“项目多样化”教学法在前厅服务与管理课程中的教学实践

顾佩佩

【摘 要】本文阐述分析了“项目多样化”教学法在前厅服务与管理课程中的教学实践，主要包括三个层面的内容：教学协商，师生共建多样化项目；课堂重构，师生同塑学生共同体；评价错位，师生共尝短平快成果。

【关键词】项目多样化 前厅服务与管理 探索

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2016）11B-0101-02

课程改革推行以来，壁垒森严的学科式课程形态逐步被打破；实为工作体系的项目化形态俨然成为了教学的必然趋势，知识点依附其间，在实践中不断“被生产”。然而这样的“华丽蜕变”却并未如我们期望的如此美好，原本期待的丰富课堂遭遇“划一”“套路”之尴尬。基于课改推行的种种不畅，笔者所在学校不断尝试着去调整、适应，逐步形成了一套独特的教学法——“项目多样化”。主要围绕着核心知识负载，经过归类、合并、敲定，重新构建了系列差异项目，由学生自行选择学习。笔者在教学过程中尝试教学实践，取得了较好的效果。

一、教学协商：师生共建多样化项目

（一）多样化的项目类别

新教育实验发起人朱永新就说过，教育如果硬是要将千差万别的人培养成千篇一律，那便是与“上帝对着干”。说到底，教育的目的实际上还在于人的真正解放，我们今天提倡教学中项目的多样化其实就是学会承认差异，尊重人性，让每一个独特的个体朝着多元发展。

前厅服务与管理是中职酒店服务与管理专业的必修主干课程。起先，我们在项目操作的过程中，按规定动作完全遵循六步策略，亦步亦趋，学生也表现出了很大的兴趣。项目设置贴近专业实际、仿真环境的营造等，多少激发了学生的热情和活力。但时间一长，弊端也就暴露出来了，这种“高度同质化”的教学，从来就缺乏应有的“弹性”。学生好似在工作流水线上工作一般，不同项目相同的流程和进度，似乎少了点“自选动作”，少了点“灵动自由”。

怎樣才能改变“高度同质”的状况，赋予它“多样化”呢？首先我们就面临着资源严重匮乏的问题，学校科研处将旅游专业的教师召集起来，将先前细化出来的子项目作为任务分配至个人，每位教师独立开发若干教学项目，而后由组长对开发的不同项目进行审核、调整。每一个完整的学习领域基本上都保留了2-4个不同难度系数的差异项目。例如：围绕着“掌握散客预订服务的操作规范”这个教学目标，我们在“仿真”环节，投放了三个差异项目，即“可以接受的散客预订，怎么处理？”“不可接受的散客预订，怎么处理？”“无法确定是否可以接受的散客预订，又该如何处理？”这三个不同的项目负载着同一个核心知识“有效处理散客预订”，同时也呈现了明显的梯度。教学过程中，我们首先打破了固定学习小组的样式，凭借着自身认知和兴趣来选择组别，确保每位学生都能选择到“心仪”的项目。这种做法至少让学生从内心衍生出“自觉的行为”。随着项目多样化在学校范围内的不断推广、深入，学生的主体意识越发被激发了出来，已经越来越无法满足固定的“多样化”；他们更渴求自觉、自愿地参与到“多样化”的定制中来，实现多样化的全面升级。于是，就有了教师在教学开展之前，就项目类型、数量、难易梯度咨询学生意见，对他们提出的合理建议进行汇总，整理成相同知识点、不同难易度的2-4个项目。

（二）如何确定项目的难度梯度

教育的目的实际上在于人的真正解放，然而众生万物，各有不同。用单一化的项目去衡量所有的学生，难免会有顾此失彼之现象。现在流行的“小组合作学习”就是一个例子，兼及一般的同时却也极有可能致使“两头”学生会变得依赖他人，也有可能变得越发独立，只因学生是有差异的，认知水平各有不同。与其这样，笔者认为还不如不同学生以不同要求束之，或由学生依据自身实际选择不同项目来完成，承认各自差异即尊重个性。

然而，多样化项目难易梯度的把握却是一个较为复杂的过程，要围绕负载的核心知识；要做到类型不同，有梯度；要考虑每个学生的需求并“学有所得”；很可能要面临“捉襟见肘”、项目资源匮乏的窘迫。所以，其实无论是项目的甄选还是最后的敲定，其本身就是“选择”与“放弃”万般纠结的过程。“前厅服务与管理”就在其中。我们在确定多样项目的时候最基本的一点即围绕核心知识负载，无论多么纷繁的项目离开核心知识都是无系统条理性的。可是又怎么做到兼顾每个学生的需求，做到难易有别呢？“掌握住店客人的查询服务”是前厅服务的重要内容，操作时候有其固定的规范，然而服务过程中常出现一些不在“套路”上的问题。为了让学生全面掌握其流程、方法和技巧。课前，笔者挑选了不同组别三个不同层次的学生进行了讨论，经过归类、合并、敲定，自主构建系列差异项目，发现三个子项目基本能兼顾到不同层级的学生。即“项目一：如何接受住店客人的查询（一般流程）”“项目二：查询过程中，出现无法确定的问询，该怎么做呢？”“项目三：作为酒店管理者，发现有员工未经客人许可，直接把来访者带入客房，你该怎么处理？”三个子项目有一定梯度并一脉相承，虽然都围绕着“掌握住店客人的查询服务”展开，然而又分别代表着操作的一般规范、服务中的要点、服务中易出现的问题，努力使得每个学生都能“心有所属”。这种由“划一”走向“多元”的做法，促使学生生发出了前所未有的创造热情。

