以实现的质量特性。③左墙是顾客需求及其重要度，可以通过访谈法、问卷调查等形式获得。④房间是顾客需求和质量特性之间的相关关系矩阵，可以通过专家打分获得。⑤右墙表示市场竞争性评估矩阵。⑥地下室是质量特性的重要度及其竞争性评估，质量特性重要度通过将左墙中的顾客需求重要度和房间中的顾客需求与质量特性之间的相关关系矩阵相乘获得。质量屋的典型结构如图 1 所示。

2.2 质量屋模型的构建及分析

2.2.1 质量屋模型的构建

针对铁路冷链物流亟待改进的 4 项服务质量需

求，将质量功能展开理论和模糊集理论相结合，构建质量屋。质量屋模型构建的思想如下：以 D1，D2，E1，A3这 4 项评价指标为基础构建质量屋，邀请物流领域的专家，对 4 项指标的质量特性进行分析，在结合专家意见和小组讨论的基础上，构建铁路冷链物流服务质量屋。

图1 质量屋的典型结构图

（1）质量屋的左墙是将 D1，D2，E1，A3这 4 项评价指标作为顾客对铁路运输企业的需求，顾客需求的重要度得分数据来源于表 2。

（2）天花板是由专家评定的人才培养和技术升级 2 个维度包含的 9 个质量特性构成。其中，人才培养包括客服人员知识培训、配送人员技能培训、专业人才选拔机制及装卸搬运等作业标准化；技术升级包含改善冷藏保鲜设备、优化配送路径、仓库配送中心优化布局、加强信息系统建设、完善质检制度。令 Wj(1≤j≤9，j ∈ Z) 表示 9 个质量特性。

（3）由于人才培养和技术升级 2 个维度包含的 9个质量特性间的关联度不是很高，因而它们之间的相关关系可以忽略不计，故不考虑质量屋的屋顶。

（4）质量屋的房间是顾客需求和质量特性之间的相关关系矩阵，相关系数 Rij由邀请的专家对顾客需求和 9 个质量特性的相关性进行逐一评估获得。传统质量屋中，顾客需求和质量特性之间的相关关系是通过精确的数字进行表达，如强相关、相关和弱相关分别使用 5 分、3 分和 1 分来度量。由于 QFD 规划过程中存在内在的模糊性或不确定性，表现在专家对顾客需求和质量特性之间的相关关系评估的结果是以语义数据的形式给出，这种方式得到的结果存在高度的主观性和模糊性，给有效地计算质量特性的重要度带来特别挑战[7]。因此，为了更好地处理评估过程中涉及到的不确定信息，解决语义评价的模糊性，引入三角模糊变量刻画相应的语义评价，使用语义评价来描述需求和质量特性之间的相关关系，再将语义评价转化成三角模糊变量进而对评价指标的重要度进行评估。模糊语义评价及其对应的三角模糊变量之间的转化关系如表 3 所示[8]。

表3 模糊语义评价及其对应的三角模糊变量

（5）质量屋的右墙是市场竞争性评估矩阵，是将铁路冷链物流服务和市场上企业运输方式的冷链物流服务进行比较，有效评估本行业的发展水平，反映本行业的现状及未来的目标水平，即质量规划过程。整个质量规划过程包括：规划质量、水平提升率、质量需求特性点和满意度 4 个方面。

规划质量是在结合专家意见的基础上，对铁路冷链物流服务质量需求所提出的期望发展水平，规划质量取值为 [1，5] 上的整数，数字越大表示期望越大。

水平提升率表示规划质量在满意度基础上的提升程度，水平提升率的计算公式可以表示为

式中：ai为指标 i 的水平提升率；bi为指标 i 的满意度；ci为指标 i 的规划质量。

质量需求特性点表示各项需求对服务质量提升的贡献程度，取值为 [1，2] 上的整数，取值越大贡献越大。满意度数据来源于表 2。

绝对权重是由重要度、水平提高率和质量需求特性点之积所得，设绝对权重为 di，其计算公式为

式中：qi为指标 i 的质量需求特性点；hi为指标 i 的重要度；i = 1，2，3，4 分别代表 D1，D2，E1，A3的标号。

（6）地下室表示质量特性实施的难易程度及其重要度。实施的难易程度是由专家在铁路冷链物流服务现有水平的基础上进行评估所得，取值为 [1，5] 上的任一整数，得分越高表示难度越大。质量特性重要度 tj的计算公式为

