人性化护理模式在眼科门诊护理管理工作中的探讨

王芳

[摘要]目的 探讨人性化护理模式在眼科门诊护理管理中的应用效果。方法 选取2015年5～12月本院眼科门诊200例患者为研究对象，根据护理管理方法的不同随机分为观察组和对照组，每组100例。观察组采用人性化护理干预模式，对照组患者实施常规护理干预，比较两组患者的临床护理干预效果。结果 观察组患者及家属就诊满意率为100%，对照组为83%，差异有统计学意义（P<0.01）。此外观察组的护理工作质量评分、医疗纠纷率也均显著优于对照组（均P<0.05）。结论 在眼科门诊护理管理工作中执行人性化护理模式，可显著提高患者就诊满意率，降低医疗纠纷发生率，提升护理工作质量，值得推广。

[关键词]人性化护理；眼科；护理模式；医疗纠纷；护理满意率

[中图分类号] R473.77 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）10（b）-0153-03

[Abstract]Objective To explore the application effect of humanized nursing mode in the nursing management of ophthalmic clinic.Methods 200 patients in our hospital from May to December 2015 were selected as the research object and randomly divided into observation group and control group according to the different nursing management methods，each group of 100 cases.The observation group was given humanistic nursing intervention mode，and the control group was given routine nursing intervention.The clinical nursing intervention effect of two groups were compared.Results The satisfaction rate of patients and their families in the observation group was 100%，83% in the control group，and the difference was statistically significant （P<0.01）.In addition，quality score of nursing work and the incidence of medical dispute in the observation group also were significantly better than those in the control group （P<0.05）.Conclusion Implementation of humanistic nursing mode in the ophthalmic outpatient nursing management work can significantly improve patients′satisfaction rate，reduce the incidence of medical disputes and improve the quality of nursing work，it is worth promoting.

[Key words]Humanized nursing；Ophthalmology；Nursing mode；Medical dispute；Nursing satisfaction rate

人性化护理模式的本质是“以患者为中心”，即围绕患者的生理、心理和社会各方面需要为患者提供最优质的护理，是一种强调以人为本的新型护理管理理念，这与传统的“以疾病为核心”的医疗护理模式有着很大差别。近年来，国内许多医疗机构均纷纷引入了人性化护理模式，并取得了良好成效。现报道人性化护理模式在眼科门诊护理管理中的应用效果如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2015年5～12月本院眼科门诊200例患者为研究对象，所有患者均符合眼科疾病相关诊断及治疗标准[1]。根据护理方法的不同，将患者随机分为观察组（100例）和对照组（100例）。观察组中，男性50例，女性50例；年龄15～80岁，平均（45.63±3.15）岁。对照组中，男性51例，女性49例；年龄14～80岁，平均（44.98±321）岁。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2排除标准

本研究符合医院伦理委员会相关规范，排除标准：①年龄>80岁者；②合并严重语言功能障碍者；③合并肝肾、心肺功能损伤者；④精神疾病者；⑤无法定监护人者。

1.3护理方法

1.3.1对照组 本组患者接受常规护理模式，严格执行医嘱，并根据患者年龄、疾病类型给予对症护理干预。

1.3.2观察组 本组患者接受人性化护理干预，详细操作方法如下。

1.3.2.1强化人性化护理理念 门诊护理过程中，护理人员要热情接待患者，主动与之进行交流，询问患者病情。在护理工作中，要让每个就诊患者感觉到舒适、温馨。因为很多眼科就医的患者行动不便，对于此类患者医护人员应当以耐心的态度进行全程协助，帮助患者顺利完成就诊。

1.3.2.2心理护理干预 在为患者提供良好基础护理的前提下，护理人员要根据患者的心理特点，为其提供针对性较强的护理干预，兼顾到患者的心理诉求。在与老年及小儿患者进行交流时，要注意态度温和[2]。眼科患者因视力问题，更易产生不安、恐惧、烦躁的负面情绪，这些情绪不利于疾病治疗，所以护理人员需要以耐心、温和的态度，与患者交谈，在沟通过程中，明确患者存在的负面心理，护理人员就可根据症结纠正患者的负面心理；还可为患者列举治疗成功案例，增加其信心。如果患者提出疾病相关的问题，护理人员应以耐心、委婉的方式解答，减少发生恶化医患关系的风险。

1.3.2.3舒适环境护理 为患者营造良好的门诊护理环境，体现人性化护理理念，保证病区整洁、干净，并经常进行通风及消毒处理，调节温度、湿度，在为患者开展服务时，要询问患者或家属病史，并对用药史、药物过敏史等情况进行了解，充分减少护理风险。

1.3.2.4用药护理指导 就诊患者若为老年患者或年龄较小的患者，护理人员要积极为此类人群做好基础护理服务[3]。由于此类患者服药依从性比较差，主要体现在忘记服药、漏服、错服上，部分患者因自觉症状无改善而擅自停药，不仅严重制约疗效，还有可能造成用药不良风险。为此，护理人员要对患者服药进行宣导，明确每种治疗药物的服药时间、剂量，告知患者可能出现的不良反应。

