北京市属医院多项改善医疗服务举措显成效

●本刊记者/

2018年前将实现市属优质医疗资源全覆盖

为了切实解决患者看病遇到的系列问题，北京市医院管理局推动市属医院创新服务、优化流程。2017 年3 月，北京市医院管理局出台了《2017 年市属医院改善医疗服务行动计划》，系统地推出了18 项改善医疗服务措施、35 个服务项目，“区办市管”、“知名专家团队”、“非急诊全面预约”、“疼痛门诊”、“慢病管理”、“远程医疗”等惠民举措的落地，让患者感叹看病“更方便了”、“更精准了”、“更舒适了”、“更就近了”，深受患者的欢迎和好评。

患者少跑腿儿，看病更方便了

京医通是北京市医管局探索信息化便民、打造“指尖上的智慧医院”的特色项目，患者只需关注“京医通”微信公众号，就可以预约挂21 家市属医院的号。此外，患者还可以到医院通过“京医通”自助机预约挂号。目前，北京市共新建北京通·京医通卡731 万张，通过统一平台完成挂号1600 万人次（其中微信占40.16%、自助机占47.15%、多渠道取号占12.69%），平台日最高挂号量6.8 万人次，实现了114 挂号平台和诊间预约的自助机取号。患者满意度调查显示，80%的患者对挂号服务的改变感到满意，认为自助机及微信挂号比以前传统的窗口挂号方便。

“这其实相当于从原先的‘一中心’变成了现在的‘多节点’，而且由于开放了手机端操作，理论上来说，等于新开设了无数个挂号窗口，患者可以随时随地进行挂号。”北京天坛医院副书记、纪委书记肖淑萍说，天坛医院2016 年的平均预约就诊率达67%，特别是2016 年5月使用京医通自助机后，预约就诊率更是超过70%。

此外，在北京市属医院中，天坛医院还率先开通了自助机缴费和医生诊间缴费功能。2017 年3 月份开始，天坛医院又开通了微信缴费功能。“2016 年，通过自助机和医生诊间缴费占到40%。”肖淑萍表示，患者缴费后，药品信息将同步发给电子药架系统，药剂师可以立即调配，将调配好的药品放置在电子药架相应的位置上，患者来到药房时直接取药即可。实现了“药等患者”，减少患者重复排队缴费，排队等待取药的时间。

针对以往上午时段静脉抽血高峰排队拥挤现象，北京市医管局推动22 家市属医院根据患者就诊情况动态调整了采血人力，增减窗口，及时疏解、引导患者有序排队、减少等候和往返。对于不需要空腹的门诊化验项目实行静脉抽血全时段服务，在抽血室显著位置公示告知患者。在大型检查方面，22 家市属医院已经全部实现了B 超、CT 及核磁分时段预约检查。各医院通过梳理预约流程，改造信息系统，在检查单上增加检查时段提示信息，时间已精确到1 小时以内。患者按照预约时间有序就医即可，不必长时间在医院等候。

为解决中药饮片及代煎剂取药等候时间长、患者往返医院取药不便等问题，从2016 年8 月份起，北京中医医院、友谊医院、同仁医院等10 家医院试点推出中药饮片及代煎剂配送服务。此项工作由北京市医管局统一制定方案，设立标准、配送流程、质量控制、统一执行资费标准（中药饮片7剂15元、14剂25元），保障患者能够合理、安全、便捷地用上中药饮片和代煎剂。如今，患者上午交方，药品配送下午达，下午交方次日达，不仅提升患者就医感受和满意度，而且减少了医院门诊大厅拥堵。当前，市属医院每月平均配送7000 余例。

患者少折腾，看病更精准了

面对医院里越来越细、越来越繁琐的科室划分，有些患者摸不着头脑，不仅挂号挂得稀里糊涂，还常常跑好几个科室才能把自己的病看周全。为减少“患者围着科室转”这种盲目、无序就医行为，实现患者有序精准就医，自今年4月初，各市属医院根据患者的就医需求，结合科室、医师的专业特长及发展方向，按疾病诊断或症状名称设置，开展“专病专症门诊”，患者只需根据自己的病或症，通过预约挂号平台“按病索医”“按症索医”，即可轻松完成预约挂号，既方便患者，又减少了医疗资源浪费，实现了“需求”和“供给”较为精准的匹配。

目前，市属医院已经集中推出了300余个“专病专症门诊”，数量还在不断增加中，预计到今年底将达到400 余个，已有32 万余人次患者通过“京医通”预约挂号平台挂到专病专症门诊的号。

如今，各市属医院内均可见“用药咨询中心”。自2014 年用药咨询中心运行以来，一直得到各方面的高度评价，服务患者20.6 万例次，咨询专业问题比例由30%上升至83%，不仅使患者的用药问题在走出医院之前就能得到专业解答，同时在医院内也构建了与医护药沟通协作平台，有效缓解了医患纠纷，提高患者满意度。

今年，北京市医管局开展了药物治疗管理（MTM）培训项目，推出慢病、专病用药咨询，个体化精准用药等，试点医院在慢病专病、精准用药等领域探索开设药师咨询门诊，如：朝阳医院的精准用药门诊、同仁医院的慢病用药门诊、天坛医院的抗凝联合门诊、积水潭医院的糖尿病管理门诊等，旨在为患者提供更为专科化、持续可追踪、专科特色明显的精准化药物治疗管理。正如朝阳医院的精准用药专家门诊，根据患者历史用药记录、基因分型及检验指标，为患者提供个体化的用药建议，让患者用药更合理、安全、经济、有效，现已为1000多名患者提供了个体化精准用药指导。

