面向应用型本科教育的“前厅与客房管理”教学改革探索

刘进

摘 要：“前厅与客房管理”是酒店管理专业的必修课，其课程特点符合应用型本科教育的要求。文章以广东海洋大学为例，从“前厅与客房管理”课程教学现状出发，提出了面向应用型本科教育的“前厅与客房管理”教学改革策略，并分析了其教学改革的保障措施。

关键词：应用型本科教育；前厅与客房管理；教学改革

中图分类号：G642.0 文献标识码：A 文章编号：1002-4107（2017）03-0019-04

随着我国高等教育大众化和多样化的发展，“应用型本科教育”在我国高等教育尤其是地方本科院校中兴起，并在2008年左右进入快步发展阶段。应用型本科教育既关注学生系统、扎实的基础理论知识学习与储备，为学生未来长期的发展奠定坚实基础，同时更是一种以能力为本的教育，是为学生进入现实和未来市场就业或创业做准备的教育[1]，具体而言，它是以培养知识、能力和素质全面而协调发展，面向生产、建设、管理、服务一线的高级应用型人才为目标定位的高等教育。培养知识、能力、综合素质结构优良的应用型人才和满足社会对应用型人才的需求是应用型本科教育的核心价值[2]。应用型本科教育不是学术型本科的较低层次，也不是高职教育的加强版，而是与学术型本科处于同一层次的不同教育类型，其人才培养基本特征是“本科底蕴+突出应用+专业特长”[3]。教学改革是人才培养的中心，而课程改革又是教学改革的中心。“前厅与客房管理”是酒店管理专业（方向）的专业课，符合地方高校应用型本科教育特点。但受到传统教学模式的影响，该门课程的教学效果不尽如人意，导致学生不愿意学，学到的知识不能用于酒店实际中，而酒店也招不到合适的人才。因此，有必要对这门课程的教学改革进行探索。

“前厅与客房管理”的教学改革已受到国内学者们的关注，但起步较晚（直到2008年才有专门探讨该门课程课堂教学改革的文献出现），相关研究文献数量不多，且研究层次不高（多为高职教改研究）；现已有一些应用型本科教育背景下旅游类教育教改的研究，但在应用型本科教育背景下探讨“前厅与客房管理”课程教学改革的文献基本没有。2014年，国家明确提出要引导地方本科高校向应用技术型高校转型，而当前酒店业快速发展，酒店住宿功能不断强化，使本研究具有坚实的理论支撑和现实可行性。

一、“前厅与客房管理”课程教学现状

广东海洋大学是广东省人民政府和国家海洋局共建的省属重点建设大学，学校一直重视应用型人才的培养，相继出台了多个文件和措施推进应用型人才的培养。1999年学校在专科层次上开设旅游类课程，2011年开始招收本科旅游管理专业学生，“前厅与客房管理”课程无论是在专科还是在本科层次上一直都有开设。本文对广东海洋大学旅游管理专业2011级、2012级上过本门课程的学生（共89人）分别于2014年12月、2015年12月进行了问卷调查（有效问卷共80份，有效率89.88%）及访谈，对从事旅游教育的专家、广东省中山喜来登酒店、东莞三正半山酒店、深圳唐拉雅秀酒店人力资源部门管理人员及前厅与客房从业人员（基层及管理人员）进行访谈及实地调研①，发现本门课程教学存在以下问题。

（一）教学内容需要与时俱进

这主要体现在两个方面，一是教材内容需要更新。在对学生所做的调查问卷中，约有54.67%的学生认为

教材一般，而有20%的学生认为教材陈旧，脱离实际。随着酒店业的激烈竞争以及客人需求的变化，前厅与客房产品和服务内涵也在不断地更新与提高。比如 “智慧前厅”、“智慧客房”以及信息化时代背景下 “互联网+酒店”的影响与建设等已经成为了酒店业的新常态，这些都对酒店相关产品和服务提出了新的要求，同时，这些需要在教学内容中体现出来，但现在绝大多数教材没有涉及这些方面。二是要加强职业素养和某些关键能力的教育。在问到“刚踏入酒店行业的大学毕业生想要做好这一行或者是本职工作，最重要的素质是什么”时，酒店的HR部、前厅及客房部门的主管都认为，最重要的是“坚持”，或者是“毅力”，接着就是团队合作能力、沟通表达（语言组织、外语口语）能力等，而且他们普遍认为岗位技能、操作流程在学生上岗后一两个礼拜基本就能掌握。而在对学生的问卷中，认为学习本门课程收获最多的是“对前厅等相关岗位操作技能的认知”，约占26.5%，紧随其后的是“服务意识和职业素养”占23.2%，“团队合作精神”只占7.59%。可见，教学内容的重点和比例还需要调整。