从这种层面上来说，项目多样化改变了师生间的关系。教师在项目确定的整个过程中的任务是指导和帮助学生，发挥应有的主导作用；而学生也清晰地看到了纵横向的差异，让每个学生都能联系自己的实际，扎扎实实地在原有水平基础上拔节生长。

二、课堂重构：师生同塑学生共同体

（一）多搭支架，助推自主学习

项目多样化教学在给学生最大限度自由的同时，并不意味着教师可以“静观其变”“袖手旁观”。面对学生项目繁杂的炮制过程，为确保生成项目的有效、高质，教师就必须做好“服务”“引导”工作，提供多种形式的帮助，使自主学习从理想变成现实。

为使得大家有一个系统的知识体系，有一个协商讨论的平台，我们探索实施了“专题学习网站”“云课堂”的方式。同时考虑到前厅服务与管理又是一门操作性极强的课程，为了更好地呈现项目学习的效果，小组成员往往借助电脑或手机进行屏幕录像，形成10—15分钟微型视频，与规范的微视频操作进行比对寻找差距。

（二）多建团队，助力合作探究

项目多样化的教学过程中，我们从来都不是“单枪匹马”，为确保每个学生选择的项目能顺利完成，学生自发地组建了“学习共同体”。这个“学习共同体”摒弃了小组成员成绩、性别、个性各类差异性因素。因为有“一致的取向”“共同的愿景”，学习的小组成员更能感受到自己属于这个团体或组织中，组织认同感得以强化。

为了让学生更深刻认识到前厅预定的流程，前期的任务分配中，笔者设法和小组成员进行了沟通，敲定了小组协调者，更教导他们在共同体中，只有通过合作共事、相互学习，每个成员才能随时有所收获。于是接下来小组协调人员根据给出的项目任务，列出任务清单，有条不紊地展开行动。

三、评价错位：师生共尝短平快成果

（一）项目合格证书评价方式在本学科教学法中的应用

既然项目是有难易梯度，不同层级学生如何选择，完成情况如何，以什么样的方式对阶段性的成绩予以量化，能否采用一样的标准？如果评价模糊，又很容易挫伤到某些学生的积极性的。前厅服务与管理课程在尝试多样化的同时，也积极考虑到这类评价问题。学校有关专业率先采用了短期、有效的显性评价方式——“项目合格证书”，之后便在校内进行了大力推广。我们的前厅课程也从中获益颇多，尤其是那些传统教学中可能被遗忘的学生群体，在短时间内便能收获成果，及时地得到肯定，学生心理心态明显得到改善。

（二）对“项目多样化”教学法的思考

“项目多样化”这一独特的教学样式投至学校课堂运行已经有一段时间了，收效也很明显，然而各种状况也逐一暴露。例如：教师无法有效地关照到所有学生的进程，项目开发上有贪多求全之嫌，很多项目往往是“一味求新”而随性创造生成等。

1.学习方式的多样化

既然学习内容可以作项目多样化处理，那么外在的学习方式是否会随之发生“连锁反应”去适应内容的多样呢，是否也可以考虑更具个性丰富性呢？即接收不同项目的时候，按自己兴趣、能力、爱好等，敲定相应适合的学习方法自由地交流、学习，将“多样化”做到内外兼具呢？接下来，笔者将在这个方面做一定的尝试，无论是先前的小组调研、还是课堂的成果展示，都希望指导他们富有个性地去学习，选择适合自己的方式去认知。

2.广度拓宽、深度挖掘

如何处理好项目的“深度”和“广度”的问题也一直是笔者在思考的。实践教学中，多样化更多地顾及了项目“面”上的拓展，虽说知识负载相当，但差异是存在的。正因如此，我们往往犯了“平均用力”的错误。回顾此前项目教学，很多当时的“沾沾自喜”、“意犹未尽”在现在看来是肤浅、考虑不周的。

但总的来说，课堂教学样式的变化，是对项目课堂的进一步优化反思，推动了中职课程改革的前行。期盼着我们的从教者无论走多远都能记得教学的出发点，记得教育要达到的真正目的，做到踏歌前行，临风而飞。

【参考文献】

[1]崔志钰.项目多样化：中职课程改革的深度突破[J].福建教育，2012（9）

[2]崔志钰.一石击起四层浪——“项目合格证书”教学改革现状扫描[J].江蘇教育研究（职业教育），2013（4）

（责编 罗汝君）