“互联网+”背景下地方政府提升公共服务的路径探究——以新疆伊宁市为例

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(西南民族大学 四川 成都 610041)

“互联网+”背景下地方政府提升公共服务的路径探究
——以新疆伊宁市为例

古力米娜·沙巴子

(西南民族大学四川成都610041)

“互联网+”行动计划为政府服务提供了新的可能。本文在分析了伊宁市政府的现状以及运用互联网推进公共服务的制约因素，从加快抓变政府的公共服务职能观念、提高＂互联网+＂公共服务效能、科学规划公共服务平台网络、建设加强人才培养，健全评估考核机制这几个方面对伊宁市政府提出相关建议，希望伊宁市政府能站在时代的前沿，实行“互联网+政府服务”计划，将“互联网+”与政府服务结合，使得群众更好的感受到“互联网+”时代政府亲民便捷的服务。

互联网；公共服务

随着社会经济和科技水平的不断发展，地方政府职能转变的脚步逐步加快，其中互联网对地方经济的发展带动作用越来越明显，而依托于互联网进行公共管理的模式也越来越普及到人民的生活中。李克强总理在2015年和2016年的政府工作报告中，两次提及“互联网+”，提出要大力推行‘互联网+政务服务’，实现部门间数据共享让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵”。“互联网+”成为当下社会最热点的话题之一，显示出互联网成为转变发展方式的重要载体已经越来越被关注。其实，政府公共服务作为政府职能的重要内容，同样需要互联网作为载体更进一步的服务于社会。通过互联网进行网络公共服务，网络事项办理等等，都凸显出互联网化的服务方式的转变，也是政府职能履行方式的转变。可见互联网发展不仅是社会信息的革命之作，更是一种发展思维变革，政府公共服务借助于互联网模式，引起服务观念的锐变。以大数据依托互联网为平台发展，成为今后政府提高公共服务效率，提升公共服务能力的重要方向。

一、伊宁市政府服务的“互联网+”现状

新疆伊宁市在一定程度和范围内实现了信息的互联互通，市政府部门基本建成了覆盖市、区、乡镇、社区的计算机三级宽带网络平台，随着互联网的大规模普及，以及伊宁市政府对政府服务水平的重视水平不断提高，伊宁市政府服务水平也在不断提升。

取得的成绩主要表现为：一是比较成功地将互联网、大数据等新一代技术运用到各个领域。例如为改进医疗救助结算方法，在伊宁市人民医院进行试点并成功研发，医疗救助的“一站式”即时结算服务已经实现。城乡困难居民就医后，无需层层申请，在定点医疗机构通过信息系统软件即时结算获得医疗救助。二是能够将政府门户网站做为创新公共服务的平台。新疆的政府门户网站建设从 2000 年开始大规模建设，目前新疆政府网站建设水平总体上略高于全国平均水平,而伊宁市通过门户网站+核心业务创新公共服务，在建设政府管理信息系统的同时，实现“政务信息公开”、“在线办事”、“公众参与”。 但是伊宁市的大部分的政府网站进入了内容导向阶段，其中只有少部分的网站进入了成熟的发展时期，大部分的网站仍处于处在内容导向的初级阶段(涵盖了起步和发展阶段)，向“政务信息公开是基础、在线办事是核心、公众参与是动力”的总体要求迈进，以由单纯定位于宣传功能和只重视政务信息公开，逐步向在线办事服务日趋丰富、政府与公众深度互动的阶段过渡。

二、伊宁市政府运用互联网推进公共服务的制约因素

政府运用互联网进公共服务事业的发展，是政府转变职能，提高行政效能，提升社会服务水平的重要手段。伊宁市近年来互联网发展取得了较大，但是，相对于先进地区，互联网推进公共服务的工作中依旧存在一些问题，主要表现为对“互联网”公共服务的重要性及发展趋势认识不足，体制性障碍导致各部门之间内容不共享，并且缺乏统的一规划和规范，公共服务领域的电子管理平台较滞后，政府信息建设能力和人才培养都存在一定的问题。

(一)对“互联网”公共服务的重要性及发展趋势认识不足

随着互联网公共服务应的普及以及政府职能改革的深入，伊宁政府公众信息网站正在逐渐成为人们接受政府服务的重要窗口。然而，我市的很多政府公众信息网站的服务意识不强，对服务的形式没有给予足够的重视，造成网站的可使用性很差，使用者对网站服务满意度很低，实效难以发挥。究其根本原因，还是因为领导对互联网公共服务的重要性和发展趋势认识不够导致执行效果差，对新事物存在抵触情绪。目前，部分领导干部不仅不善于利用网络信息给我们带来的有利条件，而且排斥新媒体技术，把电脑当成摆设，无法与网民形成互动，无法帮助人民解决实际问题。不仅是领导，一些政府的基层工作人员也是因为认识不足所以对互联网服务十分抵触，导致大部分地区和单位尽管有较好的硬件和网络平台，但应用开发不够，总体应用水平不高等。一些地区经济发展相对落后导致信息化基础设施普及、使用程度也因此的影响，这些地区主要是农牧业地区和地处偏远地区，他们的政府网站建设水平普遍要偏低一些，技术平台的建设和维护等技术水平也相对地低一些。

