乡镇供电所营销管理重点领域风险管控

陈新

（国网四川省电力公司绵阳安县供电分公司 四川 绵阳 622651）

摘 要：随着经济社会的发展，电力企业体制改革逐渐深入，这就使得乡镇供电所的日常管理越来越重要。由于乡镇供电所具有客观性和特殊性，所以需要在日常管理中注重营销管理。对此，需要站在乡镇供电所营销管理的角度上，分析营销管理重点领域的风险管控，从而使得乡镇供电所营销管理重点领域的风险管控工作能够做好，从而更好地服务于人民。本文围绕着乡镇供电所营销管理重点领域风险管控这一主题展开了讨论。

关键词：乡镇供电所；营销管理；风险管控

作为县级供电企业重要组成部分，乡镇供电所的各项业务都是县级供电所业务开展的基础，也是我国电网企业的重要部分。我国具有众多的乡镇，人口数量多，这会在很大程度上影响到社会。乡镇供电所的管理水平和运行状况是县级供电所发展的前提。

一、乡镇供电所营销管理重点领域风险管控的内容

（一）表计异常管理

针对表计异常管理，需要从以下几个方面进行管理。第一，对于表计存在的异常情况，现场表计管理人员、采集系统应用人员需要及时发现，及时汇报并及时处理。第二，对电费复核方面工作进行负责的人员需要在电费复核过程中，落实表计轮换、业务变更、抄表是否准确等工作，对电费核算的准确度进行提升[1]。第三，计量方面的工作人员对用户用电表计必须进行定期校验，并建立计量表计台账，表计校验周期、安装时用户是否签字确认、校验数据是否正确完备等都是台账的主要内容。第四，管理人员需要对由于表计异常造成的电量差错情况进行核实，查明原因，并依据相关规定进行差错电量的退补。在发现违约用电或窃电行为时，必须立即制止，依法取证，并按照相关规定进行差错电费的追补和违约电费的收取。

（二）业扩工程管理

就业扩流程管理来说，乡镇供电所首先应严格执行电力企业对业扩时限的对外承诺和流程管控，避免业扩报装期限超期的情况发生。在接到客户的业扩报装业务申请后，需要及时进行用电现场的勘察、供电方案的确定及施工的工作人员的安排[2]。其次需要对业扩各流程执行情况进行规范，加强现场勘查的规范和到位，提升现场勘察准确度，确保预测、估算的合理性和科学性。通过对业扩工程施工情况的监控，提升业扩工程的质量进行及时掌握。通过对客户的及时回访，了解客户的需求，取得客户的理解。第三，在将新装表计验收并投运后，及时带电对表计进行检查，确保表计接线的正确性，避免出现客户投诉的情况，使得营销管理的质量得到提升。最后，在业扩流程管理过程中，“三不指定”的引导和宣传是否能够对规范化的要求进行满足，员工是否在业扩工程中利用职务谋取私利，存在对供电企业利益进行损害的行为，也是业扩流程管理的重点。

（三）优质服务管理

优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了“四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展；推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。乡镇供电所作为县级电力企业的重要组成部分，必须进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供更加“优质、方便、规范、真诚”的供电服务。

二、乡镇供电所营销管理重点领域风险管控存在的主要问题

（一）表计异常管理方面容易存在的问题：

1、表计超有效期使用，引发客户投诉或政府质检部门的查处。

2、表计出现异常或故障时不能及时发现，导致表计计量不准确，造成电量出现差错。

3、发生表计轮换、业务变更或抄表出现差错后，电费复核人员不能及时发现问题并处理，导致出现差错电费。

4、相关人员不按照规定严格进行差错电量的退补和违约用电、窃电的查处，或者在差错电量退补、违约用电及窃电的查处过程中，弄虚作假，利用职务谋取私利。

（二）业扩工程管理方面容易存在的问题：

1、业扩办理各环节流程超时限。

2、工作人员在业扩办理过程中，利用职务之便，以权谋私，吃拿卡要。

3、工作人员在业扩办理过程中，责任心不强或业务技能低下，对供电方案制定不严谨不科学，对业扩工程质量把关不严，竣工验收走过场，工程投运带电后出现表计接线错误、运行异常，甚至造成存在质量和安全风险的业扩工程投入运行，对电网的安全运行造成隐患。

