论消费者反悔权制度的完善

赵晶　孙娇

摘要：随着信息技术的飞速的发展，网络已经走进了寻常百姓的生活。网络购物更是因其方便快捷的特点，深受人们亲睐。然而，相较于传统的现场购物方式，网购等远程购物因消费者和经营者之间存在悬殊的信息落差非常容易引发纠纷。为了更好的平衡购物双方的利益，2013年10月25日，全国人大常委会表决通过了新修订的《消费者权益保护法》，确立了消费者反悔权制度。为了推动该制度良性发展，妥善处理纠纷，本文对消费者反悔权的适用和限制进行了研究，并提出保障消费者反悔权顺利实施的方案。

关键词：反悔权；制度；完善

中图分类号：D923.8文献标识码：A文章编号：2095-4379-（2017）08-0090-03

作者简介：赵晶（1988-），女，汉族，宁夏固原人，宁夏大学政法学院，民商法硕士研究生在读，研究方向：民商法；孙娇（1990-），女，回族，宁夏银川人，宁夏大学政法学院，民商法硕士研究生在读，研究方向：民商法。

一、引言

2013年10月，《中华人民共和国消费者权益保护法》重新修订，其25条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品7日之内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（1）消费者定做的；（2）鲜活易腐的；（3）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软等数字化商品；（4）交付的报纸、期刊。除前述所列商品，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货，消费者退货的商品应当完好，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担，经营者和消费者另有约定的，按照约定。”该条文确立了消费者反悔权制度，是我国在保护消费者保护领域的新尝试。

二、反悔权概念及性质

（一）概念

对于消费者反悔权的概念，学界暂无统一定论，笔者比较倾向于杨立新教授的说法：反悔权是指经营者使用网络、电视、电话、邮购及上门推销等方式销售商品，消费者在实际履行了合同之后的冷静期内，对完好的商品享有的无需说明理由即可予以退货的合同解除权。如此定义，不但突出了反悔权的适用范围，也强调了行使反悔权的条件——商品包装完好，而不是无条件；值得一提的是，冷静期的说法对反悔权存续期间是一个准确的定义①。其实“冷静期”退货的条款在我国个别地方早已確立，如1996年辽宁省《消费者权益保护法》第12条规定，消费者可在7日内对购买的保持原样的产品提出退货；类似的还有《上海市消费者权益保护条例》（2003）第28条、《广西壮族自治区消费者保护条例》（2007）第29条、《四川省消费者保护条例》（2007）第28条②。自上世纪60年代以来，加拿大、澳大利亚、欧盟、美国、德国等也均陆续出台有关消费者反悔权的规定③。

（二）性质

通过对反悔权概念的理解，分析出其具有以下性质：

1.单方合同解除权。反悔权是法律对消费者权益的保障，属于合同解除权，只有消费者有权行使，经营者没有这项权利。

2.无因性。撤销合同需要严格的法律条件，而对于反悔权，消费者只要保持商品完好，就可以不用说明理由而行使该权利。

3.特定性。一方面是适用商品领域特定，法律条文规定的商品适用反悔权，条文规定不能适用反悔权的则不能适用。另一方面是时间特定，消费者行使反悔权受时间限制，各个国家规定的时间都比较短，我国规定的有效期是7天，超过有效期反悔权失效。

三、适用过程中的弊端

消费者反悔权赋予了经营者更多的责任，赋予消费者更多的权利，旨在改变消费者的弱势地位。然而，“反悔权”写入法律规定不难，能不能顺利实施才是需要我们后续重点跟进的问题。据了解，2014年深圳市共受理网络购物类投诉11216宗，同比增长108.5%，7成以上被投诉出售商品的经营者涉嫌欺诈。④经过分析，反悔权的实施过程并不是一帆风顺，还存在以下问题：

（一）商家玩文字游戏，退货难

在现实中，商家往往依据条文中“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”和“消费者退货的商品应当完好”和消费者玩起了文字游戏。某电商售后显示，母婴用品等多类商品属于“特殊商品”，不能无理由退货，不过，在一些其他母婴类专业购物网站上，母婴用品、奶粉、孕妇装等均支持7天无理由退换货。这样擅自定义不可退换的商品范围，给反悔权制度的落实带来了阻力。又如，在某网站“退换货政策”中，写明首饰礼品、家居家纺等商品，必须“未使用，未拆封，保持出售时的原状，且配件齐全，不影响二次销售”，⑤。可是不拆封，怎么了解商品质量；不使用，怎么了解商品性能，怎么样才算包装完好？

（二）维权纠纷举证难

在消费者与经营者因产品质量发生纠纷时，却常常被一份鉴定报告难住。张先生在某知名电商平台购买的手机被该品牌售后确定为高仿假货，当他相继找到网店和消协维权时，被告知须提供真假鉴定报告。可当事售后中心表示不能针对个人，也不能针对非该品牌手机出具鉴定报告，导致张先生维权遇阻，至今无果。明知是假货，却被一份鉴定报告难住了⑥。在很多日常商品的维权上，销售商、消协及法院都要求由消费者提供鉴定证明，目前，存在厂家鉴定报告不能针对个人出具、难有第三方检测机构支持、质量检测费用高昂等问题，导致消费者维权陷入无力可发的怪圈。检测、鉴定过程繁琐、效力难认定让许多消费者望而却步。大部分消费者与经营者协商和解过程中，也并没有提出让对方举证，部分经营者也觉得有机可乘，不主动出具相关检测报告，导致和解补偿产生投诉。

