Servqual评价法对肝胆外科护理服务质量持续改进的指导作用

张绪蓉

【摘要】目的：针对Servqual评价法对肝胆外科护理服务质量持续改进的指导作用进行分析研究。方法：选择医院肝胆外科在2 015年11月-2016年5月期间，收治的120例患者，将其临床护理服务质量，作为本次研究的对象，针对所有患者的护理质量进行分析比较，并采用Servqual评价法对护理质量调查结果进行比较分析。结果：在本次研究中，所有患者的护理服务质量的有形性、可靠性、保证性、移情性的感知值与期望值的比较，P值均<0.05，具有统计学意义。结论：在肝胆外科患者的护理中，其护理服务质量可以持续的改进提升，实施Servqual评价，可以全面、客观的对护理服务质量进行评价，在肝胆外科护理服务质量持续改进中有指导作用。

【关键词】Servqual评价法；肝胆外科；护理服务质量

随着社会的不断发展和进步，当前在医疗卫生服务行业，服务质量的提升，是提高医院整体护理服务质量的重要措施。提高护理服务质量，在医院的发展中有重要的作用，当前针对护理质量，提出的一种评价方法Servqual评价法，可以对护理服务质量进行针对性、客观性的评价。为了了解护理服务质量以及患者对护理服务的实际需求，我们针对Servqual评价法对肝胆外科护理服务质量持续改进的指导作用进行分析。

1资料和方法

1.1研究对象

选择医院肝胆外科在2015年11月-2016年5月期间，收治的120例患者，将其；临床护理服务质量，作为本次研究的对象。患者中男性患者76例，女性患者44例，患者的年龄为18～75岁，平均年龄56.8±2.5岁。本次研究中的所有患者无认知障碍、精神疾病、语言障碍等，且均自愿参与本次研究，签订了知情同意书。

1.2方法

针对本次研究中的所有患者，对其所有的临床资料进行问卷调查，其次根据Servqual评价量表，针对有形性、可靠性、移情性、保证性、反应性进行评价。其中分别测定期望值和感知值，针对期望值和感知值之间的差异性进行观察比较。针对患者对护理服务质量的不同期望值和感知值，采用Likert5级评分：非常同意5分，同意4分，一般3分，不同意2分，非常不同意1分。得分越高对护理服务质量的期望值和感知值越高。本次调查中的问卷回收率为100%。

1.3统计学处理

使用医学统计学软件SPSS13.0，对本次研究中的数据进行统计处理，用t检验计量资料，P<0.05，差异显著，具有统计学意义。

2结果

对肝胆外科患者针对护理人员的护理服务质量进行的评价中，有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性等维度的评价，结果中感知测定值与期望测定值之间，均有显著性差异，P<0.05，具有统计学意义。具体如表1所示。

3讨论

在临床治疗中，患者的护理质量，对其病情的恢复有重要的作用，护理质量的高低，影响医院的整体护理服务水平。肝胆外科是医院较为重要的一个部门，患者的服务质量，影响着患者的康复速度和治疗效果，肝胆外科患者实施护理服务，可以为患者的治疗提供一个保障。为了保证护理服务质量，我们针对肝胆外科患者的护理服务质量，采用Servqual评价法，对五个维度：有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性的感知值和期望值进行了分析比较。

Servqual评价法中的五个维度有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性，主要是护理人员的着装和仪表、病房环境、设备的先进性、各项护理治疗操作的完成情况、患者问题的及时解决情况、患者健康知识教育、护理人员主动查、护理技术等，从本次研究的结果进行分析，Servqual评价法中的有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性的感知值和期望值之间存在一定的差距，且五个维度的感知值和期望值的比较，P值均<0.05，具有统计学意义。

从本次研究的结果可以得出，肝胆外科患者对护理服务质量的期望值较高，患者希望得到更为专业的护理，同时得到护理人员的关心和尊重，可以对患者心理护理，护理人员要加强与患者之间的沟通交流，对患者内容的想法，以及患者对疾病治疗的疑问等进行了解，可以针对患者提出的问题，给出解决的方案。此外肝胆外科患者对护理服务质量的感知值较低，五个维度的感知值均低于期望值，由此说明护理人员在实际的护理工作中，还存在着很多的不足，无法满足患者的护理服务需求，无法做到针对性、个性化的护理服务。

从本次研究的结果可以得出，肝胆外科患者的护理服务质量需要得到改进，护理人员需要加强与患者的沟通交流，消除患者的不良情绪，给予患者关心、尊重、安慰、鼓励等，根据患者的病情，给予患者针对性的护理，将为患者制定的护理方案在实际的护理工作中落实，将肝胆外科患者的护理服务质量持续的改进提升。

通过本次研究证明在对患者的护理服务质量进行评价的过程中，实施Servqual评价法，可以对患者的护理服务质量进行客观、真实、准确的评价。Servqual评价法在对患者的护理服务质量进行评价的过程中，先对患者的护理服务期望和感知进行了解和分析，然后针对患者的护理服务质量进行Servqual评价法，真实、客观、全面的对护理服务质量进行评价，为患者的护理服务质量的持续改进，提供指导性的帮助。

综合本次研究的结果得出，肝胆外科患者对护理服务质量的期望值很高，但是对护理服务质量的感知值较低，为了将医院的整体护理服务质量提高，加强对患者心理护理、人文关怀、健康知识宣传教育等，需要不断的改善护理方法，提高医院的整体护理质量。采用Servqual评价法进行护理服务质量的评价，可以全面、客观的对护理服务质量进行评价，并促进护理服务质量的持续改进。