拓展酒店餐饮精品实训课程

武燕飞

摘要：近年来，人们的生活节奏不断加快，国民收入日益提高，人们的消费观念的转变，使得餐饮业变得空前繁荣。与此同时餐饮市场竞争也愈演愈激烈。从目前状况来看，酒店餐饮业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及技能操作等方面的问题。酒店餐饮服务质量即酒店餐饮的服务水平，是酒店餐饮服务质量的核心内容。良好的、令顾客满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。酒店餐饮的服务水平主要包括服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和服务技巧、服务人员的服务效率和应变能力、服务人员的技能熟练程度等这些因素综合起来就构成了酒店餐饮服务质量，而如何提高酒店餐饮服务技能就是 本论文研究的课题，本文将从餐饮业发展现状、酒店技能操作，我校实训课程现状以及实训课发展规划等方面来具体介绍餐饮精品实训课程。

关键词：酒店餐饮；服务质量；技能操作；实训课程

随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是饭店的生命线，没有高质量的服务作基础，酒店就失去参与市场竞争的根本力量。如何加强酒店餐饮服务质量管理，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势。提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮的服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，方能留住每一个客人，使他们成为酒店忠诚的客人，在酒店市场中稳占一席之地。

随着餐饮市场竞争也愈演愈激烈，提高从业人员的服务质量就成为了酒店之间竞争的重中之重。而酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后等方面问题，己成为提高酒店餐饮业竞争力的主要障碍之一。因此本文在文献研究和对现实问题分析的基础之上，研究当前制约我专业酒店餐饮服务技能的一些关键因素并给出一些拓展实训技能的方法。

一、我国酒店业的发展现状

中国酒店行业伴随着国际酒店业的发展和渗透，在近些年取得了良好的发展趋势。回顾过去20年，中国酒店业发展经历了80年代初的茫然无知，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的盎然生机。发展到如今，酒店行业的生命力非常的顽强。

1、空间分布出现三阶梯状态。中国酒店业发展水平在空间上呈现三阶梯状态，第一阶梯式位于东部沿海地区，第二阶梯是中国的中部地带，第三阶梯是西部地带，整个态势是东多西少。

2、数量规模加速扩张。自1980年开始，中国酒店业的产业规模成倍地加速发展。酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长。以旅游涉外酒店为例，1980年有酒店203家，2002年光星级酒店就增加到8880家，增长近44倍。同期，客房间数增长30余倍。旅游酒店每五年的增长率在50%以上。

3、存在问题。（1）服务人员态度差，服务意识不强。主要体在现在服务人员态度十分的生硬；遇到了问题还相互推诿；投诉处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有其他人的聊天声音等等情形。这些现象在较低星级的饭店中出现的比较频繁，这些事情会严重的影响饭店的形象。个人认为没有一个好的服务意识，服务质量是根本无从谈起。（2）服务人员素质差。目前饭店长期工作人员多数来自外地年龄小、无学历、无阅历，而且又需要提供食宿的群体。这样的群体所受教育有限，也就直接导致了他们的素质问题。素质不高也就直接影响了他们对客服务的质量。（3）操作技能不规范。酒店招聘员工多为素质较低的社会人员，没有经历过高等教育业没有经历过专业培训，在对客服务中，因为技能缺陷，导致出现各种问题。降低酒店的信誉度和知名度。

我校的实训技能开始2001年，实训室从无到有，从小到大。从占地80平米的播音室，发展成为占地500多平米，实训设备齐备的国家级实训室。受传统思维的影响，我们在实训技能教学方面一直从以下几个方面着手：

二、传统酒店餐饮实训技能

1、托盘操作。根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。要领。①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不及发，右手自然摆动或扶住托盘前内角。②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。

2、斟酒。斟酒是餐饮操作的一项基本技能，在宴会开始后为就餐中的客人提供的一种斟倒酒水服务。要领：①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。②中餐倒酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突的抬起瓶身，应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的旋转均匀的分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或宾客身上。③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净的餐巾并重新斟酒。

3、中西餐摆台。摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。（1）中餐宴会摆台须根据宴会的性质、形式、主办单位的具体要求、参加宴会的人数、面积等来制定方案。中餐宴会多采用圆台，其台形设计按厅堂的大小和自然条件来布置。一般有圆形、正方形等，总的要求是左右对称，出入方便。确定台型后，要按就餐人数安排座椅。主人的座位应正对厅堂人口处，其视线应能纵览全厅。（2）要领。①操作时左手托盘，从主人位开始顺时针方向依次用右手摆放餐具；②注意四个直线：餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；餐厅内所有桌椅脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；餐台面的烟灰盅或花瓶、装饰物要成一直线。

4、餐巾折花。饭店或特定形式的地方用餐巾折叠成不同样子的花朵。美观而大方，尽显礼仪，给人良好印象。（1）餐巾折花的作用。①突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辨认自己的位置。②美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。（2）注意事项。①餐巾要求洁净挺括，无损。②装花用的杯子要无指纹、无无痕；洁净透明，操作台要光滑干净，折花时手要干净。③刚用过的餐巾勿再次投入使用。④这餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。近些年，随着互联网的快速发展，和国家大力推行的一系列青年教师入企业实践培训项目的实施。大大开拓了专业教师的眼界和思维。让我们在传统实训技能课程上面找到了不足，也让我们在实训技能课程拓展方面有了大的变化。