四、完善建议

为了保障消费者反悔权的顺利实现，笔者建议从立法、司法、执法三个角度考虑，设置有效的配套方案：

（一）完善立法

1.规范反悔权使用范围，明确主体

《消费者权益保障法》并未对适用反悔权的商品种类进行明确规定，因此亟待对不能适用反悔权和能适用反悔权的商品进行分类。

首先，明确销售方式。条文中提到的适用反悔权的销售种类包括网购、电视购物、邮购和电话推销等远程销售，对于上门推销，消费信贷、大宗交易等并未提及。上门推销的特点是消费者没有足够的时间对产品质量、性能进行了解，也没有机会货比三家，因此处于劣势地位；《上海市消费者权益保护条例》规定：消费者可以在7日之内退回上门推销的产品。为了给消费者充足的考虑时间，这一条例应该在全国进行推广。消费信贷这种销售模式除了和大宗交易如汽车、商品房联系在一起，近年来也开始在电子产品、医疗美容等普通销售行业广泛流行，主要面对学生等低收入群体，可以用分期付款的方式购得商品或服务。值得一提的是汽车、商品房等大宗交易，有的专家学者认为反悔权适用大宗交易，可以帮助消费者避免因一时冲动付出的沉重经济代价。有的则持反对意见，认为汽车、商品房等交易金额巨大，消费者一般经过了冷静思考后做出的决定，一般很少有冲动之举，因而车、房等大宗交易不适用反悔权。笔者同意后一种观点，认为大宗交易是消费者深思熟虑的结果，如果适用反悔权，对经营者会造成巨大的损失，违背市场经济的公平原则。除此之外，有争议的还有消费信贷，消费信贷涉及复杂的法律、金融知识，由于消费者只能被动的依销售者提供的信息来决定是否签订合同，因此消费者和商家往往处于不平等地位。因此，信贷交易也应纳入反悔权适用范围。

其次，细化商品种类。无论是网购、电视电话购物，还是上门推销、消费信贷，因其各自的销售特点，一定有适用反悔权的商品，也有不适用反悔权的商品。为了减少纠纷，应对其进行细化、归类，并制定统一标准，督促商家执行，禁止商家随意设置不可退换商品范围。如散装的食品、药品可能因退换货引起变质；化妆品、卫生用品可能因人体接触影响其他消费者使用，因此以上商品不应纳入反悔权范围。

再次，设置商品“完好”标准。条文中的“退货商品应当完好”该如何界定？根据不同商品的特点，应该这样设置：对于不需要打开外包装就能确定是否需要购买的，应保持其外包装不拆封；对于衣物等需要试穿才能确定是否需要购买的，即使拆封了，也应保持其吊牌、商标完整。经营者在与消费者签订单时，就应该告知消费者，何种情况可以退货，何种情况不能退货，因为商品“完好”的标准，也在消费者知情权范围内。同时，设置商品“完好”标准，也能避免消费者滥用反悔权。

2.明确消费者责任义务

消费者尽合理保管义务是其享受反悔权的前提。消费者与经营者之间的纠纷，很多都是因为“产品包装”问题。从消费者手中退回的“包装不完好”的产品，经营者若是接受退货，难免影响再次销售；经营者若是不接受退货，就无法适用反悔权，其合法权益无法得到保障。因此，从公平的角度考虑，消费者在反悔权有效期即7天内，应根据产品特点，尽合理保管义务：能不拆封的产品尽量不拆封，即使拆封是为了检验产品的质量、是否完好，也应以不造成价值明显贬损为限。没有尽到合理保管义务的消费者不适用反悔权。

3.明确经营者责任义务

一方面经营者应就产品质量、性能等方面的信息，如实告知消费者，不能夸张、虚假宣传。另一方面，由于消费者和经营者之间存在明显的信息落差，为了契约的公平，应对消费者给予权益的补救，在合适的时间，以正确的方式告知消费者其享有7天反悔权就是对消费者权益的一种救济。因此，在订立买卖合同之时，经营者应如实告知消费者享有无条件撤回意思表示的权利，且必须以书面形式。我国《消保法》没有规定告知义务应当采取何种形式，现实中，若允许对消费者告知反悔权以口头形式，经营者与消费者发生纠纷时，则“徒然增加诉讼时证明之上之无畏困扰”，所以采取书面形式是比较谨慎的做法⑦。具体告知事项应包括反悔权期限、退货运费承担等。若经营者违反告知义务，笔者认为，应延长反悔权期限，将退货期限延长7天。

