从“海底捞”看企业的服务营销

李佳萌 程紫蕾

西安外国语大学新闻与传播学院

从“海底捞”看企业的服务营销

李佳萌 程紫蕾

西安外国语大学新闻与传播学院

中国的餐饮业历来就是一个高度开放、竞争激烈的行业，随着近年来我国经济的不断发展，餐饮业更成为炙手可热的行业，据统计，我国每年餐饮业的增长率较其他行业高出近10个百分点。尽管餐厅数量在不断上升，但消费者的满意度却并不高。在当下这样一个主张快餐式消费的时代，消费者对餐厅的评价不仅取决于食物的味道，而更注重服务的质量。本文通过分析海底捞餐饮有限公司的案例，进而帮助餐饮企业提出有效的服务营销策略。

服务营销；企业文化；海底捞

一、海底捞火锅店介绍

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司自成立之日起，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心、周到、优质的服务，赢来了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。公司高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于在继承川味原有的“麻，辣，鲜，香，嫩，脆”基础上，不断开发创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇和良好的口碑。

二、我国餐饮业亟待转变经营策略的必要性

餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务型行业，对我国经济有着至关重要的影响。随着我国餐饮业的竞争发展，从最初的市场经济转化到社会经济的过程，行业内的竞争不仅是价格竞争和质量竞争，更发展到企业文化和企业品牌的竞争。随着消费者不断提升的消费水平和消费需求，餐饮业更需要与时俱进，在满足消费者用餐质量的同时，又要满足消费者的心理需求，因而，越来越多的经营者开始转换经营理念，以服务来“收买”消费者，从而达到提升企业形象，扩大企业影响力的目的。而“海底捞”作为餐饮业以服务著称的典范，十分具有研究价值。

三、海底捞火锅的企业文化分析

1.尊重、信任、家文化

不同于其他餐饮企业自上而下的管理方式，海底捞力图为员工创造一个“公平公正的工作环境”。管理者鼓励员工在工作中具有创造性，将注意力更多放在与消费者的互动中。除此之外，公司还给予员工一定的权力，只要员工认为有需要，可以送给消费者一些菜，甚至在某些情况下，可以给消费者免单和退菜。海底捞成功的创造了一种家文化，使得员工更有归属感，解除了员工的后顾之忧，使得员工可以全身心的投入到工作中，员工之间互相以兄弟姐妹互称，营造出温暖大家庭的氛围。这种“家文化”，不仅体现在对待员工的方式，更体现在对待消费者的态度。

2.“超值服务”，消费者至上

海底捞的服务理念源自于“把消费者当做家人看待”。一切以消费者的利益出发，例如，在等候区设置免费水果、小吃，棋牌，杂志，美甲，擦皮鞋等。点餐时，服务人员会主动送上围裙和热毛巾，对长发女士则会送上皮筋，对戴眼镜的顾客则会送上眼镜布等，此外，当消费者提出各种要求时，员工都会在第一时间尽全力满足消费者需求。

3.注重人才的培养

海底捞一直沿袭师傅带徒弟的制度，例如，海底捞曾成立海底捞大学，培养店长、店堂经理等各方面人才。再者，指定精英人才发展计划，招聘100名大学生来店里当6个月服务生，6个月之后取消补贴，一年之后只留下20人。

四、海底捞火锅服务营销的启示

一家企业的成功并非偶然，而是要在深入的市场调研之后，总结出消费者的消费理念，从而尽其所能，打造出一个留住消费者的运营模式。而这种模式中所包含的不仅仅单向针对消费者，更注重消费者的反应回馈，从而更进一步的完善自我服务体系。这是十分值得借鉴的。除此之外，海底捞对员工尊重、平等甚至是让员工参与“头脑风暴”，使得员工更能发现自身价值，找到工作的乐趣，全心全意的为消费者服务，从而使得公司在消费者群众有十分良好的口碑。尽管如今业内外人士对海底捞这样的服务营销评价褒贬不一，我们也必须承认这样的营销模式或许存在其不足，但它仍然值得我们不断反省和深思，真正抓住消费者内心，毕竟快餐时代对餐饮业而言，不断吸引新顾客的同时，更得兼顾留住老顾客，才能使业绩“更上一层楼”。

五、总结

在当下这样一个快速发展的社会，任何一种发展模式都面临着各种挑战。在不断修复与改善之后，最适合的发展模式会大力推动公司的发展，但服务业万变不变其宗的特点即服务态度，现代消费者在意的不仅是产品的口味，更加注重精神层面、心理层面的质量，而服务正体现的是一家餐饮企业的理念和文化，所谓优秀的餐饮企业，往往并不只是产品的味道出彩，更重要的是服务走心。当然，海底捞的服务营销策略的成功，并不完全适用所有餐饮企业，这仅仅是众多成功模式中的一种，但不置可否的是，这是值得学习的。海底捞利用了自身优点，选择以周到的服务为卖点，老顾客作为企业重点经营对象的策略，取得了很大的成功，其他企业也应当正确立足于消费者需求，以及自身企业优势，制定出适合自身企业发展的策略才能在餐饮大军中突围而出，成为人人羡慕的“黑马”企业。