网络时代下政府信任研究

于晓宇

[摘 要]互联网作为“第四种媒体”，表现出与传统媒体不同的信息传播方式，带来了政治生态的改变。越来越多的公民通过网络媒体参与公共事务，互联网拓宽了议程设置的渠道，保障了民众的知情权和监督权。然而网络监管不严也会导致负面的网络舆论无法得到及时控制，公众认知偏差和政府行为失范等自身因素也对政府信任产生了一定冲击。网络时代，政府应积极打造透明服务型政府，建立健全制约监督机制，消除公众认知偏差，建设和谐网络社会。

[关键词]网络时代；政府信任；信息披露；公民参与

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.22.112

[中图分类号]D630.1 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）22-0-02

0 引 言

第三次科学技术革命之后，互联网进入千家万户，逐渐成为公民参政议政的新渠道。《第38次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年6月，我国网民规模达到7.10亿人，较2015年年底新增网民2 132万人，半年增长率为3.1%，互联网普及率提升1.3个百分点，达到51.7%。可以说，人们已经进入了“网络社会”。随着网络时代的发展和繁荣，“网民”的形成与增加使网络民意、网络舆论成为社会舆论的一个重要组成部分。近年来，钓鱼执法事件、躲猫猫事件、人大硕士抓嫖致死等事件甚嚣尘上。在网络社会，事情一旦发生，民众都倾向于先将责任归咎于政府，这种对某些政府官员、司法机关以及维护社会秩序的国家机器的质疑都是政府信任缺失的表现。

在上述背景下，国内外一些学者已经开始探索网络媒体对政府信任产生的影响。褚松燕认为互联网技术的飞速发展带来了政治生态的改变。如果政府不能顺应时代变化，政府公信力就会受到挑战；史丽琴认为微博的发展为政府形象的重塑提供了一个低投入高回报的传播阵地，但是网络上的虚假信息具有极强的舆论煽动性，容易挑起公众不满情绪。Caroline J. Tolbert 在其研究中发现，实行电子政务对于改善公民对政府的评价具有至关重要的影响，发展电子政务能够改变公众对政府的态度，提升对政府的信任度。网络舆论改变了政治生态现状，带来了喜忧掺半的结果。

1 网络时代对政府信任产生影响的机制

网络时代互联网相对于传统媒体的独特性从多个方面对政府信任产生了重要影响。

首先，参与的平等性和自由性使公民的权利表达更加活跃。通过互联网参与公共事件的讨论时，网民不会受到年龄、性别、国籍、种族及身份地位的限制，网络也不会限制网民账户的登录与注销，网民可以自由地进出网络。并且由于其独有的匿名性，网民可以脱离现实中原有生活圈、工作圈构成的人际网络，自由地表达自己对待公共事件的真实想法而不再需要有所顾忌，身份的隐蔽性使他们不再谨言慎行。

其次，时间和金钱成本的节约提高了公民参与的积极性。现实生活中的公民参与形式，例如投票选举、听证会、民主评议等，程序复杂、过程繁琐，严重降低了公民参政议政的积极性。而在网络时代，人们只需用电脑或者手机，通过在微博、论坛、新闻网站等平台进行发帖、跟帖等形式就可以对公共事件进行评论和探讨。网络媒体降低了公民政治参与的复杂性，为公民获取信息、表达意见提供了一个简单便捷的多元平台，公民可以随时随地表达对公共事件的观点和看法、与其他人进行交流互动，大大节约了时间成本和金钱成本，提高了其参与政治生活的热情。

再次，公众话语权的增强拓宽了议程设置的渠道。网络参与的平民化，消解了传统媒体的权威性。传统媒体可以影响大众的认知观念，其作为党和政府宣传政治思想路线的主要渠道，能够有效增强政府信任感。也因此，传统的大众媒体传播的内容具有很强的主观性。随着网络时代的兴起，公众可以通过大众传媒以外的媒介获取他们真正想了解的信息，从而扭转了政府与民众之间信息不对称的局面。传播的分化使国家和政府无法完全掌控信息、垄断媒体，主流话语权被削弱，公众话语权增强。公民可以通过网络自由地发表言论，通过对公共事务的评价，对政府政策的质疑，由网络形成的媒体议程影响公共议程，公共议程进而影响政策议程。网络舆论产生问题流、政策流和政治流，当三条源流交汇时，政策之窗就开启了。

