试论新媒体环境下政府公共危机传播策略

张铮

摘 要：随着经济社会的不断深入发展，我们的生活水平也得到了相应的提高，新闻媒体事业同样有了显著的发展，这对政府的危机传播产生了非常深刻的影响。此外新形势下我们的政府面对的困境也在不断增多，只有积极完善自身的服务才能够维护住在民众之中树立起的公信力。所以说政府部门要不断完善自己的服务，当发生重大事件之后要借助于新闻媒体的力量将事件的真相还给观众，这样也保证了群众的知情权，树立了政府的形象，也能够消除负面事件带来的影响。下文从媒体传播的角度对政府公共危机的处理进行了总结。

关键词：传播；新媒体；政府公共危机

近20年来，在科技发展的推动之下，新兴媒体不断涌现，也逐渐被应用到了人们的日常生活之中，它已经成为人们获取信息、发表言论的重要平台。而新媒体利用其自身的优势，能够从不同的角度对信息进行监督，对事件进行报道，这就能够保证公众更好的认识这个社会。但是信息传播速度的不断加快，其实也给政府的管理带来了不小的挑战。特别是在一些事件发生之后，政府如果不能及时的消除负面影响是很容易引发严重的后果的，政府的公信力一旦下降会带来一连串的连锁反应。所以说新媒体环境之下政府信息究竟该如何公开，该公开到什么程度，其实是一个需要认真研究的问题。

1 新媒体环境下政府公共危机传播所面临的问题

1.1 缺乏危機公关意识

近年来社会经常会爆出政府部门的负面消息，像是工作手段欠缺，相关工作推行的不合理化，这样的类似的新闻报道都会给政府部门的公信力带来非常大的打击。当然要消除这些事件的影响还需要从政府本身入手，可是现阶段很多政府部门缺少必要的危机公关意识。出现问题之后前期往往都会采取回避的态度，当舆论一边倒的时候，才会面对公众做出象征性的答复。甚至一些政府单位部门在面对突发事件的时候往往都会采取较为极端的解决方式，最终的后果就是将事情推到一个不可挽回的境地。例如长期得不到回复的‘僵尸政府网站就是一个很好的例子，其实造成这种局面和政府单位工作人员的工作理念有很大关系，为此，我们一直在倡导建设服务型社会，相关政府单位的工作人员也应该朝着这个方向去努力。要正确对待新媒体环境下政府危机公关的诸多变化，培养起正确的危机公关意识，出现问题之后要能够站在群众的角度去解决。

1.2 信息控制的手段较为单一化

随着经济水平的不断提高，信息的高速化、透明化的特性也变得越来越明显，这就意味着，一旦网络平台上出现和政府部门相关的负面消息，群众就可以在第一时间知道。而且中国的网民规模早就逼近7亿大关，我们很难保证这7亿网民都会有同一种声音。所以说信息的监督一直以来都是一个难题，相关政府单位一直在进行这样的尝试，但是因为缺少必要的工作经验所以说信息的控制手段一直以来都非常单一，甚至很多时候存在滥用公共权力的现象。这在无形之中就会引导着舆论走向另一个方向，其中这样的现状也和信息公开制度不透明有很大的关系。所以说如果能够借助于新媒体平台对这方面的工作内容进行监督，不仅能够保证举报人的合法利益，也能够促进相互之间信息更好的流通，能够更好的解决危机事件，降低其带来的影响。更重要的是这种监督能够给政府工作人员信息的监管工作带来很多新的思路。

1.3 相关政策性的法规不够完善

新媒体环境下政府公共危机的传播需要相关的法律法规的支持，完善相关的法律是政府部门的责任。但是从国内的法律体系来说，不管是《宪法》还是《刑法》或者是《突发事件应对法》对于这部分内容都只是做出了一个比较笼统的界定。所以说完善相关法律法规的道路还很漫长，但是这方面的工作带来的好处还是显而易见的。面对影响到政府公信力的事件，政府很多时候应对的措施其实都没有限制，再加上当今信息传播速度如此之快，如果超过法律的界限就很容易引起群众的反感。所以说只有用法律的形式把政府公共危机公关传播的相关内容限定在一个框架之内，才能够规范相关人员的工作流程，使得这部分工作向着一个良性的方向发展。值得一提的是2013年9月，高院颁布了《关于网络谣言的司法解释》，虽然说这份文件针对的只是刻意散播网络谣言的行为，但是也确实是我国政府相关法律在这一领域之内的一大进步。

1.4 缺乏专门的危机公关人才

新媒体环境下的政府危机公关需要专门的人才来进行，相关的人员要熟悉新闻媒体传播的基本理论，这样才能够对舆论做出正确的认识和评估。可是现阶段的政府危机公关，当出现问题之后第一时间想到的就是撇清责任，根本没有去应对危机的诚意和态度，这种情况之下想到的办法也只有打压和掩盖事实，根本不会去从新闻媒体的角度降低事件的影响。这就是推动事件向另一个方向发展的一个非常重要的原因，像如‘刘铁男案就是一个很好的例子。所以说真正从实践的角度出发，培养出在这方面有能力的政府新闻发言人才是下一阶段真正要做的事。

