品牌是怎样打造的？——上海和佑养老集团创业探秘

• 本刊记者 丁国平 杜娜

品牌是怎样打造的？
——上海和佑养老集团创业探秘

• 本刊记者 丁国平 杜娜

2007年，几位河南籍的有志者，在黄埔江畔成立了“上海和佑老龄实业投资有限公司”。2010年5月，“上海和佑养老集团”正式挂牌，申请注册了中国养老品牌——“和佑尊长园”。上海和佑养老集团经过8年的打拼和实践，先后获得了“中国养老行业十大领先品牌”“中国领导养老服务模式创新奖”等诸多荣誉。

8年里，企业是如何创业成功并发展壮大的？记者走进上海和佑养老集团一探究竟。

冬天——燃起一把火

2007年12月26日，美国举国上下都沉浸在圣诞节的欢乐之中。在加利福尼亚州圣地亚哥市的一家中国茶馆内，火树银花，彩灯闪亮，清茶飘香。来自中国河南的几位好朋友围坐在火炉旁，一边品茶，一边诉说自己的心事，探究着各自的理想和抱负，勾画着未来的思路和蓝图。

邀请朋友们来品茶的主角是王遂舟。20年前，他是郑州亚细亚商场的创始人和总经理——一位叱咤风云的人物。

1988年，30岁的王遂舟从空军转业，以5万元资本投入，魔术般地打造了营业面积达1.2万平方米的郑州亚细亚商场。之后，他的名声随着“亚细亚”一路高唱着凯歌飙升。1992年10月，王遂舟当选为“第三届全国十大杰出青年”，后被选为“第八届全国人大代表”……

快速的扩张，企业像一匹野马失去了控制，王遂舟重重地摔了一跤。经过十几年的疗伤，他决心重新站立起来。至于选择什么项目重新再创辉煌，在他的脑海中已有了主张，为此他正与在座的朋友们进行探讨。

在座的另一位中年人叫刘玉敏，高级会计师，曾参加创办过6家大中型企业的财务内部控制体系，具有丰富的财务管理经验。后来她担任了上海和佑养老集团的副董事长、财务总监，是集团重要的创始人之一。

在座的还有陈琳翰，他跟随王遂舟多年，在其倾心培养下成为了一位优秀的管理者。

韩梅，河南省一家中型企业的掌门人。她说话干脆，走路带风，办事果断，是中原大地业内有名的女强人。韩梅其时没有参加美国的这次聚会，但在座的挚友传递了一条关于她的信息——韩梅的父母年事已高，独自生活颇有困难，韩梅要尽孝道，亟需找一家满意舒适的养老院以安置二老，也便于她能在商场上尽情驰骋。韩梅和几位朋友遍寻郑州、上海等地，始终没有找到中意的地方。在她们的眼中，所见到的养老院环境差，异味大，服务更次。韩梅认为，把父母送到这样的地方养老，对不起父母，更对不起良心。于是韩梅提议：“我们为何不建一家全国最好的养老院，让天下做父母的都有一个幸福的晚年？”

韩梅的这个倡议，震动着大洋彼岸茶友们每个人的心房。

王遂舟轻呷了一口茶：“我认为，中国即将进入老龄化社会，养老事业在中国是一项朝阳产业，咱们合伙同心，干他一把，把这几年积蓄的能量都释放出来。”

“要干，就干高端的！”

“要干，就干他个与众不同！”

“要干，就要一炮打响！”

共同的目光，相同的志向，在大洋两岸共同聚焦到了“养老”这两个字眼上。

圣地亚哥的这次茶会，像冬天里的一把火，点燃了每个人的激情，点亮了共同奋斗的目标。

春夏——辛勤的耕耘

2007年年底，王遂舟、韩梅、刘玉敏等人自掏腰包筹集资金，开始筹备“上海和佑老龄实业投资有限公司”，筹备组由王遂舟、韩梅、刘玉敏带队，兵分几路，在国内外考察学习养老经验。

如何打造高端养老品牌？和佑人做了充分的准备和详实的论证。数字是枯燥的，但也是最能说明事实的。筹备组领导班子成员先后考察了美国、德国、日本等17个国家的养老机构；在国内走访了127个城市，行程796万公里，调研和考察国内109家当时知名的养老机构，记录了6852万字的文字资料，拍摄了97万张照片，还拍摄了3926家养老机构的影像资料……

