崔泰根:“成就全世界引以为豪的斗山”

本刊记者 李红霞

崔泰根:“成就全世界引以为豪的斗山”

本刊记者 李红霞

自2003年起，斗山工程机械（中国）有限公司凭借在品牌建设、创新发展、诚信经营、社会责任等方面的显著成绩与突出贡献，已累计11次获得“中国挖掘机品牌客户满意度第一”的荣誉。2016年“第十二届中国企业诚信与竞争力论坛峰会”将于近期举行，本次斗山工程机械能否脱颖而出，再次摘得此项桂冠，成为关注焦点。

对此，斗山工程机械（中国）有限公司后市场总监崔泰根有自己的想法。他平静地告诉《中国商界》记者，“斗山”由测量谷物的单位——“斗”字与“山”字组合而成，蕴涵“一斗一斗积少成山”之意。斗山工程机械在过去一个世纪的岁月中，虽历经无数的变化，却始终坚守一个信念——“奉献于人”。

精心绘制斗山版图

韩国斗山集团是一家享誉全球的跨国公司，成立于1896年，至今已有百余年的发展历史。斗山工程机械隶属于斗山集团，是全球领先的工程机械制造商，主要提供工程机械、机床以及发动机设备及服务。自1937年创立以来，斗山工程机械以高品质、高技术拓展市场，以整体解决方案和增值服务不断提升品牌价值。目前斗山工程机械生产基地遍布亚洲、欧洲、美洲，并与斗山在韩国总部以及在美国、中国、欧洲等地的全球化研究开发中心和工程技术网络紧密合作。

崔泰根认为，斗山对世界经济环境的快速适应性促使它成为不同行业的领导者，从最尖端的技术到快速消费品，都拥有世界级的先进技术和质量保证。

针对中国市场，崔泰根表示，斗山工程机械在中国工程机械行业发展初期建立起的强力、稳固的经销商网络，为可持续的发展奠定了坚实基础。斗山工程机械通过服务品牌的聚焦，提升客户忠诚度，建立起与客户长期共赢的关系。

崔泰根指着文件上的一组数据对记者说：“斗山工程机械扎根中国22年，致力于提供满足中国客户需求的高品质产品，2013年最早实现了挖掘机累积销售量13万台的突破，稳坐中国市场挖掘机保有量第一宝座。”

当记者问到斗山工程机械前进的动力何在时，崔泰根说：“作为全球领先的工程机械制造商，斗山工程机械始终秉承‘以客户为中心’的坚实承诺,加强产品创新力度，发掘产品持久性能，提供优质的产品与贴心的客户服务，努力为客户创造更大价值。借助遍及全国的经销商服务资源网络和领先的智能化服务信息网络，斗山工程机械在过去的22年间取得了令人瞩目的成绩。目前，工程机械行业景气度仍在低位徘徊，面对困境，斗山工程机械将继续与全国经销商、供应商等合作伙伴一起，携手并进，砥砺前行。‘客户第一’是斗山人不断前进的永久动力。”

9C系列新品备受瞩目

谈到9C系列新品上市，崔泰根兴奋地说：“今年，斗山工程机械9C系列新品全面上市，新产品从设计、品质、生产、服务等方面全面升级。9C系列新品不仅满足了国III标准，而且品质稳定、性能优越。作为全球领先的工程机械制造商，斗山工程机械致力于研发并生产全球均可使用的设备。”

据崔泰根介绍，与国III标准相似的 EPA Tier 3标准、欧盟 Stage IIIA 标准，斗山工程机械在国外市场也遇到过。早在2008年，斗山工程机械已针对其研发并成功生产出相关设备推向北美和欧洲市场，获得了很大的成功。以往8年北美和欧洲市场的销售为9C系列新品提供了大量的研发和生产经验，充分保障了9C系列新品稳定的品质和优越的产品性能。