（三）优质服务管理方面容易存在的问题

1、工作人员优质服务意识不到位，在和客户进行沟通或服务过程中存在推诿或拖沓的情况，造成客户不满，引发投诉等优质服务服務时间发生。

2、优质服务奖惩机制不完善或者执行不严格，优质服务考核流于形式和表面，不能对员工的日常行为规范进行有效的约束和规范指导。

3、科学化、规范化对优质服务进行管控的技术手段尚需进一步加强。

三、乡镇供电所营销管理重点领域风险管控措施

（一）落实岗位职责，强化营销重点领域流程管控

要对乡镇供电所各个岗位的职责进行规范、明确，有针对性的制订并完善各岗位的工作职责、安全职责和优质服务等职责，在此基础上制订乡镇供电所实施营销管理重点领域风险管控的方案。在进行方案制定的过程中，要对管控的目标、流程、职责以及考核进行明确，实现协调一致、权责分明、奖惩落实的管控机制，进而分层次落实，从而使得营销管理风险管控工作能够真正落实到每一个工作人员。

（二）乡镇供电所营销管理重点领域风险管控存在的主要问题的应对措施

1、智能电能表应用及异常管理

随着智能电能表的推广及应用，目前乡镇供电所几乎都以实现了智能电能表全覆盖。智能电能表以预测判断结果和实测数据为依据，能实现远程购电、远程费控断电、缴费提示、余额及电量显示、故障报警等功能，并且这种远程费控的功能采取先购后用，购多少用多少的方式，能保证电费回收，杜绝电费回收风险，对电费收缴效率低、电费回收难的问题进行了有效解决。此外，智能电能表的推广和使用后，配合采集系统的完善，还能实现远程对表计进行抄表、远程对表计运行情况进行监控分析，及时发现表计故障及异常，实现对客户用电异常情况进行数据的收集、记录和存储能等功能，防止违约用电和窃电的情况发生。

智能电能表的异常，主要有以下几种常见的情况：第一，智能电能表内部控制回路错误，当剩余金额为零元时，电表继电器不动作或动作后触发的控制开关不能断电，导致客户欠费后仍能继续用电。第二，智能电能表内部预设电价出现异常变动，执行电价不正确。第三，智能电能表时钟电池电压低，如果停电后，电表时间会丢失，造成表计时钟超差，峰谷电价执行出现差错。第四，智能电能表因过负荷或雷击过电压等原因，造成表计烧毁。此外，智能电能表在日常运行中，通过显示异常代码，还能提示表计出现的各种故障或异常。

针对智能电能表异常管理，需要从以下几个方面进行管理。第一，由于智能电能表采用远方自动抄表，因此需加强对智能电能表采集系统的实时监控，及时发现表计失压失流等表计采集数据异常情况。定期安排人员现场检查复核，工作人员在对台区进行检查和抄表的过程中，需要将计量中表计的异常及时发现，并将原因查明，从而采取措施进行处理[3]。第二，必须严格按照检查周期对表计进行现场检查，对检查中发现的智能电能表出现告警、电池欠压、显示异常代码、电价错误等情况，必须立即安排专业人员查明原因，及时更换表计。第三，严格按照智能电能表校验周期，对用户用电表计进行定期校验，建立智能电能表定期实验台账并，用户是否签字、校验项目完整与否都是台账的主要内容。第四，对电费复核方面工作进行负责的人员，在客户电费复核时，对电量波动加大等异常情况，要逐一要求现场人员查清原因，避免电费出现差错。第五、在发现智能电能表异常或故障，造成电费差错时，管理人员需要查明原因，以采集系统和智能电能表记录的数据为依据，进行差错电费的退补。如智能电能表数据异常属客户违约用电或窃电造成的，必须依法对相关客户进行电费和违约电费的追补

2、业扩领域风险管控的措施

（1）乡镇供电所必须严格执行电力企业的相关规定，坚持便捷、高效、快速的业扩原则，业扩办理实行“一证受理”、“一口对外”、“限时办结制”等管理规定，方便客户办理业务，处理好业扩报装的协同机制，实行业扩办理全业务、全流程线上办理、监控，实现全环节量化、全过程管控、全业务考核，从而杜绝业扩办理各环节流程超时、业扩流程体外循环、线下流转的现象发生。