他们组织专家团队，对这些海量的资料进行归纳整理，通过科学分析，精心提炼，提出了和佑集团的“品牌”目标。

2010年5月，“上海和佑养老集团”正式挂牌，申请注册了中国养老品牌——“和佑尊长园”。对这个品牌名称，他们有自己的理解和诠释。

“和”——和乐家园；

“佑”——佑护长者；

“尊”——尊重、尊敬、尊严；

“长”——老人、长者。

“尊长”的字面含义为尊重、尊敬长者，其引申的概念为让长者养老生活体面有尊严。

和佑人认为，尊长的概念源自中国传统的孝道文化，区别于传统观念中养老院的服务理念。

此举，他们颠覆了传统的养老观念——长者由被动的养护对象转变为一切以服务长者为中心，以尊长、敬长、爱长为主旨，真正把“和佑尊长园”建成一个长者幸福生活的乐园和美好的精神家园。

在普通养老院，老人们是被动地接受服务，养老院有什么服务，老人们就只能接受什么服务。而在“和佑尊长园”，老人们是主动选择服务，一切服务的细节都让长者参与进来，一切以满足长者的不同需求为目标，长者需要什么服务，园里就提供什么服务，满足需求，超越期望，一切以长者为中心。根据长者的生活习惯，配合园里的特色服务，让长者真正实现“老有所养、老有所医、老有所乐、老有所交、老有所修、老有所思、老有所学、老有所为”的既体面又有尊严的乐龄生活。

集团总裁韩梅说：“对于养老服务行业而言，真正打动长者和家属的不是住房装饰的奢华，而是我们能够将他们想象不到的细节持续完善。对他们来说，每一处细节不仅关系到长者的健康和安全，更能够呈现出我们的用心和诚意。细节是最容易被忽略的，但也是最能够温暖人心的。”和佑人是这样说的，更是这样做的。他们满怀希望，憧憬着养老事业的春之愿景。

2010年10月，上海和佑养老集团选择河南省郑州市荥阳作为“试验田”，“郑州•荥阳和佑尊长园”正式开张营业。

荥阳，历史悠久，文化灿烂，其立县历史已有2200多年，为历代政治要地和军事重镇。楚汉战争时，刘邦与项羽在这里长期对峙，反复争夺，最终以鸿沟为界平分天下；在文学作品《三国演义》中，刘备、关羽、张飞与吕布在荥阳的虎牢关（今荥阳市汜水镇）大战，“三英战吕布”成为众人皆知的历史经典故事；西汉时期主管财政的大司农桑弘羊，把荥阳列为“天下名都之一”，与蓟（今北京市）、邯郸、洛阳等著名城市并列齐名。

集团董事长王遂舟说：“荥阳除了深厚的文化底蕴外，还有天时地利人和。因为我们这些人都是从郑州出来的，家在郑州，心系中原，从地理环境、周围的人情世故、社会资源，还有老百姓对我们的熟悉程度，对我们创业都非常有利。在这片沃野千里的土地上实施项目，能够快捷运作，茁壮成长。”

“郑州•荥阳和佑尊长园”创办伊始，在国内首先提出三大承诺：没有异味，没有褥疮，没有孤独。王遂舟说：“这三个承诺，听起来很普通，也很通俗，但做起来很难，更难的是坚持做好。郑州•荥阳和佑尊长园开业已经6年多了，整个园区，入住老人平均80岁，其中70%到80%都属于不能自理和半自理的老人，在医院里这都是特殊病人。要把这三大承诺，落实到每一天、每一时、每一分，落实到每一个细节，落实到我们每个人的行为当中，而且要始终紧抓不放，坚持不懈，这需要每个人具有高度的事业心、责任心和充满爱的一份良心。我们敢于这样做，就是从最难的地方，考验着我们的耐心，考验着我们的管理，考验着我们的细节，考验着我们和佑集团真正的实力。”

2011年4月19日上午，民政部副部长窦玉沛视察完荥阳和佑尊长园后评价说：“养老院能做到没有异味、没有褥疮、没有孤独，这在国外都是少见的。”

