供电企业“互联网+”故障报修模式

吕悦++陈颖

摘要：“互联网+”故障报修——“电滴”电力故障微信报修是国网江苏省电力公司充分利用移动互联技术，延伸服务范围，补充完善现有电力故障报修渠道的一种新型客户服务模式。该模式在现有移动作业平台上，通过微信公众号报修、配抢平台和抢修队APP，构建“三位一体”的服务体系。

2015年12月3日正式上线“电滴”版本一，版本一实现微信报修工单、配抢平台和手机抢修APP之间的工单流转和信息共享。

关键词：互联网+ 电滴报修 客户内部故障

一、应用范围

目前在镇江地区及下属三县（丹阳、句容、扬中）应用，客户群为29万镇江地区绑定“国网江苏电力”微信公众号的微信客户。

二、主要做法

（一）各部门职责分工

国网镇江供电公司是江苏地区辖区面积最小的地市，本着易推进、易掌控的原则，省公司选择镇江作为运行试点单位，于2015年8月由省公司营销部牵头、省电力信息公司、省调控中心、镇江公司相关部门组建试运行工作小组。

省营销部负责实施项目具体，省调控中心、镇江公司相关部门协同推进项目工作进程。地市公司营销部、调控中心配抢班负责通过95598抢修工单、问卷、座谈等方式收集客户关于用电故障保修、抢修过程的具体诉求，根据收集的客户诉求制定优化配电设备故障抢修管理流程的具体内容。办公室负责每季度收集整理客户抢修服务评价感知，经统计分析将结果提供至营销部，供业务改进参考。地市公司信通公司负责向省电力信息公司提交项目要求，省電力信息公司完成相关程序的开发。地市公司调控中心配抢班负责测试及反馈。

（二）报修（抢修）业务流程

客户关注国网江苏省供电公司微信公众号，绑定户号后，在“公共信息>>用电求助>>我要报修”中报修故障，发送报修人姓名、手机号码、地理位置、总户号等信息。系统根据客户报修的地点，与计划停电信息区域进行比对，如为计划停电，则直接向客户推送计划停电信息；如非计划停电，配抢工作站客服人员通过PC接单后研判，派单至抢修人员，抢修人员接单后抵达故障现场开始抢修，并将初步分析和抢修结果提交配抢客服人员，配抢客服人员根据答复规则将抢修过程和结果反馈报修客户及同台片相关客户。

主要业务流程如下图所示：

三、成效

1.业务流程更优化。配抢人员、抢修人员通过移动作业平台将信息直接反馈给客户，省去了通过配电抢修服务平台进行抢修信息反馈的步骤。

2.“点对点”沟通更及时。客户可通过“电滴”以点对点方式实时获取故障抢修全过程信息，无需再通过电话催办业务。配抢人员、抢修人员与客户之间的直接信息对流，即节约了沟通时间，也提升了沟通的效率和准确性。

3.社会认可度更高。通过创新供电抢修模式，能够在满足了客户对保障供电的刚性需求的同时，增强社会对供电公司的理解和支持度，使客户满意度得到显著提升，公司的外部发展环境也将得到进一步优化。

四、改进提升

与传统的95598电话报修量相比，使用微信报修的客户还不到5%。平台正式运行后，宣传推广工作将是重中之重，只有前期迅速获得客户关注，提升电滴平台吸引力，让更多客户选择微信报修方式，电滴在提高供电服务质量方面的优势才能得到真正地展现，才能转变客户与供电企业沟通的习惯，真正实现互联网时代的二维沟通。

下一步，公司将推出电滴的版本二，预计将增设以下功能：

1.打通微信平台和95598平台间“壁垒”，实现微信绑定总户号的客户，95598电话报修也可全过程微信可视报修状态。

2.通过客户报修后，系统自动招测智能电表实时数据的方式，进一步判断客户故障为表前还是表后故障，提高现场维修的准确性。

3.采用智能聊天机器人和大数据分析技术，结合部分已有功能，实现智能问答、模糊查询、用电行为分析和建议等客服新内容。 4.依照“滴滴打车”的模式，搭建社会电工与客户之间的沟通平台，由原先的供电公司派单模式转变为电工抢单模式，并完善多维度客户评价体系。