（二）学生上课缺乏积极性

一是，学生在上该门课之前，受到家长及国内一些价值观不良方面的影响，对前厅与客房工作有偏见，课程认同性不强，有些学生认为这些工作十分简单，不需要什么高深技术，“就是一些简单的操作技能，熟能生巧而已，没必要在课堂上学习”（学生语）。另外，由于这两个年级的旅游管理专业都没有分专业方向，一些对酒店行业本来就不感兴趣的学生也在上“前廳与客房管理”课，以至于这部分学生在课堂上 “挂羊头卖狗肉”，他们只是“为了修够学分而已”，甚至找各种理由逃课。在本次问卷中，在各答案的选项中，只要有“其他”项的，都有一定比例的学生选择，而有些学生也直接在这项上写明“对这门课没有兴趣”。

二是，教学方法仍需改进。“前厅与客房管理”课程既需要学生掌握岗位所必需的技能和流程（入住登记、结账离店、客房清洁等），还需要学生掌握该部门职业生涯发展所必需的能力（沟通表达能力、人际交往能力等）和知识（客房销售知识、服务质量管理知识、旅游心理学知识等），更需要学生具备良好的职业素养（职业道德、服务意识）。教师简单地通过讲授以及举例进行教学，很难将这些教学内容有效传递给学生，因而尽管多媒体教学应用普遍，但课堂气氛沉闷，学生各行其是。在本次问卷调查中，“喜欢教师采用哪些方法进行授课”的选项中，选择“讲授法”的仅占4.47%，再加上上这门课之前约有一半以上（58.67%）的学生都没有到酒店见习过，也没有到过模拟室，学生普遍不了解酒店，体会不了该门课程真实的服务场景。

（三）实践教学条件缺乏

“前厅与客房管理”是一门实操性非常强的学科，涉及具体岗位的工作流程和操作技巧，涉及与各色人等打交道，不亲自进入真实工作场景很难感受深刻，甚至有些专家认为在校内的模拟实验室中练习都不能反映酒店岗位的真实场景（汤利华，2013）[4]，因为不能亲身感受不同客人的要求，不能体验酒店的作息时间。本次问卷中，近一半的学生（46.10%）认为“实践教学少”是本门课程安排存在的问题之一。我国一些新建地方应用型本科高校，既没有校内模拟实训的场地（有的仅有一家招待所，实在不够级别）和设备（酒店信息管理软件、房卡、电话等），校外酒店实训基地数量少或者位置远，前厅与客房服务和管理实训的合作层面停留在表面，还有许多实质性的操作没有展开，导致学生有怨言，甚至对酒店业失去信心，学校办学效果越来越差，酒店也越来越招不到合适的人才。

（四）成绩评定方式单一

现有考试大都是沿用其他课程传统的成绩考核做法，即由期末成绩和平时成绩組成，期末成绩主要是闭卷做试题，平时成绩由出勤、课堂表现等构成。而且一般期末的卷面考试成绩占70%，平时成绩占30%，这种以“知识本位”为主的成绩评定方式不太适用于注重能力和技能的“前厅与客房管理”课程。专家、业界及学生都一致认为，“有必要将操作技能、着装礼仪、沟通表达能力”等纳入到本门课程的考核中，有必要将实际岗位操作管理内容纳入考核体系中。因此应建立多元化考核体系，注重过程考核，以对学生进行比较客观、准确的评价。