(二)体制性障碍仍然存在，缺乏统的一规划和规范

目前，体制性障碍依然存在，由于条块分割，造成政出多门，数据不一致，内容不共享，特别是部门之前的资源共享和协作机制并没有很好的建立，一些针对办事业务的基本信息不能做到有效对接，造使得公众在使用政府网站提供信息的时效和效率都受到了不同程度的影响，造成了网络公共服务的效率低下，时间较长，没有发挥应有的便捷性。正是由于公共服务网络资源的机制和体制的不完善，整合力度不够，缺乏统一规划和规范才导致了政府网站前台和后台数据库之间连接不上，使得多数服务领域的业务协调效益变差，因此，互联网难以推动公共服务的快速有效发展。

(三)政府信息能力建设不足以及平台管理较为滞后

政府有些部门公共服务事务的日常处理任务繁重，一方面在公共服务相关网络技术能力的提高、互联网信息安全意识等方面的管理体制还不完善，管理还不到位。另一方面一些窗口单位也不重视公共服务建设同人民群众需求的实际相结合，导致干部在互联网技术的应用能力上存在欠缺。例如公共服务相关软件升级和使用，设置公共服务信息平台权限和条件等一些基本操作都不熟悉，工作中只使巧不维护，严重影响了互联网信息在公共服务方面的使用效率，不利于互联网公共服务的作用发挥。

虽然伊宁市整体上在互联网推进公共服务领域的发展中有一定的成效，受到诸多因素的影响，在部口公共服务平台的管理方面较为滞后。通过对公共服务互联网平台的随机抽查，大部分平台建设较为滞后，信息更新速度缓慢，甚至一些部口网站或公共服务平台还存在空壳现象，严重影响了互联网公共服务平台的普及和公信度，如巩留县政府的网站部分专栏有空壳网页，表现出政府对公共服务领域的重要平台建设的重视程度不够，互联网平台的信息更新和使用效率低下。

(四)专业人才的缺乏

互联网信息人才发展是公共服务数字化的重要人力资源保障。互联网推进公共服务发展的重点在于技术引导，其次考虑政府职能管理上的需要，将两者有机结合及时调整建设、实施方案，最终使应用效用最大化。特别是乡镇的基层负责互联网发展和公共服务项目的开发、建设、运行和维护的高技术人才缺乏。很多公共服务领域相关的单位，极度缺乏计算机和行政能力复合型的人才，虽然自治区办公厅对应用操作者进行了多次的培训，也取得了良好的收效，但是这些培训并不能培养出互联网信息建设所需要的专才，而信息专才的缺乏会影响到今后互联网公共服务的长足发展，难以形成互联网平台的高效使用。

三、互联网+”背景下地方政府提升公共服务的路径

(一)加快抓变政府的公共服务职能观念

政府职能转变首要条件就是转变观念，公共服务职能理念的转变也成为其自身发展的先决因素。建设服务型政府，实质上就是要树立服务理念，坚持政府服务对象的权益优先，公共服务在决策部署中都要人民群众的公共利益和需要为目标。公共服务相关部口要服务畅通，深得民松，按照市场规律办事，必须将人民的利益放在第一位。转变政府公共服务理念，改变了传统的政府价值认知，使政府能从管理者向服务者转变，广大领导干部树立了服务意识，就能够从高高在上的管理身份变为积极参加社会建设，服务社会群众的执行者。

在互联网技术发展的大环境中，政府网络执政能力考验着互联网推进公共服务的效果和公信力。从根本上来讲，政府在互联网公共服务过程中要不断适应社会环境变化，加强领导对网络公共服务的重视及网络执政运用能力重视社会群众在互联网中的各种信息反馈，通过对相关信息的筛选和研究，解决公共服务过程中存在的问题，提高政府公共服务职能的水平，将人民群众和社会组织牢牢团结起来。

(二)提高＂互联网+＂公共服务效能

互联网的发展紧密结合公共服务办事流程，这是加快推进＂互联网+公共服务＂的有力手段，政府部门通过掌握的大数据和信息，能够提高政府部口之间的协作力度，突破以往单一部口单打独斗的局面，通过信息共享和交流，提升部门联动带来的公共服务整体优化的局面。实现＂互联网+公共服务＂质量提升，就要推进互联网公共服务的网上办事效率。政府应在农业科技、劳动就业、社会保障、远程教育、公共卫生、法律援助等信息服务和政府在线办事等应用领域加大推动力度，并取得实质性进展。为满足公众需求，应不断自我创新和调整，整合传统公共服务，建立“单一窗口”，给公众提供“一站式”的公共服务，打造无处不在的政府，注重应用信息技术整合资源、实现业务协同和建立随需应变的政府；其次政府网站设立咨询或反馈渠道，帮助人民群众在足不出户的前提下答疑解难，为群众办理公共事务提供多样化服务，化解矛盾，加强社会服务效率。