（7）综上所述，构建铁路冷链物流服务需求质量屋如表 4 所示。

2.2.2 质量屋模型分析

根据表 4，可以获得人才培养和技术升级 2 个维度包含的 9 个质量特性的重要度，由于质量特性重要度是三角模糊变量，为便于服务质量改进评估，需要对其进行去模糊化处理，公式为

式中：p = (l，m，u)，为三角模糊变量。去模糊化后的结果如表5 所示。

表4 铁路冷链物流服务需求质量屋

表5 质量特性重要度去模糊化后的结果

根据质量屋模型对铁路冷链物流服务质量进行评价，以 9 个质量特性的重要度和实施的难易程度为切入点，探讨铁路冷链物流服务质量改进策略，对于实施难度低而重要度大的质量特性优先进行改进。结合表4中的实施难易程度及表 5 中的质量特性重要度，从技术升级的角度看，加强信息系统建设和改善冷藏保鲜设备的重要度分别处于前 2 位，加强信息系统建设实施难度处于中等水平，而改善冷藏保鲜设备实施难度较大；优化配送路径的质量特性重要度排名第 3，而实施难度小。因此，应优先改进加强信息系统建设和进一步优化配送路径这 2 项质量特性。

（1）采用先进的信息化技术，保证货物在整个运输过程中的温度、湿度等可以实时记录并及时上传到终端，从而对数据进行更加深入的观察和分析，根据实际情况及时调节设备温控等系统，保证货物的质量。

（2）优化铁路冷链物流配送路径，一方面可以缩短配送时间，提高生鲜农产品送达顾客手中的新鲜度和完好度；另一方面也能够降低物流成本，提高运营效率和市场竞争力。

另外，从人才培养角度看，各项质量特性的实施难度都比较低，应着重考虑其质量特性重要度，专业人才选拔机制和配送人员技能培训质量特性重要度最大，可以优先改进这 2 项的质量特性，通过选拔专业的管理人才及对员工的培训，有效地提升退换货的响

应和处理能力。

3 结束语

铁路冷链物流建设是一项浩大工程，冷链物流服务更是一个不断完善的过程。目前，我国铁路冷链物流仍然处于起步阶段，其服务质量还有待改进和提高。针对目前铁路冷链物流服务质量评估方面的定量研究缺乏的现状，将模糊集理论和 QFD 方法相结合，构建了基于 QFD 的铁路冷链物流服务质量评价的质量屋模型，为完善铁路冷链物流服务理论研究提供支撑，进一步推动我国铁路冷链物流服务体系建设。

[1] 李 雷，熊 炜，董欢欢. 农产品物流服务商的 ANP 评价模型[J]. 统计与决策，2011(14)：59-62.

[2] 赵达薇，刘 乔，刘 静. 农产品冷链物流服务能力评价研究[J]. 管理现代化，2013(1)：46-48.

[3] 朱天慧. 高校图书馆服务质量评估实证研究：基于质量功能展开和灰色相关分析[J]. 情报理论与实践，2013，36(10)：77-80.

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（责任编辑 王 静）

Study on Service Quality Evaluation of Railway Cold-chain Logistics based on QFD

MA Zhen-wen, YANG Quan
(School of Management, Shanghai University, Shanghai 200444, China)

Through establishing index system of service quality evaluation of railway cold-chain logistics, designing questionnaires and calculating satisfaction and importance scores of service quality evaluation index of the logistics, the 4 evaluation indices with high importance and low satisfaction have received, including goods preservation, cargo losses, delivery speed and return /exchange response ability. Targeting with the 4 indices, the service quality evaluation model of railway cold-chain logistics based on QFD was established, and House of Quality model was analyzed. The paper also puts forward that the establishment of information system should be improved and strengthened preferentially, and the quality property of delivery route should be further optimized, so as to provide study support for increasing service quality of railway cold-chain logistics in China.

Cold-chain Logistics; Service Quality; QFD

1004-2024(2016)06-0023-05

U295.1；F259.22

A

10.16669/j.cnki.issn.1004-2024.2016.06.06

2016-04-26

马振文 (1991—)，男，安徽淮南人，硕士研究生。杨全(1991—)，男，安徽滁州人，硕士研究生。