和佑养老集团在打造自己品牌过程中，从确立企业文化体系入手，提出了“356898”工程。

“3”，就是面向社会公开提出三大承诺：没有异味，没有褥疮，没有孤独。

“5”，就是提供五星级的养老服务体验。

“6”，就是“六疗”：医疗、药疗、食疗、心疗、动疗、水疗。

“8”，就是8个不放过：找不到发生问题的一切原因不放过；找不到造成问题的全部负责人不放过；找不到解决问题的最佳方案不放过；确定的解决方案落实不到位不放过；全体员工未受教育不放过；责任人处罚未公示不达目的不放过；没有制定出长效的保险机制不放过；没有建立问题处理结果档案不放过。

“9”，就是为长者提供“9师”（医师、护师、护理师、针灸按摩师、康复训练师、营养配餐师、心理咨询师、社工师、水疗师）服务。

“8”，就是“8个三”工程：

1.三大使命：代忙碌儿女尽孝，替孤独父母解愁，为党和政府分忧；

2.三个走进：走进长者心中，走进家属心中，走进员工心中；

3.三大感动：感动长者，感动家属，感动员工；

4.三个永远坚持：永远坚持招聘，永远坚持培训，永远坚持以人为本；

5.三心服务：孝心，细心，耐心；

6.三个关键：坚持，信仰，专业；

7.三个一切：心态决定一切，细节决定一切，沟通决定一定；

8.三心素养：责任心，上进心，事业心。

此外，还制定了1950条服务操作方案，编辑了110本标准化作业手册。

其中的“六疗”服务颇具特色：

医疗——园区设有诊断室、治疗室、康复室、救助室与心理咨询室，为长者随时提供医疗服务；园区由资深护士长带队组成楼层及专业病种护理组；每个楼层护理站都有医师、护师24小时值班，长者发生紧急情况可在第一时间内得到及时有效的治疗；专业的针灸按摩师应用电疗、光疗、牵引、针灸、按摩、拔罐与推拿等服务，全方位护理长者健康。

药疗——针对需要借助药物治疗的长者，护理员帮长者煎药品，提供全面的药物治疗服务；并建立长者健康档案，遵照医嘱按时、定量为长者喂药。

食疗——专业的营养配餐师为长者提供科学、营养的配餐服务；根据季节的变化制定不同的套餐食谱供不同需求的长者选择；针对不同慢性病的长者制定不同的餐次和餐量，对患有糖尿病、痛风、高血压等疾病的长者进行特定的营养配餐，并进行膳食指导、专业的药膳及跟踪服务。

心疗——心理咨询师运用语言、表情、姿势、行为等心理学技术，影响和引导长者的心理活动，以缓解或消除长者的各种不良情绪、行为及症状，直至恢复健康；社工师在园区定期、不定期组织活动为长者提供精神慰藉；每天根据长者情况与长者沟通不低于30分钟。

动疗——园区设有专业的康复训练室，配备了各种康复训练器材；制定个性化的康复训练计划，每天由康复训练师协助长者进行康复训练；同时，还组织长者结对训练，并为训练成绩优异者颁发奖品，鼓励长者积极主动参与康复训练。

水疗——由专业的水疗师，采用国际先进的洗浴设备和水疗方法，让长者在专设的洗浴设备中进行洗浴、足疗、水中疗养、水中散步等康复锻炼，可以充分放松身心，改善血液循环，清除皮肤污垢，抑制细菌滋生，提高机体活力，达到洗浴和疗养的双重功效。

“356898”工程为打造“和佑尊长园”品牌奠定了基础。

秋天——果实分外甜

和佑人经过8年的坚持，8年的拼搏，当年的星星之火，如今已呈燎原之势。

和佑人用自己的智慧和辛劳，经过春播夏种，如今已到了收获的季节，丰硕的果实挂满了“和佑尊长园”的枝头。

2010年，上海和佑养老集团直接投资，首先在河南创办郑州•荥阳和佑尊长园。这是河南省首家三星级宾馆化医护型养老院，它坐落于环境优美的慈善之城荥阳东区，距郑州市中心25公里。园区占地40余亩，拥有房间123间，各种功能室16个，共有298张床位，280位护理人员及75位综合服务人员，全员持证上岗。