最后，公民知情权和监督权的充分保障能够有效提高政府的执政能力。网络社会作为公民与政府交流的新桥梁，为公民提供了参政议政的新途径。通过网络搭建的新平台，公众能够更加自由地表达观点，交流信息，知情权得到满足。热点事件所形成的重大网络舆论也能够快速而强烈地引起政府的关注，政府會根据民意及时给予相应的反馈，设立相关部门负责监控网络舆情。公民通过网络对政府进行监督，也会在无形中起到督促作用，促使政府积极提高行政执法能力。

网络媒体突破了时空限制，能够及时、广泛地传播信息，表现出极大的开放性与交互性，除了为公民提供了一个高效便捷的民意反映渠道，增强了公民参与政治生活的意识之外，网络媒体也会因网络谣言、噪声及一些政府工作人员违纪违规现象的出现使政府的公信力受到极大冲击和质疑。

2 网络时代政府信任破损的成因分析

2.1 公众的认知偏差：网络舆论对事实的扭曲导致网民“群氓现象”出现

网民与政府分属不同的群体，难免会对政府的一些行为产生误解，从而将热点事件中的过失归咎于政府。由于网络媒体所特有的多元化与言论自由，尤其是用户的匿名性，这种扭曲事实的认知一旦产生便会迅速扩散并“传染”给其他网民，网民在情绪的冲击下很容易失去判断力，偏激的观点反而会成为“多数”或“优势”意见，此时会引起“劣势意见（信任政府）沉默”和“优势意见（不信任政府）大声疾呼”的螺旋式扩展过程，营造出政府行为不当的“意见环境”，网民“群氓现象”由此产生。在网络时代，不同网民对公共事件的看法会相互作用、相互影响。“群氓现象”一旦产生，在集体不理智负面情绪的影响下，网民会对扭曲事实的网络谣言具有极高的敏感性，对政府不利的负面消息借此快速传播，会造成政府信任的破损。当在以后的社会生活中再碰到此类事件时，民众会因固化思维继续盲目从众。将过失归咎于政府的集体思维一旦形成习惯，对政府信任的修复将产生极大的不利影响。

2.2 政府自身的因素：行政行为失范与危机处理能力不足导致公众对政府不满

政府本身是基于委托代理理论和社会契约论建立起来的。基于“经济人假设”，作为代理人的政府人员会因为利己心理期望以最小的成本达到效益最大化。因此，部分政府人员为了追求自身的最大利益导致政府行为失范，政府人员道德败坏、贪污腐败的现象出现，引发公众对政府行政能力的不满与质疑。在政府与公民之间的委托代理关系中，如若政府人员为了组织部门和私人利益，信息公开工作处理得不到位、信息公开的规章制度缺失，那么处于信息弱势地位的社会公民就难以获得政府信息。所以如果某些不利于政府的言论在网络上流传，由于信息不对称带来的不信任感，会使网民轻信谣言，指责政府，带来政府信任的流失。一旦事件持续发酵，不信任政府的网络舆论快速形成，政府却往往会由于无法控制事态发展而选择缄默，或因调查时间过长只能简单声明该事件正在调查中，表现出危机公关能力的不足，加重公民的不信任感。