二、面向应用型本科教育的“前厅与客房管理”课程教学改革策略

（一）更新教学观念

1.明确教学目标。教学/培养目标不明确，在教学过程中易出现“重理论、轻操作”或者是“重操作、轻理论”思想。前者是现行高等教育体制下旅游管理专业高校教师教学存在的普遍现象，导致培养出来的学生与实践脱节，学生也会自视甚高，不愿从基层做起，一心只想做管理者，缺乏吃苦耐劳和服务的精神。后者会导致学生只知其一不知其二，对其产生、发展及其变化规律认识不深，在实践中表现为只能“做事”，不能“做人”，综合素质和能力不够，影响学生就业后的后续发展。这两种倾向性都有失偏颇，会导致学生所学到的与酒店要求不对等或者学生达不到职业生涯发展所需要的知识，因此需要结合实际，明确应用型本科教育理念下“前厅与客房管理”课程的教学目标：培养掌握酒店前厅和客房的行业理论知识，熟悉前厅和客房具体业务的操作流程及服务意识和技能，具有良好的职业道德、知识，能力及素质，能胜任前厅与客房工作岗位特点的基层服务及中基层管理人才。

2.贴近学生特点。90后学生是在信息技术浪潮下成长的一代，富有娱乐精神，长于形象思考而短于抽象思维，活泼自信，个性张扬，90后大三的学生有着90后的这些特点的同时，也在前两年在校学习基础上思考毕业后的就业问题，因此，在教学过程中既要注意教学内容的实用性，但又不能偏离教学目标而只讲前厅与客房业务的操作流程及案例（学生会觉得还不如直接实操，且高中生也可以学会）；而在讲解事物的发展变化规律、探究原因以及培养学生能力与素质时，也不能沿用传统的讲授式教学法（与90后大学生特点不符）。因此，需要在明确本门课程的教学目标基础上，强调学生的主体地位，运用现代化的教学手段，采用鲜活生动的教学方式，才能充分调动90后学生的积极性，才能将酒店（社会）需求—课堂—学生三者有机结合起来。

（二）优化教学内容

1.加强酒店业务管理信息系统方面的教学。现代酒店操作和管理基本实现了信息化，通过程序及办公软件实现酒店运营中各种信息的维护和管理。因此在教学内容中还应加强管理信息系统方面的教学内容，尤其是前厅管理软件操作和信息应用，让学生能在学校完整接受系统操作能力的培养，更好地适应将来岗位的需求。这些软件系统至少应涵盖目前国内酒店常用的软件系统，如Opera系统、中软、西软等。随着智慧营销的兴起，很多酒店开发了APP 应用程序，这又对学校教学提出了新的要求，应让学生掌握在APP 端口内容的操作处理方法及对客服务模式，从而完成各项服务。基于目前本门课程的各版本教材基本没有涉及这些内容，因此，要做好酒店信息系统方面的教学，还需配合其他相关教材的内容进行授课，以改变教材内容滞后的情形。

2.以技能知识为基础，突出职业素养与服务意识。应用型本科人才培养，不管是基层服务人员，还是中高层管理人员，酒店操作技能是基础，因此学生必须掌握本门课程的预订、礼宾、住宿登记、问询留言、结账离店等岗位的操作流程，但要想在酒店做得长久，或更进一步发展，职业素养、服务意识以及知识能力更加重要。通过调查，酒店认为前厅与客房岗位应该加强培养的各种能力是：外语能力、组织管理能力、交际能力、沟通协作能力、灵活应变能力、信息处理能力、创新能力，所需要的知识涉及营销、财务、政策法规、仪表仪态、公共关系、管理学、安全管理等，而对职业的认同感和服务意识则贯穿于其中。因此，教学内容应以前厅岗位所需的技能知识为基础，通过各种教学方法的运用，将以上能力和知识以及服务意识潜移默化于其中，养成良好的职业认同感。

应用型本科院校培养的学生多是在高星级酒店实习、就业，对英语及第二外语的要求较高，因此，本门课程采取双语教学势在必行。在问卷中，认为在本门课程中引入双语教学“很有必要且可行”的占24.8%，认为“有必要，但有一定困难”的占69.33%，只有5.33%的学生认为“没必要”引入双语教学。可见，学生至少在本门课程的双语教学态度上认知基本一致。