三、拓展酒店餐饮技能项目

1、调酒艺术。（1）简介。调酒工作就是调制鸡尾酒。成就一杯完美鸡尾酒的关键是：正确的操作、正确的配方、正确的杯具、优质的材料和漂亮的装饰。 鸡尾酒是以各种酒类为基础并添加果汁等辅料通过一定的比例和方法调制而成的时尚饮品。 鸡尾酒如果按饮用习惯主要可分为餐前鸡尾酒、餐后鸡尾酒、趣味鸡尾酒、长饮鸡尾酒四大类。每种类型的调制方法和过程均不同；基酒与辅料的比例和所选杯具也不同；这都要靠丰富的酒水知识和熟练的调酒技术去完成。（2）发展前景。调酒作为酒店行业的一门操作技能，在西方已经发展的很成熟了，自由调酒、花式调酒、英式调酒等，随着中西方交流日益密切，调酒在我国发展的非常迅速，从沿海地区到现在的内陆地区，呈现出一个爆炸式发展。所以一个新型职业出现在我们眼前——调酒师。随着酒吧行业的日益红火，调酒师也将成为鹏城各大酒吧抢手的人才。据有关资料显示，北京、上海、深圳、广州等大城市，每年都缺5000名左右的调酒师。调酒师是一种综合了多种职能的职业——拥有魔幻杂技般的调酒技巧、开朗的性格和热情的待客之道，必须具备较高的综合素质。调酒师的规模远远满足不了酒吧行业的人才需求，花式调酒师更是少之又少。

2、插花艺术。（1）简介。插花艺术，即指将剪切下来的植物的枝、叶、花、果作为素材，经过一定的技术（修剪、整枝、弯曲等）和艺术（构思、造型、设色等）加工，重新配置成一件精制完美、富有诗情画意，能再现大自然美和生活美的花卉艺术品。插花艺术的起源应归于人们对花卉的热爱，通过对花卉的定格，表达一种意境来体验生命的真实与灿烂。插花艺术对中国人而言，插花作品被视为一个天人合一的宇宙生命之融合。以“花”做为主要素材，在瓶、盘、碗、缸、筒、篮、盆等七大花器内造化天地无穷奥妙的一种盆景类的花卉艺术，其表现方式颇为雅致，令人把玩，爱不释手。（2）发展前景。花卉消费近年来呈越来越旺的趋势，除了花卉本身所具俏丽姿容、让人们赏心悦目、美化家居等功效外，它还可以开发人们的想像力，使人们在相互交流时更含蓄、更有品位。随着人民生活水平和文化品位的不断提高，人们对鲜花的需求还会加大。然而目前国内的花店还远远不能满足顾客的需求，酒店插花、婚庆用花、礼仪用花、生日用花等等，导致插花师人才匮乏，供不应求。所以前景很是广阔。

3、咖啡调制。（1）简介及现状。进入新世纪，咖啡消费市场进入高速发展期。咖啡消费在中国城市里，平均每人每年的咖啡消费量是4杯，拥有强大茶文化的中国具有广阔的咖啡消费潜力，正在成为世界上最大的咖啡消费市场。在国内许多大中城市咖啡专业场所数量每年在以25%左右的速度增长。正因为中国咖啡市场处于起步阶段，中国咖啡消费增速惊人，这意味着一个巨大的机遇已经降临，意味着有更多的机会，更大的利润回报空间。（2）发展前景。随着社会不断发展，人们生活水平日益不断提高，咖啡厅是每个城市休闲娱乐不可缺少的地方.而很多咖啡师都没有经过专业系统严格培训，最多只能称为吧员，从事简单的饮料制作或成品出货.而咖啡师在全国大中型高档咖啡厅逐渐被重视认可，所以咖啡师正以高薪、时尚受到人们的追捧.

此外，咖啡调制还会讲授一些咖啡店的管理常识，无论是为了成为一名职业经理人，或者今后开一家咖啡店，掌握些相关知识都是有很有必要的。

4、席间服务。席间服务简单的说是指宾客从到达餐厅开始，一直到结账离店之前，酒店工作人员所进行的各种诸如上菜、撤换餐具、分菜、斟酒等服务的一个过程。之前对于这一内容主要侧重于理论教学和边缘化对待。但是在安排学生工学交替以及自己入企业实践培训过程当中慢慢发现，其实，“席间服务”才是天龙八部中的扫地僧，它才是提高酒店对客服务质量最重要的一个环节。它直接决定了顾客的满意度。所以在现在的教学过程中明显加大了这方面的实训力度，而席间服务考察的不仅仅是学生的操作技能，而且对于学生的应变能力也有教高的要求，所以实训难度较大。

5、中西餐主题摆台。摆台作为集餐饮服务各项技能于一体的实训项目，一直作为实训的重点来教学，但是之前一直把操作标准来作为衡量效果的唯一标准。缺乏新意也容易让学生产生疲倦感，而且鉴于思维局限，对摆台主题缺乏必要的重视。

自从2012年参加自治区技能大赛以来，我们思维迅速发生了改变，，我们在摆台上面不在局限于单纯的标准，而是在主题设计上面投入大量精力，学生也参与到主题设计里面来，增加了学习的动力。这就是以大赛促进教学，到目前为止，我们已经设计出吉祥如意——蒙餐，喜结连理——婚宴、福寿双喜——寿宴、河套风情、青花瓷韵等为主题的中餐宴会摆台。和万圣节、普罗旺斯、感恩节、情系地中海、圣诞节等为主题的西餐宴会摆台。

随着社会的发展和进步，酒店业也会适应时代的发展而变化，酒店实训技能也会有新的变化和发展。新的实训技能也会适时的出现，我们只有紧跟时代的发展，不断拓展实训精品课程，才能跟上节奏，才能在教学方面不落伍，才能培养出适合酒店和社会要求的高素质人才。

参考文献

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