2016年7月14日，记者采访时，郑州市和佑职业培训学校副校长韩书平向我们介绍了来检查工作的荥阳市人力资源与社会保障局副局长许元林和主任汪小林，他们告诉记者，荥阳市有60万人口，其中60岁以上者占总人数的23%。做好养老工作是党和国家交给他们的一项重大工程，他们作为地方政府的负责部门，有责任、有义务在政策上全力扶持荥阳和佑尊长园做好各项工作。他们高度赞扬了荥阳和佑尊长园为当地百姓提供了就业岗位，对和佑集团旗下的郑州市和佑职业培训学校还为其他养老机构输送了专业养老人才表示赞许。

一年后，上海和佑养老集团在郑州市政府的支持下，又创建了郑州西三环和佑尊长园，它的规模比荥阳和佑尊长园更大。床位总数达1000余张，各种功能室20余个，拥有900多位护理人员及200多位综合服务人员，均持证上岗。

记者来到这里时，正好赶上园里为长者过集体生日，老人们随着音乐的节拍唱着歌，品尝着美味可口的蛋糕，脸上布满幸福的笑容。

采访时，王遂舟自豪地告诉记者，集团的主要管理人员中，有许多人是从美国、日本回国的“海归”，平均年龄只有30岁左右。他们朝气蓬勃，富有激情，富有创意，在“和佑尊长园”的科学管理中发挥了重要作用……

在王遂舟的陪同下，记者还专门参观了“郑东新区天颐和佑尊长园”。它是由开封市鑫泰房地产有限公司与上海和佑养老集团联合打造的中原第一家园艺疗养型养老院，这里空气清新，花香扑鼻，美景如画，令人心旷神怡。

园长常红介绍，园区占地200余亩，名贵花木上千棵，园内四季长青，鸟语花香，潺潺流水，独栋别墅散落其中。园区以“打造老人健康养生生活型态”为设计理念，以“打造河南省首家老年人的迪斯尼乐园”为目标，这里将成为老年人享受自由、悠闲和从容的理想之地，实现老人们“采菊东篱下，悠然见南山”的夕阳梦想。听完介绍，记者顿时感到，在这里不仅享有离尘不离城的便捷生活，更有清新怡人的自然美景。

和佑养老集团在郑州创办的这三家养老院，是和佑集团精心打造的具有代表性、典型性的示范园区，他们采取多种创新运营模式，使集团规模不断壮大，养老事业快速发展。

王遂舟告诉记者，除了在郑州看到的这三家养老院外，目前在全国范围内采取合作、联营、委托运营、委托管理等方式签约的养老院已有36家，已经开业和正在准备开业的养老院有9家。北到绥芬河，南到海南岛，东至青岛，西达成都，均有和佑集团的品牌落地。为此，和佑集团雄心勃勃提出，从现在起，3年内形成辐射全国、类型完整、连锁经营的和佑养老服务体系。

记者在和佑集团的资料上看到一幅“老龄化退休养生社区规划鸟瞰图”，上面有：和佑老年护理院，和佑老年医院，和佑老年大学，和佑社区托老中心，和佑康复中心，和佑社区图书馆，和佑社区中心公园，和佑老年会议会展中心，和佑老年集贸市场，和佑员工公寓，和佑开心农场……整个规划丰富多彩，独具匠心。

2011年4月19日，民政部副部长窦玉沛在视察“郑州•荥阳和佑尊长园”时给予了高度评价：“这么好的管理模式，这么好的星级服务，在全国都应该是样板。你们要坚持信念，做成规模效应，形成‘和佑尊长园’现象，希望和佑尊长园能够成为中国养老行业的‘锦江之星’”。

2015年10月，民政部部长李立国在郑州•荥阳和佑尊长园调研时，看到走廊墙面上挂满了长者家属赠送的锦旗和感谢信，竖起大拇指说：“是你们把服务做到位了，所以家属和老人才这么信任你们。你们要再接再厉，取得更大的成绩！”

上海和佑养老集团总裁韩梅骄傲地说：“‘和佑尊长园’是我们和佑人共同的名字，是我们的生命。”

“和佑尊长园”品牌——就是这样打造成的！