（2）在业扩办理过程中，坚持公平业扩的原则，严格履行“一次性告知义务”，确保客户知情权和选择权；按照“三不指定”的要求，不以任何形式制定设计、施工和设备材料供应单位。坚持放心业扩的原则，严格执行电力企业业扩工程出资界面划分的规定，规范员工作业行为，杜绝何形式的“乱收费”、“以权谋私”、“钱权交易”和“吃拿卡要”行为。

（3）加强对业扩工程的质量监控，严把工程竣工验收关，杜绝“带病”业擴项目并入电网运行；在装表接电环节，严格执行标准化作业工序卡，对新投运的表计坚持按规定进行首检制，在首检中发现异常，要及时查明原因，落实责任，确属工作人员原因，必须要个考核；加强对工作人员的技术培训工作，通过技术培训、讲课、考试和“师带徒”等形式，提升工作人员的专业技术水平。

3、优质服务方面风险管控的措施

（1）解放思想，转变观念是提升优质服务的前提

随着国家对电力体制改革的深化，电力市场的垄断以经被打破。面对日趋激烈的市场竞争，只有以优质高效的服务参与市场竞争，服务于发电企业、服务于用电客户，才能实现电力企业从计划经济向市场经济转变、从粗放型经济向集约型经济转变，优质服务是电力企业的生命线。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。因此，作为电力企业最基层的“细胞”，乡镇供电所员工必须牢固树立“客户至上”的观念，将服务理念融入到生产、经营的各个环节，以此达到完善优质服务的目的。

（2）完善激励和监督机制，保障优质服务工作的贯彻、落实。

激励和监督机制就是要体现奖惩分明，它是优质服务的动力。其核心是优质服务责任制的制订和落实，乡镇供电所要通过完善约束机制，健全简单易行、便于操作的规范、标准，使员工自我约束，实现在优质服务上，岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩的目的。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。此外，必须将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，保障优质服务工作的顺利开展。

（3）应用科技手段，提升优质服务质量

目前已经广泛运用的电力服务系统“95598” 定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，实现了电力企业的内部服务资源整合以及客户需求的快速响应。此外，随着营销SG186系统和生产PMIS系统的贯通，实现了数据信息资源共享，以真实可靠的原始资料和信息资料，为优质服务提供了决策依据，形成高效运行、闭环有序的科学化服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展，为优质服务提供强有力的技术支撑。乡镇供电所要通过加强优质服务应用技术培训，提高工作人员整体服务素质和微机操作技能，真正实现对电力客户优质服务的跨越式发展。

（三）强化监审、管控工作

首先要对乡镇供电所营销领域风险管控的出发点进行强化，完善相关的监审制度建设，分析相关领域的容易存在的“风险点”和“出血点”，开展有针对性的监察和审计工作，例如电力企业首先要将相关监审通知下发，各个乡镇供电所以实际管控情况为依据，展开自查自纠工作并进行报告的撰写。电力企业需要以各乡镇供电所上交的报告为依据，开展审计、监审工作，发现存在问题，提出整改、处理意见，从而达到提升乡镇供电所营销领域的风险防控的目的。

其次，在实现对营销重点领域管控工作中，要注重全过程的动态管控，将营销工作的全过程其中都纳入监审范围，并注重保存过程资料，确保监审和管控工作有据可依、有据可查。

结语

本文就乡镇供电所营销管理重点领域风险管控进行了探讨，首先介绍了乡镇供电所营销管理重点领域风险管控的内容，随后分析了智能电能表的采集系统在乡镇供电所的运用，最后提出了乡镇供电所营销管理重点领域风险管控措施。现阶段，电力企业对社会发展来说越来越重要，作为基层供电服务部门，供电所对于乡镇来说十分重要，乡镇经济的发展直接受供电所营销管理的好坏的影响。管理部门需要对营销管理重点领域的风险管控进行深入分析，从而保证供电所能够有序、高效的开展营销管理工作。

参考文献

[1]张学香.以风险管控为主线提升安全管理水平——会泽供电有限公司加强安全生产管理纪实[J].农电管理，2015，06：17-19.

[2]郑冰冰.营业资金安全管控体系的探讨与实践——基于国网济源供电公司的案例分析[J].商业会计，2014，14：61-63.

[3]麦晓庆.安全管理视角下营销风险的预防与管控——以宁夏电力公司中卫供电局为例[J].科技信息，2012，29：494-495.