要保证我们的危机公关是站在公正客观的角度之上，用新闻的立场去还原事情的真相，引导事件向着另一个方向发展。

2 新媒体环境下完善政府公共危机传播的策略

2.1 关注特殊群体

我国政府的权利来源于民众，所以说在保证民众需求的基础之上，及时、客观地向民众通报各种危机信息是政府部门义不容辞的责任，这才是公共危机传播理论的内涵。所以说借助于新媒体的优势了解人民群众的需求，特别是一些特殊群体的需求就显得非常有必要了。首先新媒体环境下，各种新闻信息的高速流通能够帮助政府部门了解到过去没有被掌握到的民众需求，通过调整我们的工作来满足这些需求，这样就能够有效的降低一些公共危机事件发生的概率。再者除了要关注民众的需求之外，政府还应该对一些社会矛盾做出自己的预测与判断，当然这些预测与判断的参考应该是官网或者官微之上民众的反馈，在回应这些反馈的时候同样也是在向民众传达政府的施政理念。从新闻传播的角度来说，这样相互交流信息的过程能够增加民众对于政府的信任。

2.2 注重网络舆论引导

自媒体平台高度发达的今天，热点事件不在网络或者媒体平台上有所反映几乎是不现实的，一味的采取封堵的方式在自媒体平台的运作之下往往会起到反效果。所以说面对政府出现的公共危机事件，我们采用引导网络舆论的方式让事件向着一个良性的方向发展。

而要达到这一目的，首先我们要做的就是培养出高度负责任的新媒体人，要让新媒体人群体具有足够的社会责任意识以及大局意识，提高把关能力，这样才能在面对公共危机事件时才能够发挥正确的舆论导向作用。我国政府早就在这方面做出了示范，国家负责互联网办公室发出的‘网络安全七条倡议，就站在政府的角度对新媒体人以及媒体平台的职能做出了限定，在这样的限定之下面对‘熱点事件媒体人再也不会为了吸引公众的目光而捏造一些‘噱头。虽然说我们倡导新闻自由，但是只有打击这种恶意的炒作，新闻才能够发挥其该有的作用。此外网络舆论引导一个有效的办法就是政府与媒体平台进行合作，这样对于一些事件也能够最快的做出反应并且将完整的信息呈现给民众。

2.3 强化政府官员的新闻素养

政府官员的新闻素养其实也是影响政府公共危机传播的一个关键因素，所以说我们有必要对政府官员这方面的能力进行强化。对于西方国家，虽然在政治制度上存在差异，但是国外的官员却具有很高的新闻素养，能够与媒体做出准确的沟通。他们能够用自己的实际行动为自己的国家服务。但是我国政府相关部门这方面的工作还落实不到位，政务新媒体“量”“质”参差不齐，新闻发言人制度虽然说一直在完善但是还存在一些问题。政府官员只有具有合格的新闻素养，才知道对于哪些信息该通过何种途径去公开，这样的公开才能够真正引导舆论。

因此提高政府官员的新闻媒体素养，不仅要让他们掌握媒体的相关知识以及运作规律，更要随着新媒体的发展，不断拓展自身的科学技术，才能够真正的在新媒体环境下完善政府公共危机的传播工作。

3 新媒体环境下政府公共危机传播的启示

新媒体环境下政府公共危机事件的传播会变的更加迅速，为了应对由此带来的一系列问题，我们能做的就是让参与到这项工作之中的人们清楚危机事件传播的规律。用新闻媒体的理论与方法来引导其向着一个正确的方向发展，同时这部分的工作也并不是单单只靠一个群体就可以完成的。需要政府完善相关配套的工作细节，相应的高校的新闻专业也应该培养出专门的危机公关人才。最后需要强调的还是应该坚持将事实还原给民众的工作原则，不能够人为的引导事件的发展。可见要提高政府公共危机传播的整体水平仍然有一段相当长的路要走。

综上所述，新媒体环境之下，政府公共危机的传播与管理工作也应该做出适当的调整，这样才能够适应时代的发展。更好的践行政府的基本职能，其中涉及到的很多细节都需要我们去完善。上文根据笔者的经验对这类问题进行了总结，希望能够在新媒体环境下对改善政府公共危机的传播工作有所帮助。

参考文献

[1]林汉鹏. 新媒体环境下地方政府公共危机公关研究[D].华侨大学，2014.

[2]胡超. 新媒体环境下政府危机公关策略研究[D].华东政法大学，2014.

[3]王子也. 电视媒体在公共危机管理中的作用机理与传播策略研究[D].武汉理工大学，2012.