（三）创新教学方法

课堂采用动态、互动式的教学方式。可在课堂一开始前10分钟左右进行“新闻播报”活动，就是让学生以小组为单位在课前自行查找酒店前厅、客房经营管理方面的最新动态，做成精美的PPT，在课堂播报并引导全班学生就播报的主题和涉及的内容进行讨论，以发挥学生的主观能动性，督促学生了解本领域的最新动态，积累相关知识。

通过角色扮演的方式，模拟现场的情景，让学生分别担任不同的角色（比如顾客与服务员），发挥创造力，根据场景设计对话，完成事先规定的“岗位任务”，之后由授课教师根据模拟情况进行点评和纠正，也被称为“情景教学法”。在角色扮演的过程中，营造“真实”的氛围，要求学生的服务意识和职业素养能得以充分展现；模拟的各种情境如正常情境、出错情境、突发情境、紧急情境和违规情境都应该考虑到，情境的设计应具有职业性、典型性、全面性、趣味性等特征[5]。

灵活使用案例教学法和视听法。使用多媒体教学系统，将光碟案例教学及视频情景再现相结合，将岗位操作流程用视频形象、逼真、生动地展现出来，并加以辅助讲解，以增强学生的印象；注意理论与实践的紧密结合，采用最新的典型的案例，组织学生进行分析，提高学生的学习兴趣和主动性。在本次对学生的调查中，“喜欢教师用哪些方法进行授课”，其中选择最多的就是案例教学法，达到25.87%，角色扮演法其次，为22.89%，接着是“视听法”（21.89%）。

带领学生实地参观操作。在开始上本门课程前，可用两周左右时间安排学生到酒店见习和调研，由酒店管理人员对酒店概况、发展历程、组织结构进行讲解，由基层服务人员进行现场操作。通过这种认知实习，学生初步了解前厅部与客房部的组织结构及工作内容，直观感受酒店工作氛圍，这对接下来的课堂教学大有裨益。

（四）改革课程考核方式

应用型人才培养的内涵决定了课程考核不能采取传统的“知识本位”考核方法，应加强过程性考核、动手能力以及职业素养的考核。在具体操作方面主要有平时表现考核、项目实践考核和期末试卷考核三部分内容，

三项成绩的权重可设置为20%、40%和40%。平时表现考核主要是依据学生上课的出勤率、在课堂上的活跃与参与程度、“新闻播报”活动的内容和形式进行评分；项目实践考核主要是在模拟的情景设置下，对学生运用酒店信息系统（如果具备）完成任务的情况，技能掌握情况，以及在此过程中的语言表达、仪态仪表、综合知识的运用等情况进行评分；期末试卷考核则主要是采取传统的闭卷形式，考核理论层次的知识。

三、“前厅与客房管理”教学改革的保障措施

（一） 学校要加大投入力度

学生想要学会操作前厅和客房的信息管理系统，学校必须有相应的信息操作室，并配以酒店普遍使用的软件和信息系统。一些酒店管理软件价格比较高，硬件及其他设备需要不断更新，且还需要先对学校教师及维护人员进行培训，直至其能熟练掌握，这些都需要学校加大投入力度，提供支持。学校也可以为减轻负担，和实习基地酒店合作以共同承担这些压力。学校及学院层面应该与知名的酒店实习基地合作，且这些基地也应该经过层层挑选，不盲目应从。

涉及校企深层次的合作方面，学校也需要在教师及酒店方面的经费预算、时间安排、课程优化等方面灵活处理，有弹性地安排。可以考虑从本专业推进学分制改革试点工作。合理安排学生大学四年的课程教学与实践教学（尤其在大四学年不应安排太多课程），不以素质教育为名，占用学生掌握有效知识的时间，影响学生对专业的兴趣和能力的养成。学分制的内涵与应用型本科教育的特征有着天然的耦合关系，逐步推广学分制乃至完全学分制是地方应用型本科高校的必然选择。沿用知识导向的教育思想在应用型本科人才培养中行不通。

