浅谈自助终端在现阶段存在的人机交互方面的问题与对策

周　丽

(中国建设银行股份有限公司聊城分行，山东　聊城　252000)



浅谈自助终端在现阶段存在的人机交互方面的问题与对策

周丽

(中国建设银行股份有限公司聊城分行，山东聊城252000)

随着科技的发展，社会的进步以及人们素质的逐渐提高，诸如自助取款机(ATM)、自助领卡机等自助终端在银行业所扮演的角色越来越重要，其不仅减轻了柜面的业务压力，同时，也让人们能在银行的非营业时间进行银行业务交易，大大方便了客户。

但是，从现实工作的实践及调查中发现，现今的银行自助终端设备在人机交互方面仍然存在着一些不尽如人意的地方。下面就结合大堂经理的工作，浅谈一下其中存在的问题及对策：

一、主要问题

1、客户在银行自助设备上出现的插卡错误问题。在银行的营业厅里，大堂经理经常会听到这样的声音：甲客户“小伙子，快过来帮我看看，我的银行卡怎么没法用？”，乙客户“我把银行卡插进机器里了，怎么提示此卡不被受理？”，丙客户“卡插进去就被退出来，我的卡是不是没磁了？”，丁客户“我的银行卡怎么插不进去你们的机器？”。针对客户提出的这些问题，大堂经理在给他们提供帮助后，把客户遇到问题的原因基本归结为“插卡方式错误”，即持卡方向错误、插卡位置错误等等。

2、客户使用银行自助设备时遇到的不互动问题。银行的大堂经理会遇到一些客户从自助区域跑来问：“我把要存入的钱，放入放钞槽里了，它怎么不关闭钞槽开始点钞啊？”大堂经理过去一看，原来是这些客户没有注意到屏幕上的“确认”按钮，在放入钞票后一直在等待自助设备。随之礼貌的告诉客户：“请你按一下“确认”键，钞槽门就会关闭。

3、客户不愿意使用银行自助设备存取款问题。银行大堂经理还会经常遇到一些手持银行卡存取小额现金的客户，他们坚持要在取号机上取号到柜台上存取款。当大堂经理询问他们为何不去自助设备上取钱时，这类客户的回应是：“我不会，弄不了”、“学不会”、“害怕把卡吞了”，当我们主动要求去帮助教他们如何使用自助设备时，有些客户会回应：“不学了，我不经常取，这次学了，下次忘了还要麻烦你们”、“我还是等等吧，我怕点错了”。

二、成因及影响

银行自助终端设备在人机交互方面遇到的问题可以从客户群体和银行产品两个方面进行分析：

(一)从客户群体角度看，银行自助终端设备在人机交互方面遇到问题的客户，在各个年龄段上均有分布，其中，中老年客户多于年轻客户，居民客户高于流动客户；从发生问题的区域分布看，小的偏远的城市高于大的繁华的城市。究其原因，一是小的偏远的城市居民的文化素质程度较大的繁华的城市有一定的差距，市场不够发达；二是年龄大的客户较年轻客户接受新事物慢，因此导致用卡意识不强、使用较少也不够熟悉，很多中老年人依然习惯使用存折，他们对银行卡甚至存在有抗拒心理；三是流动客户大多受环境影响，比较多地接受新事物、新思想，无论是持卡人数还是使用人数居民客户都大大高于流动客户。

(二)从银行产品角度看：一是银行自助设备在使用中的学习成本较高，对于大众客户学习如何使用自助设备所需要的知识储备与经验的要求较高，导致一部分客户对自助设备产生抵触、恐惧的心理，总觉得自己学不会，亦或是在进行操作时怕出错；二是自助设备的人机交互界面不够友好，缺乏有针对性的语音指引提醒与明显的界面提示，主要为软件层面，即UI(用户界面)中的引导提示、及软件联动外部硬件设备的提示。

对于客户在银行自助终端设备上进行人机交互方面遇到的问题，如果仅从银行大堂经理的角度讲只需告知客户正确的插卡方式、教会他们如何正确使用我们的产品也算是尽其职责了。但是，如果站在银行的角度这远远不够，这种解决方式只能治标不治本，并不能够真正解决问题。因为，我们的银行卡也好、银行自助设备也好，只有在它们的交互使用中达到了好用、易用的程度，最大程度地满足了广大客户群体的使用喜好，才能够快速发展各个地域、层面不同层次的客户群体，快速拓展银行的业务领域，进而实现银行业务高速增长、快速发展的目标。否则，银行业务的发展势必受到制约。

