网络购物评价体系下消费者权利探究

摘要：随着互联网购物愈发普遍化，网购的弊端逐渐呈现，尤其是信用评价体系的构建问题。当前，某宝网信用评价体系下消费者的受尊重权、监督权和知情权均受到不同程度的侵害。在分析消费者权利受侵害情形的基础上，本文针对消费者、经营者以及网络交易平台提出对应的建议，以期维护互联网经济秩序，为消费者塑造一个安全、有保障的网购环境。

关键词：网络购物；评价体系；消费者权利；建议

中图分类号：D923.8文献标识码：A文章编号：2095-4379-（2017）08-0221-02

作者简介：杨婕（1995-），女，福建人，中南财经政法大学法学院，本科生。

一、网络购物评价体系问题概述

在“互联网+”时代，网络购物成为了一种普遍的消费方式，其体现的操作简易、高效便捷的优势，深受大众的喜爱。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布《第37次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年12月，其中网购用户规模达到4.13亿。①网络购物交易量和交易金额亦逐年攀升，打造了火爆的商业生态。

但是，在惊人的网购大数据的背后，存在着巨大的隐患，尤其体现在网购平台的评价体系方面。以某宝网为例，某宝网的评价体系由“信用评价”和“信用等级”构成。信用评价是指购买该网络经营者的商品的消费者在收到商品后可以根据商品的质量、服务的满意度给予相应的文字或者图片评价，分成“好评”、“中评”、“差评”三个等级②。综合所有消费者的信用评价，统计不同等级评价的比率，根据网络平台制定的规则推算出该网络经营者信用等级。好评率愈高，经营者的信用等级愈高，在吸引潜在消费者方面优势更加明显。

由于信用评价体系发挥着购物风向标的重要作用，经营者往往想尽一切方法刷好评，比如雇人冒充消费者写商品的优质评价、要求消费者删除差评甚至是中评。近年来，网络经营者以强硬态度和手段要求消费者删除差、中评的现象屡见不鲜。当消费者对商品进行合理检查或使用后给予差评，经营者往往根据订单显示的电话，不断骚扰消费者，要求删除评价，甚至进行“死亡威胁”。若消费者不屈从，卖方根据订单上所示的消费者地址给消费者寄去污秽、恐吓、诅咒之物，如之前爆发的“大便门”“寿衣门”等事件。有的经营者在消费者拒绝删除评价的情况下，将消费者的个人信息泄露，并恶意诽谤、侮辱消费者。更有甚者，在消费者所在地对消费者实施身体侵害。以上的种种情形，均对消费者的合法权利造成了不同程度的侵害，亟待规制。

二、网购评价体系下消费者权利受侵害分析

我国《消费者权益保护法》（以下简称“《消法》”）赋予了消费者拥有九项基本权利，经营者不得侵害。在目前网购评价体系下，经营者对消费者的侵害主要体现在受尊重权、监督权以及知情权三个方面。

（一）消费者受尊重权受到侵害

《消法》第14条和第29条规定了经营者不得随意侮辱、诽谤消费者，也不得散布或者非法利用消费者个人信息，必须尊重消费者个人隐私。在实践中，当消费者违背经营者的意图时，有些经营者恶意散布消费者个人隐私，包括电话、地址等，或诽谤消费者，或利用消费者信息进行非法盈利活动如色情服务等，使得消费者的名誉权与隐私权受到严重侵害，造成消费者工作、生活的巨大困扰。

（二）消费者监督权受到侵害

根据《消法》的有关规定，消费者享有监督权，该监督权在网络购物中则演化为评价的权利。③消费者根据购买的商品和获得服务的质量，对网络经营者进行及时评价，实现对商品和服务的监督和把关，该评价也在一定程度上影响了潜在消费者做出自己的选择。网络经营者秉持“利益至上”的理念，企图左右消费者实行监督权，以此换取自己的优质的信用评价。因此，当消费者自由实行评价权时，若该评价容易产生不利于经营者的影响，则经营者将采取一切方法阻止评价发表，这严重侵害了消费者监督权的行使。

