铁路客运服务文化研究

王静

摘要：通过对铁路服务文化评估分析，发现存在的问题，结合服务文化设计理念，探索铁路客运服务文化建设策略。

关键词：铁路客运；服务文化；建设策略

中图分类号：F27

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.30.025

0引言

目前的运输市场，各种运输方式激烈竞争，除了产品和服务的竞争外，从长远和深层次角度看，更是管理水平和文化的竞争。如何更好地满足企业自身发展和社会需要，寻求更大的发展空间，争取最佳的价值和效益，塑造良好的企业文化，是铁路企业在市场经济过程中增强竞争力的一个重要手段，也是促进铁路企业建康持续发展的重要保障。

1铁路客运服务文化评估分析

1.1外部客户满意调查与内部满意调查

通过对外部客户满意度调查和内部满意度调查，可以知晓目前铁路系统的客运服务文化水平和程度，便于发现问题，整理思路，解决问题。

随着铁路的发展和改革，尽管公众对于铁路的满意度相比以往有所改观，但是人民物质文化和精神文化的提升，又对铁路提出了更高的要求。除了长期存在的问题，例如车站卫生条件差、买票难、高峰期车厢拥挤外，乘客还希望铁路可以提供更为人性化和多样性的优质服务产品。

铁路内部普遍问题为思想观念相对落后和服务意识淡薄。许多职工和领导干部思想较为传统，缺乏竞争和服务意识，缺乏危机感。在服务过程中，一些职工对待旅客态度差、不够有耐心，更有些客运车站出现管理混乱的现象。

1.2服务文化效果评估

随着铁路的快速发展，铁路目前已做出相应的服务改革措施，整体效果比较良好。例如铁路推出了一系列的人性化服务，同时将关爱残疾人作为铁路部门推进服务质量目标之一，采取了许多的便民利民措施：从预留残疾人专用车票，到设置专门的残疾人专用席。有些新火车站根据无障碍设施的要求，设置安装了专用升降电梯、无障碍通道、洗手间、席位等；推出温馨服务，包括提供轮椅设施、老弱病残孕专用休息候车区和通道等。但是离铁路客运服务文化建设目标还有较大的差距。

2铁路服务文化设计理论

2.1文化设计理念

服务文化的定义：服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念，是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚。提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。

铁路客运服务文化包括以下四个方面：物质文化、行为文化、制度文化和精神文化。

物质文化是由铁路职工创造的产品和各种物质设施等构成的文化现象，包括铁路企业名称、外貌风格、产品特色、设备特性、传播网络、旗帜歌曲服装吉祥物、铁路车站设施等。优秀的铁路企业总是通过重视产品的开发、服务的质量、产品的信誉和企业生产环境、办公环境、文化设施等物质现象来体现文化特色。它是旅客对铁路的第一直观印象。

行为文化是指铁路企业职工在生产经营、服务营销、学习娱乐中产生的活动文化，包括经营管理、教育宣传、人际关系活动、服务娱乐活动中产生的文化现象，它是铁路企业经营作风、精神面貌、内外关系的动态体现，也是企业理念的折射。从人员结构上分，企业行为包括企业家行为、模范人物行为、学习的榜样、铁路员工的行为。

制度文化是得到广大铁路职工认同并自觉遵从的领导体制、组织形态、经营管理形态、服务机制流程体系等构成的外显文化，是一种约束铁路企业和员工行为的规范性文化。它是服务文化的中坚和桥梁，把物质文化和精神文化有机的结合成一个整体。

精神文化是指铁路企业在长期的经营服务过程中形成的文化观念和精神成果，是一种深层次的文化现象。

2.2服务理念

铁路客运服务理念是以旅客为本，为旅客提供优质服务为目标。根据不同旅客需求，提前为旅客考虑到所遇到的问题，为旅客提供相应的服务和帮助，让旅客有一个舒适、安全、准点的旅行体验。满足顾客需求，创造共有价值，服务至高境界、公众普遍认同，让旅客放心、顺心、舒心、动心。这是铁路的服务宗旨也是铁路的服务目标。