2.3 网络社会的影响：网络的放大效应导致政府负面消息迅速传播

网络媒体的全方位渗透，对官员腐败行为和政府不公现象等起到了巨大的揭露和抨击作用。当代社会，当公民被不公正对待或发现政府行为失范，他们往往更倾向于选择网络媒体这一安全有效的方式将政府机构或官员的不当行为曝光，一旦这些信息在網络上被揭露，就会一石激起千层浪，引发网民的广泛关注与激烈讨论，形成网络舆论，受到整个社会的重视。美国著名调研公司尼尔森发布的关于用户习惯的调查报告显示，41%的全球网民更加愿意传播坏消息，亚太国家的网民都患有“负面消息综合征”。网络可以还原事情的真相，也可以抹黑事实，它具有快速的信息扩散功能与极强的舆论煽动性。网络上关于政府的负面消息既使是一件微小的事情或事件，也会迅速成为焦点，引起网民的广泛关注和讨论。网络就像是一面放大镜，能够把政府行为的小瑕疵放大成重大失误。网络时代，一旦政府有负面消息传出（无论是政府行为失范还是网络谣言），都会一传十，十传百，迅速扩散，全面渗透，引发整个社会对政府的不满，成为削弱政府信任的重要力量。

3 网络时代修复政府信任的路径选择

3.1 消除公民认知偏差，提高公民自身素质

公众对政府绩效的认知偏差会影响其对政府的满意度，而政府信任度往往与公民对政府的满意度密不可分。当有政府行为失范，工作人员腐败等政府负面信息传出时，公民不应该一味地抨击谩骂、一味地指责政府，而是应该辩证地看待政府行为，同时需要认识到政府的功绩和近年来的努力，客观地对政府的失范行为进行反思和建议，合理设定对政府的期望，防止认知偏差的产生。同时政府也要加强网络伦理教育，提高公民明辨是非的能力，培养高素质理性参与的公民。公民应以乐观宽容的态度来看待政府的不当行为，当今中国正处于转型时期，政府工作难免会出现一些问题和不足，公民应对政府多一些支持和鼓励，督促其不断改进自身行为。

3.2 建立健全制约监督机制，打造透明服务型政府

建设法制型政府，建立完善的行政问责制度和制约监督机制，推进依法行政、依法执政，加强行政伦理道德建设，通过法律制度与道德伦理来规范政府工作人员道德败坏、贪污腐败等失范行为，保证行政人员执法公正。提高政府绩效，满足公民期望，从内部修复政府信任。转型时期，政府应积极转变职能，端正角色定位，加强政府自身建设，提高行政执法能力。为弥补信息不对称造成的公民信息获取不足，政府应加强和完善信息公开制度，及时公开信息，将政府的行政行为暴露在“阳光”下，保障公民的知情权，引导公众积极参与，接受民众的合法合理监督，建设透明政府、服务型政府。政府工作人员出现不当行为时，遮遮掩掩只会适得其反，应该向社会公众公开的信息要及时公告，减少网络谣言传播的机会。建立完善的政府危机管理制度，建立起一个包括信息、决策、指挥、协调与反馈等制度在内的危机处理系统。对于网络上出现的不利于政府的负面消息，应建立网络舆情预警机制，设立专门的网络舆情监控部门，录用专业的公关人才，增强处理危机公关的能力，及时重塑政府正面形象，修复公众对政府的信心，增强人们对政府的信任。

3.3 构建网络约束机制，建设和谐网络社会

网络社会因其隐匿性和自由开放性，信息传播迅速，较难以控制。政府应完善相关法律规章制度，加强对文明网络活动的管理。从1991年开始，我国先后制定了80余部互联网相关的法律法规，对网络环境起到了一定的规范作用，但是在完善方面还存在一定不足，也难以跟上互联网高速发展的形势。所以，应完善网络社会文化，引导控制舆论，加强对网络“意见领袖”的监控和管理，营造意见环境。网络作为一个能够调动公民参与公共事件的平台，政府应该努力利用其发展电子政务，塑造正面的政府形象，充分发挥网络舆论的积极作用，加强网络舆情的监控与管理，打造文明和谐规范的网络社会。

主要参考文献

[1]褚松燕.互联网时代的政府公信力建设[J].国家行政学院学报，2011（5）.

[2]史丽琴，耿步健.微博时代政府形象传播的机遇和挑战[J].新闻知识，2012（4）.

[3]C Tolbert， K Mossberger.The Effects of Government on Trust and Confidence in Government[C]// Proceedings of the 2003 AnnualNational Conference on Digital Government Research，2003.

[4]虞筱敏.网络社会中政府信任修复研究[D].苏州：苏州大学，2014.