三、如何能够真正解决自助终端在现阶段存在的人机交互方面的问题？

对于自助设备的硬件层面，建议：转变角色，站在客户的角度想问题。如果客户是上帝，客户永远是对的话，那么是什么导致我们产品的用户体验不佳？答案也就很明显了，出现问题的就只剩下两种东西：一是银行卡，二就是自助设备。如果要解决这个问题，一是改变银行卡，使其适应各种插卡方式(如，增加双面磁条，双面IC芯片等)，但考虑到已发出卡的数量巨大、新卡制卡成本肯定要进一步提升，综合考虑后此种方案不可行。最终的解决方案就是改造现有的自助设备的读卡器，使其正反四种方向(即银行卡所能插入自助设备的四种方向)均可读取磁条及IC芯片信息，以这种方案，在不改变银行卡外观、形式的前提下，只需对自助设备的读卡器进行改进升级即可，让“防呆”设计为自助设备服务，最终降低客户出错的概率。另外，以一个真实的例子来证明这种改进的可取性：2012年苹果公司发布了iPhone 5智能手机，其特点之一就是搭载了当年创新技术的Lighting数据线接口，该接口使得Lighting数据线可以不分正反插入，大大方便了用户使用，相比之前的30-pin接口非常难分辨正反面，插入时如果方向不对还容易对整个接口造成物理损伤。这种新设计不仅已被人们广泛接受，同时也对整个产业有着巨大影响，如今年各个手机厂商在发布新手机时也在大肆宣传采用类似Lighting技术正反可插入的USB-TypeC接口与数据线。

对于自助设备的软件层面，建议：从客户的使用体验出发，在人机交互界面上下功夫，在设备界面首页增设“我是新手”(即第一次使用自助设备的客户)和“我是老用户”(即可以熟练操作自助设备的客户)两种不同的模式，它的工作机制为：两种操作界面完全一致，但在“新手”模式界面下，从诸如办理取现业务的每一步操作都会有非常详细的语音解释及界面功能提醒，同时配合外部设备(银行卡插入口、密码键盘、钞槽、回单口)灯光提示，以达到引导“新手”客户进行边学习边操作的目的；在“老用户”模式下，为了让老客户可以快速办理业务，节省客户时间，该模式下只保留了关键的语音及界面提醒。当然，智能判断是否为新用户的机制也需要被加入其中，如新用户直接插入了银行卡，自助设备则会联网获取该银行卡在自助设备上的使用次数信息(即完整办理一次业务累计一次)，如果该信息为小于等于5次，则自动进入“新手”模式，否则进入“老用户”模式。这样一来，在更高端的VTM(视频柜员机)还没有普及到的地方，普通自助设备也完全可以胜任引导客户学习使用基本银行业务的作用。

银行的未来需要自助设备，他们是银行业不可或缺的一部分，它能够在节省柜面压力的同时帮助银行提高业务效率。同时，一台多功能的、智能化程度高的、集成度高的自助设备更可以提高银行客户的粘滞度，使得客户可以无需使用经验、无需专业知识、无需门槛地进行使用。自助设备的易用性与实用性会逐渐成为衡量一家银行客户服务程度高低的标杆。在未来，运用了生物特征识别技术来办理现今银行业务、提供了便民增值服务(公交卡、水电气网充值)、运用LBS精准投放营销广告等一系列高新的自助设备定会成为银行业的一道风景线。笔者认为，真正的科技就是让你感觉不到它的存在。

名词解释

1、防呆(日语：ポカヨケ，罗马字：poka yoke，英语：Mistake-proofing)是一种预防矫正的行为约束手段，运用避免产生错误的限制方法，让操作者不需要花费注意力、也不需要经验与专业知识即可直觉无误完成正确的操作。

2、Lightning：字面意思“闪电”。是由苹果公司所制作的专属连接器规格。首次出现在2012年所发表的iPhone 5、iPod Touch及iPod nano等新款手持式消费性电子产品。此连接器针脚为8 pin，正反面皆可插，尺寸与Micro USB相近。Lightning将取代使用多年的30pin连接器，苹果公司提供Lightning转接30pin连接器的转接头以让使用30pin连接器的周边及线材仍可继续使用。

3、USB Type-C：基于USB 3.1规范全新设计的USB Type-C，外观上最大特点在于其上下端完全一致，这意味着用户不必再区分USB正反面，如同苹果 Lightning 界面一样，两个方向都可以插入。苹果也正好在USB 3.1标准制定担任贡献者(Contributor)的角色，与其它系统厂一起主导连接器及接脚的规格。