(三)科学规划公共服务平台网络建设

互联网信息化的发展基础是硬件建设，没有完备的基础设施建设条件就好比无水之鱼，互联网基础设施和资源建设是提升公共服务能力的最基本保障。首先，地方政府要科学合理的规划互联网基础设施建设，对互联网资源进行科学布局，积极谋求基础设施建设同互联网资源建设相结合，实现网络户户通和村村通工程，切实为提升地方信息化发展提供物质保障。其次，加强对互联网推进公共服务的信息资源整合力度。疏通网络信息资源的结点，建立以地方政府部口协调配合为基础的信息共享机制，为公共服务信息资源的有效性提供条件，打破以往以部口为独立信息来源的数据库建设，在安全有效和保密的前提下，丰富部口互联网资源相互共享内容，实现城市与乡镇网点全覆盖建设。再次，提高互联网公共服务的领域覆盖面，使人民群众需求较多的公共服务事务办理同网络快捷性和便利性相结合，如居民出行、医疗、教育、社保、养老和居家服务等等。同时应重点打造智慧政府、智慧民生、智慧家庭，实现社会管理信息化、居民生活数字化。

创新社会管理模式，建设一些管理平台或载体，切实搭建起政府与社会、群众的沟通平台多样化，将网络与现实敲为一体。首先，地方政府应根据各地实际，借鉴或创新网络管理模式，着力建设好政府部门网站，及时了解把握涉及公共服务的社会反映，向公众及时公布服务政策、措施，针对具体事情的态度，从而改善和提升社会公共服务能力。其次，完善丰富互联网公共服务平台的项目内容，着眼于开设一些符合社会发展和公共事务办理的相关栏目以及各种服务系统；例如警察与公安系统；公共教育和文化系统；医疗与保健系统；环境保护和环境信息系统。另外，新疆是少数民族地区，其中维吾尔族所占比例最大，因此可以考虑政府公众信息网站增设维语版；而伊犁又是哈萨克自治区还应该增设哈萨克语版。

(四)加强人才培养，健全评估考核机制

以互联网推动服务很大程度上取决于信息化部门工作人员整体素质的高低，人才队伍建设是互联网信息化建设的基础。因此除了加大硬件设施投入之外，应该建立一支专业的公共服务人才队伍，加强公共服务领域各类工作人员广泛开展业务规范的培训，特别增强既懂互联网技术，又具备公共服务能力和业务的人才培训：首先，加强对各级领导干部的培训，使他们全面了解网络和安全体系建设知识，自觉运用政务内网和专网来了解情况、指导工作、决策事项，使各级领导干部真正成为互联网执政的使用者和推动者。其次，要加强对机关工作人员的培训，使他们不仅熟练掌握自动化办公的基本知识和技能，基本了解计算机和网络知识，而且能较好运用互联网执政各项应用系统开展工作。第三，要加强对管理维护人员的培训，使他们熟练掌握网络建设和运行、应用开发和推广、网站管理和维护等相关专业知识和技能，及时把握信息技术的发展趋势和方向，适应形势发展的需要。通过培训和引进人才，加大人才队伍建设，在政府职能改革之际，充分调整和优化人员结构，培养一批高素质的专业人才充实到政府部口，及时处理公共服务事项，服务型政府为指导思想，建立真正的服务型政府。

建立完善的公共服务评估考核机制是加强政府互联网政务发展的重要手段。良好的评估体系能够促进政府在互联网公共服务中应当具备的因素，寻找在考核中出现的问题，更进一步改进工作方式和发展思路。因此，科学合理的确定考核评估内容和目标，将日常监督同定期考核相结合，建立社会、网络、单位和上级考核为一体的综合考核评估制度。将工作细化，分解到人，责任到人，并把互联网推动公共服务同政务公开工作与政府其他各项工作统筹起来研究和部署，一级抓一级，层层抓落实。此外，要建立社会化的评估考核方式，将政府互联网公共服务的考核放在网络中，公开考核内容，公布考核信息，让群众和社会进行公正客观的网络考核。对于考核结果不达标的部口或个人，要及时追究责任，查找存在问题，确保评估考核成为健全互联网推进政府公共服务的有效手段。

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项目名称：本文系西南民族大学研究生创新型科研“项目”一般项目，项目编号：CX2017SP36

古力米娜·沙巴子(1992-)，女，哈萨克族，新疆人，研究生，西南民族大学，人力资源开发。

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