电力营销窗口服务人员管理问题思考

杨凡

（国网江苏省电力公司宿迁供电公司 江苏 宿迁 223800）

摘 要：电力营销窗口的优质服务能够增强用电客户对电力企业的满意度，本文于是进行了电力营销窗口服务人员管理的相关问题的思考探讨。

关键词：电力工程；营销窗口；服务人员；管理

前言：电力企业是服务于社会的特殊性行业，电力营销窗口是电力企业一个重要的基础环节，加强电力营销窗口服务质量及服务人员素质十分要紧。

1、电力营销和电力营销服务的关系

电力营销中，要记住供电企业最主要服务对象都是我们直接的客户，同时这也是进一步提高营销精细化与智能化的基本保障与重要前提。因为促进电力企业向服务型企业转变的根本出发点是电力需求在营销中的管理服务，同时它还是电力客户与供电企业的合作伙伴，所以，我们必须强调电力的智能化以及精细化服务管理制度在实现客户的根本经济利益时，用这个确保在通过用户的终端用电基础上，能够直接的提高营销服务中的质量安全与经济效益，最终目的是为实现高效节能提供新型的服务管理模式与高质用电，从而能缓解我国在用电上的安全稳定提供有效的电力营销服务以及供应需求。

2、提高电力营销窗口服务质量的意义

社会经济在各行各业的迅速发展过程中，不断调整并改善自身，以适应当前的实际社会状况，而电力事业作为其中的重要行业之一，为了适应自身在社会经济发展中的生存能力与适应能力，首先需要提升营销窗口服务水平，从而提升企业信誉。另外，为了实现电力企业的发展目标，必须完善各个服务项目，从而提高营销窗口服务工作的综合能力，对整个电力企业的进步，起到重要的引导和促进作用。此外，电力企业往往是较大的整体，其自身树立的形象必然会影响企业后期发展，而电力营销窗口作为与外界交流的第一道程序和最直接渠道，对于企业形象的塑造而言至关重要。

3、电力营销窗口服务人员管理的措施

3.1加强服务人员方式转变

（1）主动积极探析探究终端用户特性。积极推行新的电价政策，处理好电度电价和基本电价的比例关系，积极推行梯度电价体系，变滞后营销为主动营销，满足用户对电力需求，争取最大的市场份额。（2）探索创新优质的市场营销手段。以人员推销和公共关系促销为主，以广告促销为辅，采取立体的、多方位促销方式，探索触及加快办理开户速度、提高供电稳定性、减少停电损失等深层次服务问题。建立和完善各种社会关系，增强用户对电力企业的好感和信任，同时塑造电力公司负责任的企业形象。（3）加强与用户之间的双向信息沟通。分析客户用电曲线，可掌握市场负荷的变化规律，研究不同客户不同时间的用电规律和发展需求。分析用户消费需求、心理预期、用电潜力，及时了解用户应增减容量情况，通过电力用户市场细，扩大供电销售。努力要创造一个和谐的服务体制，使电力事业在与用户的双向互动中共同获利。

3.2全面加强人员素质培养

（1）电力企业营销窗口的服务人员自身素质与专业化，将决定营销窗口的服务质量，因此，电力企业必须重视对于营销窗口服务人员职业素养状况的审核，采取相应的培训措施，培养出具备高素质的服务人员，从而提高服务质量。（2）针对电力营销窗口服务人员的管理工作，只在严格控制电力营销窗口服务人员的服务行为，通过制定管理制度与方案的方式，限制服务工作人员提供的服务模式与范围，避免违规操作，提高服务工作的质量。（3）为了有效提高电力营销窗口服务人员的职业素养与职业道德，相关培训工作的开展必须坚持以人为本的原则，从人的本质入手，产生质的改变，进而转变服务工作人员对于身工作的态度与认识，真正意识到自己服务形象、态度等不仅代表自己，还代表了电力企业。

3.3营销窗口服务制度建设

（1）电力企业应当重视服务窗口针对性制度的编制，严格按照法律相关规定执行相关政策，避免擅自更改窗口服务人员的待遇，从而为用户提供一个具有专业性的、高效率的服务环境，同时有效提高营销窗口服务人员自身的责任意识。（2）为了提高电力企业营销窗口的服务效率，企业应当结合实际情况，将营销窗口的服务流程进行合理简化，从而加快工作人员操作和办事速度，相关部门的管理人员，则应当以服务用户作为工作宗旨， 站在用户的角度， 为他们考虑现实问题，通过缩短业务时间、简化优化服务环节的方式，提高服务工作效率。