9C系列新品结合中国本土市场及客户需求，开展研发及市场销售，以确保客户利益最大化。斗山工程机械做的不仅是为了应对国III标准而简单地更换发动机，而是充分利用这一契机对设备进行了全面的改造与提升。首先，9C系列新品相较以往油耗降低，更为节油。对比更换发动机，更加重视新发动机与设备整体的融合以及最优化设计，确保燃烧效率。其次，9C系列新品的性能显著提升，通过改善液压系统和油路，保证装备单一作业以及复合作业的速度，从而提高作业效率。最后，9C系列新品强化了包括前部体以及下部体等结构件的坚固性，为客户提供高品质的产品。

崔泰根说：“我们有一位四川泸州的客户何先生，2003年与斗山工程机械结缘，目前拥有四台斗山工程机械设备，三台都是最新的9C设备——DX150LC-9C。交谈中何先生表示，9C设备的性能、油耗、舒适度和安全性都非常令人满意。何先生的工程集中在砂石厂，这两年逐步转向基础建设和城市绿化。他说，9C设备的整体施工效率很高，和他之前拥有的设备相比，一个小时能省十几元钱。”

为了响应国家政策，斗山工程机械新款设备投向市场的同时停产了旧款设备，但实际上客户对新款设备确实存在很多的顾虑。究其原因，油品的要求提高是很重要的一方面。中国市场面很广，每个地区市场的特点不尽相同，劣质油品将会损坏发动机，因此斗山工程机械一直倡导使用正品油品和零部件。在“斗山关爱·专家随行”的巡检过程中，斗山工程机械的技术人员帮助客户渐渐意识到正品的好处以及为设备、工程带来的长远利益，同时客户如对9C设备有意见和建议，可在现场和技术人员交流。通过沟通，斗山工程机械有针对性地解决了很多客户的问题，客户也开始慢慢地接受新产品并逐步适应。

实际上，在产品研发之初，斗山工程机械就充分考虑到了这些，尤其是为应对一些低品质燃油，加装了多种过滤设备，从而确保发动机不受损坏，这点也得到了客户的认可和好评。崔泰根说：“斗山工程机械对9C系列新品非常有信心，后续我们也将提供更多好的产品，满足客户的需求并回馈客户一直以来对斗山工程机械的支持和信任。”

售后服务成就“值得骄傲的斗山”

斗山工程机械的售后服务一直都是行业的标杆，以客户的立场看待问题，用客户的感受完善服务过程，使客户的收益最大化，是斗山人长期坚持的理念。崔泰根说：“为了配合9C系列新品，我们针对15吨以上设备提供核心部品3年6000小时的保修政策，为了快速处理装备问题，组织各部门专家成立了‘应急小组’；按照装备分布特点，设立配件代管库，减少配件运输时间；通过全国统一的呼叫中心（Call Center），结合远程控制技术（TMS）和服务工程师的智能手机建立了客户、经销商和工厂之间的信息网络，构成智能化的信息共享平台，对服务全流程进行监控；而针对保修期外的客户，斗山为客户提供性价比更高的经济型配件以及多样化的服务产品、定期的巡检服务，以期扩大对保修期外客户的覆盖，增加客户粘度。”

除此之外，斗山工程机械还为大客户提供Doosan-CARE（斗山关爱）增值服务，海外常驻服务，矿山集装箱驻点服务，TMS远程管家服务等多样化、差异化的服务政策。其中，最能直观体验到斗山工程机械差异化服务的DoosanCARE活动，深受客户欢迎。

崔泰根表示：“服务不仅仅是故障维修和日常保养，更是为了提升装备的附加价值。斗山工程机械关注的就是与客户构建可持续发展的合作关系，为客户提供设备运用相关的咨询和维修培训等服务，延长设备使用寿命，这是专属于斗山工程机械的客户关怀项目。”