（三）消费者知情权受到侵害

囿于时空的障碍，网购消费者只能依靠评论中文字和图片来判断产品或服务的优劣进而做出选择。为了避免消费者和经营者之间因为信息不对称而引发的消费者的错误认识以及后续的纠纷，《消法》第8条明确了消费者拥有知悉产品或服务的必要信息的权利。然而，在当前信用体系评价下，消费者难以准确有效地了解到商品或服务的真实情况，原因有两点：其一，经营者利用不正当手段，雇佣他人注册账户进行刷好评率的活动；其二，经营者威逼利诱已购买商品或享受服务的消费者给予好评。通过两条途径，经营者对商品或服务的展开夸张、虚假的宣传，欺骗潜在的消费者，使其做出不明智的选择，侵犯了消费者的知情权。

三、保护消费者合法权利的建议

基于网络交易下消费者和经营者的信息的不对称性和能力的不对等性，消费者并不能保障自身的合法权利不受侵害。④消费者的错误判断、网络经营者的恶意行为以及网络交易平台的不作为，造成了消费者维权困难的局面。因此，笔者将从以下几方面提出建议。

（一）消费者

在网络购物中，利益的天平往往倾向于经营者，消费者处于被动的地位。因此，消费者要调整自身的消费心理，选择具有信用制度和安全保障的购物网站，或者是实行货到付款，以及先付定金等保护消费者的购物方式。根据卖家的销售记录，消费者評价及商家自身对商品的描述对商家的信誉进行综合评价。同时，保留相关购物证据。一方面是消费者与商家的网络聊天记录、网络交易记录等日后消费者维护自身合法权益的重要信息；另一方面，向商家索要正规发票，在收到货物时留意查看票据公章。⑤

同时，消费者必须学会自我保护。消费者应当树立权利意识，自觉维护自身的合法权益，不被经营者的恐吓威逼而放弃监督权。当消费者和经营者发生争议时，若协商不成，可以向消费者协会或有关机关申诉，甚至向法院提起诉讼。

（二）经营者

《消法》第16条第3款规定，经营者应当恪守社会公德，诚信经营。诚信经营是经营者的准则，在竞争激烈的市场中，只有诚信合法经营才能获得好口碑，吸引更多潜在的消费者，占据有利的地位。

对于网络经营者而言，诚信经营尤为重要。应当将商品或服务的真实信息有效地传递给每一位消费者，不应当夸大、虚假宣传或通过不正当手段获取好评率。针对消费者提出的建议或意见，应当谨慎对待，自觉改善商品或服务质量。广大经营者必须严格履行这项诚信经营义务，在谋取自身合法利益的同时，为中国消费者权益保护事业做出更大的贡献。

（三）网络交易平台

《网络交易管理办法》第25条赋予了网络交易平台以审查监督的职责，为保护消费者权益奠定了一定的基础。《消法》第44条表明了网络交易平台有权审查网络商品、服务经营者，并且要求其承担先行赔付和连带责任。

以某宝网为例，某宝网应当建立一套完善的内部审查监管机制。不仅对经营者的重要信息进行审查，还要对购物评价进行抽样检查和日常监测。若发现某个时间段内网络经营者好评率异常增长，应当核实是否有刷好评的可能性，对于某宝卖家的虚假商品信息以及“抄捷径”取得“好评”的手段进行监督，以保护消费者的商品评价的原始状态。同时，对于商品质量和服务水平达不到同类产品或服务平均水平的经营者，某宝网应当提醒经营者改进完善。针对消费者投诉经营者的恶意骚扰以及侮辱行为，某宝客服应当及时对经营者提出警告或冻结账号以达到惩戒作用。

四、结语

互联网购物的虚拟性为消费者提供便利的同时，也为网络经营者留下了不正当经营的漏洞。为了维护互联网经济市场秩序，切实保护消费者合法权利，网络交易平台和网络经营者必须自发自觉地遵守现行法律法规，尊重消费者的基本权利，诚实守信、公平交易，共同促进网络购物的安全性和人性化，推动网络商业生态的健康发展。

[注释]

①第37次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].http：//www.cnnic.net.cn/gywm/xwzx/rdxw/2016/201601/t20160122_53283.htm.

②范佳馨.网络购物信用评价模型设计[D].辽宁科技大学，2012.

③牟笛.网络购物消费者权益保障研究[D].武漢理工大学，2013.

④赵琦.网络交易中消费者权益保障机制的建立和完善[J].法制与社会，2010，07：44-45.

⑤李亚飞.网上购物的风险及其防范[J].黑龙江对外经贸，2011，04：117-118.