3.4加强服务人员考评制度

（1）建立健全的监督评价体制。电力企业还可以通过每隔一段时间就定期的进行用户对电力营销窗口服务人员的调查，了解用户的各种方面的需求，并且针对反馈建议深化工作的同时还要提高服务的质量。在对待用户合理的投诉时候，一定要积极主动及时的调查好事情的缘由，快速的将其存在的问题合理的解决，而且同时还要在客户的投诉问题中不断的总结和分析，不断地改善和提升服务质量。（2）完善激励体制。激励体制的完善主要表现在分清楚奖与罚。为了能够激发工作人员的积极性，电力企业还可以针对工作人员岗位细化奖惩条例，这可以使岗位的业绩不断有所上升，这也会成为了营销窗口服务人员的工作上升的动力。对营销窗口服务人员制定规章、条例，哪些是可以做，哪些是不可以做，而且对于违反者要进行相应的惩罚，当然对于工作认真并完成制度者也要多加奖励。

3.5绩效考核与薪酬相联系

企业还能够利用考核、反馈、职位说明等方法，使企业的管理者可以了解窗口服务工作人员所具备的知识情况以及技能水平，从而制定相应的培训、晋升与调动等职业规划，将绩效薪酬作为浮动薪酬，从而督促工作人员充分发挥自觉性，提高积极性，自愿为服务工作发挥自身的能力。而当员工取得业绩时，企业管理者则应当基于相应的赞赏与认可，同时按照其工作成就，进行奖励。例如，有些电力企业会通过制定服务人员星级标准的方式，给考核排名前列的员工以晋级奖励、精神鼓励与物质奖励，从而达到全面调动工作积极性，加强团队凝聚力与向心力的目的。

3.6加强服务绩效考核管理

加强电力窗口服务的管理，主要是为了追求工作团体的整体素质，进而提高工作绩效，持续推进服务工作的和谐进步，在实施绩效管理的过程中，制定相关的工作目标。 电力窗口人员的重点管理内容之一，还包括对于员工绩效的管理，通常采用的是递进式管理方法，即将中心管理体系进行划分，成为五个递进层级，分别为：目标、培训、反馈、激励以及确立更高目标，然后依次为依据，层层递进地进行逐级管理，提高中心管理的水平。管理者应当重视与员工之间的沟通， 共同探讨工作的责任、方法与过程，以及实现工作目标的时间等，双方可以在沟通交流中，达成共识，从而使员工能够明确自己的努力方向。 确立工作目标非常重要，管理人员需要结合企业现状与窗口服务工作的实际需求，制定可行的目标方案，对企业进行全方位的规划，避免华而不实，最终得到员工的认同与配合，实现目标。

3.7进行精细化的服務管理

仔细的管理对于电力企业有着十分非常重要的作用，因为精、细的管理是现代企业的一个的管理的重要方面，在这个电力营销窗口服务中，不仅对于管理工作要更加程式化、格式化、制度化，还更加要强调其当中实际执行的能力。但是传统的一般管理方式是根本无法实现这些管理目的的，所以，在未来的电力企业发展过程的道路中，精细化管理将会是电力营销服务的核心，不断的改进了服务，才能实现电力企业的更好更快的发展，更好的维护好客户关系。电力营销服务要是想做到更好，就更需要有效的运用技术、智慧、文化等更多的精华来促进其前进的发展。精细化管理能够让电力营销服务更加有效贯彻到每一个环节当中，将每个环节的作用充分的发挥，它是提升电力营销服务整体执行力的关键重要的一个途径。

4、结语

总的来说，电力营销窗口是电力企业的形象展示平台，电力企业展现高品质、高效率的服务水平十分重要，因此，要重视窗口服务人员的管理问题。

参考文献：

[1]雷亮.电力营销窗口服务人员管理方法之探讨--递进式绩效管理[J].中小企业管理与科枝，2012（1）.

[2]李春生，石伊可，曹志强.供电企业电力营销管理的创新发展探析[J].中国市场，2015（51）：228.