（二）优化课程安排

本门课程开设在大四第一学期，开设时间太晚，许多学生忙着找工作、写论文，且这门课程还是选修课，对于那些一开始就没打算在酒店行业就业的学生而言，上这个课就只是“凑学分而已”。因此根据学校现有的教学体制，首先应该是在大二第二学期开始或大三时分专业方向，条件允许的话，直接设酒店管理专业。为保证学生能正确地选择专业方向，在选专业方向前对其有更多的了解，酒店类的课程安排不应太靠后，起码在选专业前课程的学习不应有倾向性（倾向酒店方向，或倾向旅行社方向等）。目前，广东海洋大学从旅游管理2013级开始，在学生大三学年选定专业方向，且将本门课程安排在大三第一学期，从实际教学效果看，明显要高于未分专业方向的前两届。

另外，本门课程的学时偏少，2011级和2012级只有32学时，这对于深入系统地学习前厅与客房的相关知识、掌握所需能力是远远不够的。哪怕在2013级实行了48学时的教学，也还不够。因为本门课程涉及岗位多、操作流程多、知识面广、考核方式多元化，尤其以后加入信息管理系统操作训练后，所需的课时会更多，至少得54学时。有些高校加上实践操作，总学时达72学时之多。本门课程有一个“酒店前厅技能实训”课，但是开设时间不对，将其放在本门课程开设之后的学期，这是不合理的。因为这个实训只有两周，属于认知实习，应该设置在酒店管理类课程（包括本门课程）开设前。

本门课程的特点、教学内容、教学方法和考核方法都更适用于小班教学。30人以下一个班更有利于学生对知识的掌握。如情景教学法，一般需要两个学生为一组进行角色模拟，教师在学生完成后进行点评和纠正，其他学生参考和改进。如果是大班教学，很容易导致很多学生轮不上模拟（因为课时进度的限制），或者一组学生在模拟时，其他学生开小差，课堂秩序混乱，学生学习效果差。

（三）完善校企合作内容，推广“双师制”

实践教学尤其是在真实的场景中学习能提高学生专业技能，缩短与企业要求的差距，是应用型本科人才培养不可缺少的一环，也是课堂教学的重要补充。学校（学院）灵活地安排课程，每两周或每月请合作酒店各级管理人员到校开讲座或授课，以使学生有更好的课程认同感，获得更丰富的实战信息。学院应与合作酒店共同制定详细的实习计划，甚至共同编制“前厅与客房管理”课程的专业前沿教材，磨合双方的需求和利益，做到校企无缝对接。在与实习酒店签订的合作协议中，应考虑学生的需求，完善合作规章制度，保障学生实习生必要的、正常的休息权利，不得克扣实习津贴，把学生实习生当廉价劳动力压榨。因为这只会导致学生“满怀希望而来，彻底失望而归”，甚至到真正就业时选择其他行业，而酒店也时时处于“缺人”状态，对于酒店、学校、学生都是不利的。因此在实习过程中，指导教师应切实了解酒店用人要求，加强实习过程管理，追踪学生实习动态。鼓励学生参加相关技能大赛，结合实习酒店现状或问题撰写毕业论文或学术论文。

逐步推广“双师制”。酒店管理专业的教师很多都是缺乏酒店实际工作经验，即使有一定实际工作经验，当了全职教师后知识也会相应地滞后；而在酒店工作的管理者们由于现有高校体制又不能进入高校做全职教师。因此，除了考虑引进酒店管理者们进校“兼职”授课外，还可以让教师“走出”校门，直接下企业挂职学习，顶岗工作。可利用指导学生顶岗实习机会，对教师进行实践培训，学校应当在教师教学工作量、基本生活保障等方面提供支持。

注释：

① 感谢这三家酒店相关人员的配合与支持。

参考文献：

[1]陈小虎.“应用型本科教育”：内涵解析及其人才培养体 系建构[J].江苏高教，2008，（1）.

[2]伍硕.关于应用型本科教育核心价值的思考[J].中国矿 业大学学报：社会科学版，2008，（1）.

[3]陈蕾，李建启.我国应用型本科教育的培养规格与培养 模式[J].黑龙江高教研究，2014，（5）.

[4]汤利华.高等旅游教育是什么——从反思“自我”到走向 “一体化”[M].北京：中国旅游出版社，2013：135.

[5]杨海英.基于职业活动导向的项目化课程情境构建—— 以《饭店前厅服务与管理》为例[J].北京劳动保障职业 学院学报，2014，（1）.