提升餐饮业质量安全水平，让消费者外出就餐更安全——整合餐饮服务量化分级与第三方评价体系的必要性、可行性

文 / 闫国庆 王静 李天玲

自2012年国家食品药品监督管理总局全面推行餐饮服务食品安全监督量化分级管理工作以来，餐饮服务单位的食品安全主体责任意识明显提升，管理制度逐步落实，经营行为得到进一步规范，消费者也逐渐认可与接受，餐饮安全量化分级管理取得显著成效。

餐饮服务量化分级工作的主要目的是促进餐饮服务单位提升食品安全管理水平，使百姓获得更加安全、满意的就餐服务。从实际操作来看，近年来餐饮服务量化分级工作仍面临着一系列困难。笔者拙见，这项工作如与第三方评价体系相结合，将更有利于提升餐饮安全水平。

现状：餐饮服务量化分级认知度偏低

首先，餐饮服务量化分级在百姓中的认知度仍然偏低。一方面源于该项工作宣传手段单一，查看餐饮单位内部分级公示牌信息几乎成为唯一了解餐饮单位食品安全管理水平的途径；另一方面源于百姓的消费习惯，餐饮单位食品口味及服务水平信息易于被就餐者感知，而食品安全信息因感受程度较低，消费者对此缺乏重视。

其次，专业性分级指标设定所反映的评定结果与消费者的直观感受存在差异。这种差异性主要源于消费者无法全面了解餐饮单位评级指标结果，导致消费者因评定结果与个人感受的差异性而对评级结果不信任；同时评定过程不公开也难以让消费者信赖。

再次，消费者对餐饮单位就餐感受反馈的渠道尚不畅通，难以反映到量化评级结果中。当前评级指标在设定上主要依赖于食品药品监管部门的单一评价，未将消费者的切身感受纳入到评级结果中。但是，一定时期内在同一餐饮单位内就餐的消费者群体的评价结果也能较好地反映该单位的管理水平。

尽管当前第三方机构或网上平台整合消费者就餐评价信息而形成的评级指标并未涵盖餐饮单位食品安全的全部内容，但已成为消费者进行就餐选择的重要参考依据。

缺陷：第三方餐饮服务评价体系有失公允

当前第三方消费点评网站、第三方外卖服务平台以及各类团购网站都在建设消费点评信息系统，通过及时增加消费者的就餐点评内容供其他潜在消费者了解借鉴，从而影响餐饮单位的潜在顾客市场，促进餐饮单位主动改善就餐环境、提升食品安全水平。

目前，各类消费点评信息系统普遍的做法是通过对餐饮单位进行基本信息介绍（位置信息、联系电话、就餐环境等，近年来在食品药品监管部门努力下逐渐增加了餐饮单位资质信息）、分类信息介绍（包括菜品分类、推荐菜品、价格信息等）、消费者的星级评价、以及消费者的就餐感受文字点评、环境及菜品照片分享等评价内容，使潜在消费者获得更加直观的感受。但是，大多数第三方平台的星级评价结果仅依据消费者根据自己的主观感受进行打分，显然不如量化分级工作中所采用的评级方式全面与科学。

与此同时，消费点评信息系统所建立的指标体系往往是累积性指标，反映了所有就餐者的整体性评价，无法反映一段期间内消费者的阶段性评价。每一位新增就餐者对餐饮单位的评价结果对餐饮单位的整体评分的影响效果呈现递减趋势，无法有效反映餐饮单位质量管理水平的动态变化趋势。对于经营周期较短的餐饮行业来说，这种评价方式存在一定的缺陷。另外，消费点评这种第三方评价体系因为缺少有效的监管手段而使评价有失公允，如餐饮单位为获取五星评价而在特定时间段为顾客提供优惠服务以及近期频繁曝光的刷单现象等。

从当前现状来看，正是凭借信息获取更加便利、百姓参与度高、信息内容更加丰富等优势，第三方消费点评模式较量化分级管理模式更加容易获得百姓认可。对食品药品监管部门而言，如何使餐饮服务量化分级工作既能够借助第三方消费点评平台扩大宣传效果，同时也能够提升其在百姓中的认知度和参与度，从而使该项工作在百姓中更加深入人心呢？

笔者认为，通过在第三方消费点评平台上纳入餐饮服务量化分级指标，实现餐饮服务量化分级指标与第三方消费点评指标的整合将是一种可选的方式。

前瞻：让消费者就餐更安全

首先，两种指标整合的前提是目的相同。两种指标的目的都是为了有效提高餐饮服务的食品安全与服务等级，保障消费者权益，提升百姓就餐满意度。两者的主要区别在于，餐饮服务量化分级指标侧重于对餐饮单位的监管，通过分级工作督促餐饮单位被动提升自身管理水平。而消费点评侧重于从消费者层面，通过凝聚消费者整体力量促使餐饮单位主动提升自身管理水平。

其次，两种指标整合的基础是评价方式基本相同。两种指标均包含星级评价的内容，而星级评价也是通过分值评价来实现的。两者的区别在于量化分级指标包含场所等级与管理等级，场所等级包含餐饮单位经营场所的全部区域，管理等级包含餐饮单位日常经营的全部流程。而消费点评通常仅限于消费者对就餐区环境与菜品质量的直观感受上，通常菜品质量是餐饮单位食品安全管理水平的最终体现，但并非全部，前者评价方式较后者更加全面与科学。

再次，两种指标部分评价内容存在重合，进一步为指标整合提供了便利。尽管两种指标的评价主体并不相同，前者通常为食药安全监管人员，后者为消费者甚至包括刷单者，但是并不影响两者部分评价内容与结果价值上的一致性。

对食品药品监管部门而言，推动餐饮服务量化分级指标与第三方平台消费点评指标的整合，能够有效扩大餐饮服务量化分级工作的宣传效果，提高百姓获取量化分级结果信息的便利性。在指标整合中，可以将量化分级指标作为整合后新指标的基础指标或关键项，既不影响该指标在餐饮单位使用的独立性，同时也能使消费者在选择就餐单位时能够更加理性。

从近期各地区餐饮服务量化分级工作调整的方向上来看，提高量化分级结果对第三方评价结果的反馈力度已成为必然趋势。随着阳光餐饮工程的逐渐推进，消费者对餐饮单位食品安全经营情况的认识必将更加深入，实现指标整合，从而将消费者就餐点评纳入指标体系也必将推动餐饮单位主动加强食品安全管理工作。

对餐饮服务量化分级指标本身而言，量化分级指标是站在餐饮单位监管的角度，而消费点评是站在消费者的角度，两种评价指标均不全面，纳入消费者点评的有关内容等于增加了评价维度，实现多方评价，能够有效克服量化分级评价专业人员主观因素对评价结果的影响，提高评价结果的可信度；同时也能够有效避免餐饮单位为了追求较高评价结果而通过权力寻租收买量化分级评价人员的情况发生。

对第三方评价单位而言，实现餐饮服务量化分级指标与自身消费点评指标的整合能够为消费者提供更有价值的参照，提高自身评价指标的公信力，也有利于企业更好地接受有关部门及社会的监督，通过指标对接真正实现将各类违法经营餐饮单位淘汰出第三方平台，同时也能够有效杜绝刷单等行为对企业自身信用的损害，提高企业竞争力，有利于企业实现长远发展。