（二）健全司法救济机制

1.完善举证责任分配制度

谁主张，谁举证是我国民事诉讼举证的原则。即原告（提出主张的一方）就某种事由承担举证责任。但是在网购等远程购物的新兴模式中，經营者因掌握大量的商品信息而处于优势地位，消费者则处于天然劣势地位，因此当消费者遭受损失时，往往会因掌握不到有利自己的证据（如检验难、监测难、鉴定贵等）而无法维权。谁主张、谁举证的原则在此时失去其效力。所谓举证责任倒置原则，和一般举证原则相反，是指基于法律规定，原告（提出主张一方）不承担举证责任，由被告一方承担举证责任，如果被告一方当事人不能就此举证证明，则推定原告的事实主张成立的一种举证责任分配制度。我国民事诉讼法中没有举证责任倒置的规定⑧。但是，如果在反悔权落实过程中实施举证责任倒置的制度，则对经营者提出了更严格的要求，有利于维护市场经济中的诚实信用原则，对消费者合法权益也是一种救济，更加方便消费者维权。

2.健全纠纷解决机制

消费者通过远程渠道购买的商品，往往因为价格低，即使与经营者发生退货纠纷，也很少有人通过正规法律渠道维权。因为维权的费用很可能高于商品价格，因此很多消费者选择忍气吞声。长此以往，消费者反悔权就被架空。故建议成立纠纷解决机制，方便、高效、快捷的解决小额争议。其实，某些电子商务平台已经建立了类似的机制，如淘宝网，在2012年7月就出台了《淘宝争议处理规范》，淘宝争议处理规范是买家和卖家授权淘宝作为独立的第三方，对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出的基本程序与标准，仲裁者是淘宝客服。该处理规范的特点是快捷、成本低、执行力强，有传统诉讼渠道无法比拟的优势。但缺点也显而易见，淘宝平台并非司法机关，对证据的鉴别能力和对争议的处理能力有限，解决纠纷的程序还不是很完善。对淘宝网的争议处理机制，我们应给以充分的肯定，它不但为消费者提供了一个维权的平台，更为其他适用反悔权的网络、电视、电话购物领域树立了典范，值得推广。但是，实际争议如果超出了纠纷解决机制的能力范围，还是应该按常规渠道提请仲裁或向法院提起诉讼。

（三）加强监管执法力度

相较于发达国家，我国的法律法规并不完善，存在着一定程度的无法可依的问题。无法可依尚可以理解，但是有法不依然和执法不严，则严重影响了司法秩序。反悔权落实难，很大程度上是因为《消费者权益保护法》中的条款很难落到实处。因此，加强线上监督，如建立消费者诚信档案、网商实名制管理，严格线下惩处等都是加大执法力度的手段，是保证反悔权顺利实施的关键。

五、结语

反悔权制度从保护消费者权利的角度出发，为消费者维权提供了有力的法律武器，是国家对市场干预和调控的手段，也是公平正义原则的体现。但是反悔权在我国是一个新制度，还存在着许多不足，其发展和完善需要一段过程，应当逐步推进。对此，我国学者需要充分调研，从立法、司法、执法的角度不断完善和优化，使得消费者反悔权更好的落实、实施，从真正意义上保障消费者的权益。

[注释]

①杨立新.非传统销售方式购买商品的消费者反悔权及其适用[J].法学，2014（2）.

②钱玉文，章进.略论我国消费者返回权的确立[J].消费经济，2011（4）.

③李清莉，曾思鹏.论远程交易消费者“反悔权”的适用范围[J].牡丹江大学学报，2016（9）.

④深圳市消费者委员会公布2014年消费者投诉情况[EB/OL].http：//www.cqn.com.cn/news/minsheng/msrd/1011102.html.

⑤唐韬.网购有了“反悔权”，可是不好使[N].河南商报，2014-3-19.

⑥何光，程子媛.维权难！买到假货难鉴定[N].新京报，2015-3-5.

⑦孙玲.我国反悔权立法及其适用研究[D].吉林大学硕士学位论文，2015（4）.

⑧米小阳.我国举证责任的分配现状[EB/OL].http：//www.chinalawedu.com/web/21713/ca1503024173.shtml.

[参考文献]

[1]杨立新.非传统销售方式购买商品的消费者反悔权及其适用[J].法学，2014（2）.

[2]钱玉文，章进.略论我国消费者返回权的确立[J].消费经济，2011（4）.

[3]李清莉，曾思鹏.论远程交易消费者“反悔权”的适用范围[J].牡丹江大学学报，2016（9）.

[4]深圳市消费者委员会公布2014年消费者投诉情况[EB/OL].http：//www.cqn.com.cn/news/minsheng/msrd/1011102.html.

[5]唐韬.网购有了“反悔权”，可是不好使[N].河南商报，2014-3-19.

[6]何光，程子媛.維权难！买到假货难鉴定[N].新京报，2015-3-5.

[7]孙玲.我国反悔权立法及其适用研究[D].吉林大学硕士学位论文，2015（4）.

[8]米小阳.我国举证责任的分配现状[EB/OL].http：//www.chinalawedu.com/web/21713/ca1503024173.shtml.