高校职能部门在校大学生满意度测评——以上海某高校为例

胡佳蕊

上海理工大学经济管理学院，上海 200093



高校职能部门在校大学生满意度测评
——以上海某高校为例

胡佳蕊*

上海理工大学经济管理学院，上海 200093

高校的发展对于国家的发展至关重要，决定了一国教育的高度、深度与广度。学生是高校中最重要的参与者，也是检验国家教育水平、体现教育质量的重要载体。而高校主要通过其职能部门为学生提供教学、生活方方面面的服务。研究高校职能部门学生满意度对评价高校的整体水平、提升高校的管理能力有着重要的意义。本章节将对高校职能部门学生满意度测评研究的背景及意义、目前国内外的文献综述、研究内容方法以及可行性进行阐述。

一、研究背景及意义

学生作为高校中开展的各项活动的重要参与主体，学生对高校的评价是高校评价最基本的一个领域，也是教育工作者最关注的一个方面，是评价高校职能部门工作效能高低、是否达到高校工作目标的重要依据之一。对于高校的评价方式有很多种，通过对在校大学生对学校所提供的服务的满意情况的调查研究，找出高校服务中的优势及劣势，为学校管理者乃至高等教育决策部门提供有用的现实信息。对学生满意度的调查可以作为一种非常有用的高等教育管理工具，通过不同高校之间的横向比较，以及同一高校不同时间满意度之间的纵向比较，高校可以了解自己的薄弱环节和发展状况，帮助学校制定科学的发展战略。因此研究在校大学生对高校服务满意度具有一定的理论意义和现实意义。

二、现阶段的研究状况

在2005年以前对于学生满意度评价研究较少。经超星查询，1997-2015年，以“高校学生满意度评价”为关键词的相关论著发文量呈逐年递增趋势。其中，1997-2005年，发文量年均不超过30篇，自2006年起，发文量开始飞跃式递增。到2015年达到了历史的峰值，接近180篇。从近20年的相关论著发文量的情况，可以看到学术界对于高校学生满意度评价的主题研究正在日益受到重视，尤其是近10年以来，随着高校教育改革的不断向纵深推进，以学生视角的高校评价正在走向越来越重要的地位。然而，鉴于过去相关课题研究的不多，因此有必要再进行深度挖掘。

图1 超星相关论著发文量趋势图

本研究从高校学生满意度为视角对高校职能部门工作评价进行研讨，可以为提升高校管理能力，进行质量评估提供一定的理论支撑，可为今后的相关研究提供参考。

经知网查阅，以“高校学生满意度评价”为关键词，共有图书3本，期刊508篇，学位论文494篇，会议论文19篇，科技成果1篇，整体上各类型学术均对该类主题的研究趋势逐年递增。

表1 知网高校学生满意度评价-各类型学术发展趋势(单位：篇)

经Elsevier公司的Science Direct电子期刊系统中，以“College Student Satisfaction”作为关键词进行查询，共查找到38，599篇相关研究。其中，通过对“College Student Satisfaction”作为关键词进行精确搜索，共匹配到25篇相关研究。

无论是国内还是国外，相关方面的研究始终呈递增趋势，未来将成为研究的热点。

三、研究方法

(一)调查问卷法本研究将针对高校行政人员工作的评价设置调查问卷，以充分掌握S高校职能部门的学生满意度评价情况以及学生的建议。主要方式为在S高校校内发放200份调查问卷，收集S高校的在校本科生对学校的教务处、学生工作处、招生就业处、食堂、图书馆等职能部门所提供服务的意见情况。为确保数据的精准性以及被调查对象确实已体验职能部门所提供的服务，将重点就被研究的职能部门周围发放调查问卷，以提升调查结果的真实性、有效性。

(二)数据分析法

本研究通过对S高校职能部门学生满意度调查问卷结果的整理，利用SPSS统计软件对调查问卷的数据进行统计和分析，并利用相关分析和象限图等进行对比。

四、高校职能部门学生服务满意度测评体系构建

陈洪涛曾以美国顾客满意度为基础构建了大学生满意度模型，对大学生满意度指数在大学评估中的作用及应用进行了探索和研究[1]。刘武、杨雪通过对高等教育评估中顾客满意度测量的研究，提出应将顾客满意度指数模型引入我国高等教育评估的建议[2]。在此研究基础之上，两年后二人又借鉴美国顾客满意度指数模型，结合我国高等学校实际，构建了中国高等教育顾客满意度指数模型(ACSI)，并进行了问卷调查和建模分析[3]

因此，本研究将从一定程度上，吸取历史研究经验，对高校职能部门学生满意度测评模型将主要参照美国顾客满意度模型。同时结合其他社会科学定量研究理论，主要有层次分析法，ACSI模型一、二级指标分值计算，顾客抱怨二元选择模型，面板数据模型等方法。本研究将借鉴ACSI模型，设定一、二级指标对影响高校职能学生服务满意度进行评价，找到影响评价结果的主要方面。

[1]陈洪涛.大学生满意度指数在大学评估中的应用探索[J].经济与社会发展，2005(3)：171-173.

[2]刘武，杨雪.论高等教育评估中的顾客满意度测量[J].公共管理学报，2005(4)：85-89.

[3]刘武，杨雪.中国高等教育顾客满意度指数模型的构建[J].公共管理学报，2007(4)：84-88.

，胡佳蕊(1985-)，女，上海理工大学，研究方向：行政管理。

G

A

1006-0049-(2017)08-0231-02