与一般意义上的服务概念不同的是，DoosanCARE不仅关心设备，更关心客户。自2013年品牌发布至今，DoosanCARE已经发展了3年，通过3年间持续的专家服务、客户走访、数据跟踪，DoosanCARE在斗山客户群体间获得了极高的品牌认可度。崔泰根说：“我们经常听到客户表示‘非常自豪能享受到DoosanCARE服务，别的品牌没有见过这样的服务’。作为品牌服务工具之一的斗山工程机械综合服务检测车的足迹遍布全国各地，有‘移动护理站’的别称，它为客户的设备提供油液污染度控制方案、全车综合性检查等服务，确保客户装备持久运行。今年斗山工程机械再次追加了3台综合服务车，使更多的客户享受到了至尊服务。”

近年来，斗山设备出口海外、海外施工的情况越来越多，售后服务成为海外销售是否成功的重要衡量条件之一。崔泰根说：“为了消除客户的后顾之忧，斗山工程机械针对海外施工的大客户开展服务工程师驻点服务项目。斗山工程机械的服务工程师们为了保障客户装备稳定运行，远离家乡，失去了很多跟家人团聚的机会。海外设备的维修还需要充分的后台支援，从部品确保到故障诊断，都有可能需要立即获得国内的支援。为此，斗山工程机械的服务工程师们、大客户对应部门、售后服务部门通力合作，克服了一个又一个难关，为建立与大客户的长期合作关系作出了巨大贡献。”

今年，斗山工程机械参与了“一带一路”重点工程卡－拉高速公路建设项目。崔泰根说：“除了提供设备外，我们的技术工程师跟随工程项目组远赴巴基斯坦，为当地项目提供了完善的技术及服务支持。同时，远在西非也能够见到斗山人的身影。在科特迪瓦施工项目中，斗山工程机械的服务工程师为项目设备提供了全面的保养维修及机手培训工作。科特迪瓦工作条件落后，安全局势动荡，生活环境也十分恶劣。在当地，斗山人不得不对抗烈日与蚊虫带来的考验，忍耐简陋的工作生活条件，为的只是能给客户送去最及时最贴心的服务。”

企业文化带来无限生命力

谈到斗山工程机械的未来，崔泰根表现得十分乐观。他说：“从今年的整机市场看，中国工程机械市场正在慢慢复苏，很多客户、制造厂商、经销商的洗牌仍在继续。在这种瞬息万变的市场氛围下，抓住客户的本质需求，不断完善、提升才是持久发展之道。因此我们将继续秉承‘客户第一’的服务理念，以快速的故障处理速度为基本要求，构筑远程服务体系，强化经销商服务能力，扩大DoosanCARE品牌活动，为客户提供更多、更丰富的服务产品。同时，与经销商密切合作，共同为客户提供差别化的优质服务，使客户收益最大化，从而建立起客户、经销商、斗山工程机械三方共赢的长期伙伴关系，最终实现装备的全生命周期管理。”

崔泰根认为，斗山工程机械的可持续发展能力在于企业文化的深度。回想当初，崔泰根娓娓道来：“我1996年加入斗山工程机械，至今20年了。最早从事的是重装备的生产管理相关业务，之后陆续做过全球后市场战略、运营、营业等相关业务。2015年，我赴任中国，现在负责挖掘机和装载机的服务和配件部门。我认为公司内外的沟通非常重要，只有为内部员工创造一个自由沟通的氛围，才能让员工自发地表达个人想法，这就需要创建斗山工程机械的企业文化。我也一直在努力，希望通过相互沟通，倾听经销商及客户的心声，共同成长。”

他进一步解释说：“在斗山工程机械，我们一直强调‘Team（团队）斗山’与‘斗山Credo（信条）’。我们相信通过人与人的配合，开展团队合作，就能成就‘全世界引以为豪的斗山’。我们希望员工因身为斗山工程机械的一员而自豪；客户因使用斗山工程机械高品质的产品与服务而自豪；股东因获得正当的高回报而自豪。这也是我最认同的一点。”