商业银行个人客户关系维护策略探讨

冯海君

【摘要】银行在发展的过程中离不开客户，客户是其发展的基础。很多银行在发展的过程中都只注重客户的拓展，但是却疏忽了对于个人客户关系的维护，这会在一定程度上影响到银行的发展。为此，本文就商业银行个人客户关系维护策略进行了探讨。

【关键词】商业银行；个人客户关系；维护策略

引言

个人金融业务最主要的特点就是风险小、利润贡献度大、附加值高等，正是因为这些特点使其成了现代商业银行的重要战略选择之一，在这种情况下，高价值的个人客户资源就成了商业银行在竞争过程中所争夺的热点。要想和客户建立长期合作的关系，商业银行就必须要做好个人客户关系的维护，但是，要如何维护呢？带着这个问题，笔者作出了以下的分析。

1.转变与客户间利益关系的想法

大多数人对于客户关系的认识都是利益联系，而这种想法是不可能维护好个人客户关系的，在维护关系的时候，首先需要转变的就是这个想法，客户关系不是利益关系，银行和客户见的关系应该是友情。客户关系主要构成的三大要素就是客户信任、客户安心、客户价值这三方面，客户关系管理主要目的也是为了更好的促进双方之间互利双赢的关系。要想维护好个人客户关系，仅仅依靠技术或者是数据是远远不够的，还应该通过情感和心灵的交流，使银行和客户变成最亲密的合作伙伴。在这过程中，银行可以根据市场的发展以及客户的需求变化，不断的创新金融产品，提高客户对银行的满意度，实现客户价值的最大化，从而强化客户关系的维护。

2.建立CRM客户管理系统，实现个人客户关系的全程维护

2.1导入并且优化CRM客户管理系统

CRM系统主要的功能就是對客户信息进行收集、分析，同时还可以利用各种渠道获取客户信息，商业银行在个人客户关系维护过程中，可以将其进行适当的导人，并且结合自身的实际情况对其进行优化，这样就能通过这个系统更好的掌握客户的需求，从而根据客户的需求制定相应的措施，提高客户对于银行的满意度，在应用这个系统的过程中，银行还可以利用他拓展新的客户资源，使银行在激烈竞争中具备良好的优势。

2.2加强对个人客户终身价值的管理

客户终身价值主要由三部分构成，分别是客户显现价值、潜在价值、成长价值，而这些价值银行可以从客户的消费情况在银行业务数据库中反映出来，使用CRM系统后，银行可以从其数据库中调取客户的业务数据，然后再对客户的价值进行适当的分析。客户的价值会直接影响到客户的业务能力，但是，我们并不能只从显现价值来对客户进行评价，银行在进行个人客户关系维护中，要从长远的角度来评估客户的价值，然后根据客户价值对其进行市场分析，为客户指定针对新的服务模式，其中就包括渠道选择、营销方式选择、产品设计、价格制定等多方内容，从而实现个人客户关系维护。

2.3对客户进行全程的跟踪服务

个人客户关系的维护就是为了提高客户的满意度，从而达到银行和客户之间长久合作的目的。在进行个人客户关系维护过程中，银行可以对客户进行全程的跟踪服务，以此来提高客户对银行的满意度和忠诚度，具体做法如下：（1）商业银行应该加强对个人客户金融消费心理的研究，根据消费的情况，找到客户消费增值的阶段，然后再针对这个阶段进行适当的评估找出相应的解决方案。（2）在节假日或者是纪念日的时候，利用短信或者是邮件的方式，为客户送上祝福，通过交流和沟通建立良好的朋友关系，以此来提高客户的满意度。（3）银行在进行个人客户关系维护过程中，可以安排专门的人员和客户进行交流和沟通，与客户保持连续关系，对于重要的客户还可以登门拜访，以此来赢得客户的信任。（4）银行要根据客户的实际情况提供相应的个性化服务，为客户量身定做属于自己的服务项目，从而提高客户对银行的满意度。

3.按照客户的实际情况对客户进行适当的分级

银行所要面对的客户是非常多的，不可能每个客户都实行一样的维护，因此，银行可以按照客户的实际情况对客户进行适当的分级，对个人客户关系进行差别维护，具体如下：（1）对于VIP客户的维护，银行可以采取单独柜台服务，可以随时进行沟通，在日常维护过程中对其进行全方位的营销和服务：然后再进行适当的特殊维护，例如，上门服务、量身定制服务、及时专项答疑等：在节假日、生日送上祝福，如果其生病了，还可以对其进行看望，这样就能让客户感受到关怀，提升客户的满意度。（2）对于普通客户的维护，银行可以按照平常大众维护的方式，例如，大堂解疑、产品推荐、问题沟通和处理等，同时也可以在节假日上给予适当的祝福，使其感受到优质的服务。

4.落实相关的维护制度

在个人客户关系维护过程中，银行还需要加大对客户经理制度的落实，这样才能更好的实现个人客户关系的维护。客户经理制度是维护客户关系的组织制度保障，在使用的过程中，商业银行应该加强对制度落实情况的监督，真正的实现“前台营销扩展，中台风险管理和财务管理，后台监督保障”。这样才能更好的协调银行与个人客户之间的关系，从而提高商业银行的竞争力。

5.结语

总而言之，商业银行只有拥有了忠实的客户群，才能获取相关的利润基础，从而使得商业银行的得到更好的发展。因此，商业银行一定要做好个人客户关系维护工作，减少个人客户的流逝，这样才能提高盈利水平。商业银行在个人客户关系维护过程中，首先需要转变与客户之间利益关系的想法，再利用CRM客户关系管理系统，加强个人客户终身价值管理，然后再根据个人客户的特点及其需求，不断的创新服务和产品，让客户感受到全程的关怀，这样就能真正实现个人客户关系维护了。