1.3.2.5做好护患沟通 眼科门诊护理人员要与就诊患者进行良好沟通，将与患者密切相关的诊疗信息，如检查方法、注意事项等充分告知患者。若发现患者存在不良情绪，则要对其进行心理疏导，讲解现阶段临床先进的治疗手段，缓解其紧张情绪。

1.3.2.6规范操作 在进行肌内注射或静脉滴注时，要保证操作的规范性、正确性，动作宜轻柔，安抚患者不安、紧张情绪，同时在给药前，务必对患者的其他合并疾病情况、过敏史等进行询问[4]。因为视力问题，患者不能及时发现不良反应，因此在试敏或给药后，需密切观察患者是否出现不良反应，一旦出现过敏等情况，需立即向临床医师汇报。

1.4观察指标

采用问卷形式对两组患者或家属就诊满意率进行调查，严格按照问题反馈情况将调查结果分为满意和不满意，总满意率=满意例数/总例数×100%。护理质量评分由护士长根据护理人员的工作质量、患者的情况反馈等因素进行综合考核，共设置主动服务、护理责任意识、患者所需的解决能力、和医生的配合、和患者的沟通效果几个考核指标，每项指标满分为10分。

1.5统计学方法

采用SPSS 20.0软件对数据进行处理，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料用百分率（%）表示，采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组患者护理就诊满意率的比较

观察组患者中，无就诊不满意病例，就诊满意率为100%。对照组为83%，差异有统计学意义（χ2=4.632，P=0.001）（表1）。

2.2两组护理工作质量评分的比较

两组护理工作质量评分比较，差异均有统计学意义（P<0.05）（表2）。

2.3两组护理所致医疗纠纷的比较

观察组无因护理所致医疗纠纷案例，医疗纠纷率为0%；对照组因护理所致医疗纠纷14例，医疗纠纷率为14%，差异有统计学意义（χ2=7.994，P<0.01）。

3讨论

眼睛是重要的视觉器官，眼科疾病会对患者的视力造成严重影响[5]。一旦罹患眼科疾病，除生理方面的损害外，还对患者的心理造成严重影响，紧张、恐惧、易怒都是十分常见的眼科患者负面情绪，这一方面不利于患者的身心健康，另一方面也使医患关系十分紧张。传统的护理模式主要是从患者的疾病角度出发，并没有考虑到眼科患者特殊的心理情绪，这也使得眼科成为医院医疗纠纷的高发科室之一。

在临床中不难发现，眼科门诊每天接收的大量患者中，多数患者都合并较为严重的心理问题，这是因为患者因视力下降或丧失，其生活极其不便，因此产生了如焦虑、不安、恐惧、易怒的心理情绪[6]，加上患者及家属迫切希望视力恢复，对治疗也就产生了极大的期望，然而很多患者经过多次治疗后，并没有如同所期望的那样恢复视力。因此，很多患者的负面情绪也就更加严重，甚至出现抗拒治疗的情况[7]。基于此，在临床中，除临床医师的治疗外，还应突出护理干预配合的重要作用。人性化护理干预模式是将优质护理理念应用到护理实践工作中，主张以患者作为护理工作的核心[8]，除针对眼科疾病进行常规护理外，还应从患者的心理、情绪、感受出发，开展人性化的护理模式[9]。这一方面是为了调节患者情绪，利于身心恢复；另一方面也可有效改善医患关系。人性化护理主张以人为本，护理人员通过主动、热情的服务，消除患者因医院陌生环境带来的紧张、不安情绪，并与患者拉近关系[10]。将耐心、温柔的态度始终贯穿护理的各个环节，让患者充分感受到人文关怀，并在沟通中倾听患者的诉求，在这一过程中，护理人员需要分析造成负面心理的症结，并对症处理[11]。因此这也要求护理人员除不断强化眼科护理知识与技能之外，还应多补充关于心理健康方面的相关知识，以此提升自身的护理能力，掌握基本的心理医疗技能，学会如何通过语言、动作安抚患者的心理[12-13]。在实际工作中还应对基础护理进行强化，进一步提高临床护理管理的整体水平[14]。此外为进一步提升护理质量，医院也可以尝试引入护理管理责任制、岗位绩效制等创新制度，并建立奖惩机制，带动护理人员的工作积极性。但在引入责任制、绩效制度的同时，也应将患者的心理状况、感受作为重要的工作评价指标，并将此和护理人员的薪资挂钩[15]。总而言之，在眼科门诊推行人性化护理干预模式，可保证护理人员在充分重视患者自身疾病的同时，不断为患者提供综合护理服务，改善患者心理、生理问题，使针对眼科门诊患者的临床护理工作更具全面性和针对性，这一方面有效促进了医院的医疗水平提升，也改善了医患关系[16]。更重要的是，能够让患者充分感受到人文关怀，这也是身为白衣天使应尽的责任。

本研究观察组患者在接受人性化护理等干预后，结果表明观察组患者及家属就诊满意率显著高于对照组，观察组的护理工作质量评分、医疗纠纷率等情况也均显著优于对照组，上述结果与相关报道一致[17]，说明本研究结果真实可信。由此可见，将人性化护理模式应用到眼科门诊护理管理工作中，能够明显提高患者及家属的就诊满意率，值得临床推广。总而言之，人性化护理模式可促进和谐医患关系的构建，对眼科门诊护理管理工作质量的提升具有推动作用。

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