论统一客户关系管理系统的建设

付万超

南京城市智能交通股份有限公司

论统一客户关系管理系统的建设

付万超

南京城市智能交通股份有限公司

在日益激烈的市场竞争中，众多企业的经营模式都在发生转变，需要从以产品为中心的经营模式向以客户为中心的经营模式转变，以此达成留住老客户，吸引新客户，创造企业价值最大化的目的，这些依赖于一系列信息化手段的支持，而UCRM(统一客户关系管理系统)是其中最重要的一个系统。

经营模式的转变；以客户为中心；CRM系统

现今时代的发展已经发生越来越多的变化，传统企业在以往主要是通过生产产品，销售产品来实现企业的价值，获得企业的收益，更多注重的是企业的产品制造，销售环节的优化，提高，往往忽略客户。如何应对这些变化，成为所有企业必须面临的迫切需要解决的问题，企业的经营模式必须从以产品为中心，向以客户为中心进行转变，因此传统的ERP系统已经不能完全满足企业的需要，企业对CRM(客户关系管理系统)的需求越来越迫切。

传统的CRM系统主要实现的功能包括客户管理，客户服务，营销管理等功能，并未涉及产品制造，销售，采购等环节，也并未与企业的运营效率，运营成本挂钩，这样就并未形成企业发展所需信息化建设的闭环。另外，面对互联网电商的高速发展，传统的线下销售、营销模式已不能满足企业需求，企业需要借助互联网手段提升营销能力、增加销售渠道、提升销售水平，并通过对客户的产品消费行为进行多维度数据分析，进一步挖掘用户需求，了解用户需求。

UCRM系统涵盖了传统CRM的功能，以及ERP中的进销存功能，OA功能，UCRM的建设能够将公司所有业务系统的业务流程打通，所有客户资料，客户行为等数据集中管理，形成客户360°全方位视图，以更好的满足客户的需求，更好的为客户服务，提高企业决策能力，企业运营能力。

下面是UCRM与公司各产品线业务系统的关系图，也基本体现了企业的整体业务流程。

UCRM将公司所有渠道的重要数据抽取过来进行统一管理与运营，主要包括客户，产品，订单，服务请求，形成360°的客户视图。客户在各渠道上发起的业务请求，由UCRM进行统一适配后转发给相应的业务系统进行实现；客户发起的各种服务请求，UCRM通过工作流的形式进行快速处理，也可以流转到OA系统进行处理，各渠道所发生的采购，营销，销售所涉及的费用，可以进入财务系统进行管理；通过UCRM的绩效分析，可以评定企业员工的工作绩效，进而提高工作水平与质量；客服中心是为客户服务与营销的专职部门，主要使用的系统是呼叫平台，UCRM将为客户中心提供全方位的360°客户视图以及相关的业务数据，这样客服中心可以更好的进行客户服务与营销；UCRM还将成为一个统一门户，将各网点使用的业务系统进行集中管理，解决网点只能办理单一业务的难题，形成各网点可以办理多业务，提高网点的工作效率与更优的客户服务。

CRM系统一般包含三类，包括协作型CRM，操作型CRM，分析型CRM，每类CRM关注的侧重点不同，而我司产品线众多，且跨越多个行业，同时，我司是以运营为主，是运营型公司，因此CRM系统至关重要，且需要从多维度，全方位解决公司的问题，因此UCRM的建设将包含三类CRM的所有功能，下图描述了UCRM的整体解决方案。

UCRM将通过协作型CRM多渠道、多方位为客户服务，通过操作型CRM抽取各渠道或业务系统的数据，形成数据中心，通过分析型CRM提供各种分析数据，为企业的经营决策提高决策依据。

UCRM的最终目标包括：

打通业务系统间的流程，提高跨部门的协作效率

实现所有业务系统的用户单点登录

汇聚所有业务系统的客户，产品，订单信息，减少数据错误或不一致，重复发布，信息不透明等，提高运营效率

全方位360°展示客户信息，提高服务与分析能力

建设数据中心，提高企业监控，管理与决策能力

精准的端到端产品销售。

满足客户的需求，

降低企业的成本，

增加企业的收入。

总结：

现在是互联网+的时代，众多传统企业不得不主动或被动进行企业转型，其实更多的是思维转型、经营模式转型，本文论述的UCRM旨在改变企业传统的思维模式，拓展线上线下多渠道产品经营，企业内部通过UCRM消除不同系统间的信息孤岛，建立企业自己的数据中心，包括用户中心、产品中心、交易中心等，运用大数据计算技术分析企业的产品、客户、销售等运行状况，深度挖掘客户需求、消除企业存在的弊端，使得企业以新的思维进行企业经营与决策。