为了解决当前优质医疗资源供给紧张与浪费并存的矛盾，充分利用优质医疗资源，以满足群众就医需求，北京市医管局在市属医院内探索建立了“知名专家团队院内分级诊疗”工作模式，通过团队层级转诊方式，使真正需要知名专家诊疗的疑难病患者得到及时诊治，提高专家资源利用效率。从2016 年3 月以来，宣武医院等15 家市属医院知名专家团队已达70 个。从成效看，市属医院组建知名专家团队以来，工作运行平稳，优质医疗资源供需矛盾得到缓解。从团队转诊率可以看出，绝大多数患者的疾病由专家团队成员诊疗即可得到救治，仅有不足10%的疑难病患者需要转诊由知名专家解决。团队整体作用增强，知名专家接诊疑难重症比例有显著提高。如北京天坛医院某专家团队成立后，领衔教授本人接诊的疑难重症病例占比由40%提高到90%。

患者少遭罪，看病更舒适了

为改善患者在医院期间的就医体验，北京市医管局要求市属医院加大人文关怀力度。为改善患者如厕环境,2016 年8 月北京市医管局制定下发了《市属医院卫生间管理规范》，从为患者提供更便捷服务的角度出发，在卫生纸、洗手液配备、人性化服务设施改造、环境清洁等方面提出了具体要求。

2017 年，又重点针对门急诊区域、公共区域以及办公区域的2000 余个卫生间开展了改造，加装了隔板、挂钩、搁物台、扶手等设施以及物理通风和祛味喷香等装置，落实卫生间保洁定人定点定时，配备了卫生纸及洗手液并及时补充。在完成规定动作的同时，各医院根据各自特点，打造“优雅、整洁、人文”的卫生间文化。比如，友谊医院在儿科诊区单独设置换尿布台与哺乳室，解决不时之需；同仁医院在急诊区域卫生间加装一键式紧急报警装置，及时解决老年及眼部疾病患者如厕应急需求；安贞医院、老年医院等多家医院安装自动滴管除臭系统，有效解决卫生间异味；佑安医院针对传染病患者居多的情况，为坐便器免费提供一次性坐垫，并在无障碍卫生间加装紧急呼叫铃，发生意外情况可及时处置等。

为了减少患者痛苦，北京市医管局还推动市属医院开设疼痛门诊,开展镇痛治疗。目前除了安定医院、回龙观医院两家市属医院不开设，其他20 家市属医院都已经开设疼痛门诊,或在分娩、人流、口腔科诊疗、窥镜检查、围手术期治疗、慢性疼痛治疗、癌症镇痛等领域推广镇痛技术，倡导人性化关怀和人文服务，同时加强宣传和充分告知，在患者知情同意的前提下，提供以上舒适化治疗，减少患者痛苦。

患者少奔波，看病更就近了

为发挥市属医院优质医疗资源辐射周边、带动全国的作用，北京市医管局多措并举让更多患者就近看病，并在天坛医院等5 家市属医院所在的区域医联体内进行试点，积极探索三级医院与社区卫生服务机构之间分级诊疗、双向转诊、紧密合作的服务模式。29 位具有高级职称的三级医院领衔专家，与33 个社区卫生服务机构的122 名社区医生组建了29 个以高血压、糖尿病、脑卒中、冠心病4 种慢性病为主的医联体慢病专家团队。截至今年上半年底，5 家医联体慢病专家团队到社区出诊3666 人次，带教查房119 次，组织专业培训96 次，组织85 人次社区医生到核心医院学习。截至8 月底，社区转诊预约挂号平台转诊患者达到266 名。

为了优化优质医疗资源布局、整体提升资源薄弱地区医疗服务能力，2013年起，北京市医管局开展了市属公立医院托管区属医院探索工作。5 家市属医院开展了6 个院间托管项目，包括：北京市中医医院与顺义区、延庆区、平谷区中医医院，儿童医院与顺义区妇幼保健院，世纪坛医院与羊坊店医院，妇产医院与怀柔区妇幼保健院合作项目。为进一步规范托管工作，在前期托管基础上，创新实践了区办市管合作模式，明确了区级层面负责办医职能，市级层面负责全面管理职能，打通了三级医院与二级医院通道，纵向整合了医疗资源。比如：友谊医院与平谷区医院及通州新华医院、朝阳医院与北京怀柔医院合作项目。目前，市属医院托管的郊区和基层医疗机构达到9 家，力争在2018 年前实现市属优质医疗资源全覆盖服务16 区群众。

此外，北京市医管局出台的权威健康咨讯、康复患者双向转诊、出院带药床旁指导、院内综合导医等4 项举措也取得了较好成效。目前，北京市医院管理局正在对市属医院落实18 项举措和各医院自行创新的66 个便民惠民服务举措进行考核评审，结果将以适当形式公布。

下一步，北京市医管局将继续推动市属医院坚持以需求与问题为导向，以病人为中心，持续提高医疗服务质量水平，改善就医环境，优化就医流程，加大人性化服务力度，让患者看病就医更方便、更精准、更舒适、更就近。