铁路广泛收集旅客最关心、最不满意的問题，针对这些问题提出切实可行的解决策略，不断满足旅客对铁路服务工作的需求。铁路需全心全意为旅客服务，保证安全，让旅客看到铁路的努力。

3铁路客运服务文化建设

3.1铁路客运服务物质文化建设

铁路客运服务物质文化建设包括三方面：第一，不断提高铁路客运生产能力，例如提高铁路覆盖率、提高列车运行速度和节假日开行对数，同时要不断根据市场需求，推出更多实用性和多样性强的铁路客运服务特色产品。只有提供给旅客所需的服务产品，满足旅客乘车过程中一系列的需求，才能做到真正服务于旅客。第二，根据铁路客运服务理念，提升整体铁路服务环境，主要包括人文环境、生产环境、生活环境，加强基础设施建设和提升。第三，在以上两点都完成的前提下，系统的对客运服务产品和环境进行包装，包括产品品牌、产品特色、相关服装及物品，加大宣传力度和方式，将铁路客运服务特色展示出来，形成良好的服务生产氛围。

3.2铁路客运服务行为文化建设

在生产经营、服务营销方面，可以通过以下方式来开展服务行为文化建设：第一，定期组织多种形式的学习活动和培训。例如定期组织人员学习、组织班组服务文化理论学习，充分利用不同的媒体手段，重点学习服务文化核心价值体系，使每个人员的言行与铁路企业整体形象达到最大程度的统一。第二，开展以各种类型的主题文化讨论活动。通过讨论，增加职工和领导之间的沟通。引导职工从自身岗位入手，发现问题、找出不足，通过讨论，找到解决的办法。并在铁路内部宣传资料、网站上进行相关报道，交流经验，树立榜样，例如企业家行为典型、模范人物行为典型、学习榜样等。

在学习娱乐方面，可以通过组织员工进行竞技比赛、趣味运动会、红色旅游、联欢会等方式，丰富员工业余生活的同时，增强员工企业归属感。

在加强服务文化价值体系的基础上，结合铁路企业发展战略，引导广大干部职工深入理解服务文化建设的深刻内涵，从思想上指导行动。不断完善、固化现有的文化体系，充实文化建设内容，充分发挥服务文化育人、导向、激励和约束的作用。

3.3铁路客运服务制度文化建设

铁路客运服务制度文化的建设，首先得到广大铁路职工认同，有长效的科学管理运作机制，这样才能保证制度的有效性和可执行性。因此，客运服务制度文化需要各级领导合力，干部职工全员参与建设，不断完善领导体制、经营管理形态、服务机制流程体系、考核制度等。通过理念创新、实践创新和机制创新，将客运服务制度文化建设不断地向纵深掘进，逐步形成长效机制。

3.4铁路客运服务精神文化建设

铁路客运服务精神文化建设，应以明确的服务价值观为核心导向，选择科学的方法和态度，逐步树立以乘客为本、乘客至上的服务价值体系。各局和车站可以根据实际情况和特色，建立符合自身要求的服务精神文化体系。

另外，铁路服务文化建设同时要重点考虑作为工作主体的铁路干部职工，在工作中多理解、尊重和爱护职工。在生活中，多关心和帮助职工，增强职工集体荣誉感和归属感，激发工作积极性和创造性。

4结束语

铁路客运服务文化建设是一项长期的工作，绝对不是一朝一夕之功。当前中国铁路正处于现代化建设的重大时期，建立符合市场机制、市场需求、时代精神、催人奋进的全新铁路创新文化十分有必要。所以努力培育有内涵、有品位、有特色的鐵路客运服务文化，实施精品战略，打造具有时代特色的铁路企业文化品牌是当前铁路一项重要的任务。

参考文献

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