基于四维度模型的酒店服务创新思考

李培英

[摘要]随着酒店业迅猛发展，酒店产品同质化现象日趋严重。为满足消费者日益增长的对高品质、多元化酒店产品与服务的需求，酒店企业应进行服务创新，以服务创新四维度模型为基础，从服务概念、顾客界面、传递系统、技术四个维度进行酒店服务创新，以达到丰富酒店产品、改善服务质量、提高服务效率的目的。

[关键词]酒店业；服务创新；四维度模型；策略

[DOI]1013939/jcnkizgsc201704026

1酒店业服务创新的意义

随着体验经济时代的到来，通过服务创新满足顾客个性化、多元化的入住体验成为酒店经营管理的关注点。服务创新于现代酒店企业持续发展具有重要意义。

11服务创新使酒店企业获得差异化优势

服务创新是酒店企业获得服务产品差异化优势和持续竞争力的有效手段。当下，酒店市场变幻莫测、竞争日趋激烈，服务产品成本、质量、功能同质化问题凸显，单凭以往服务产品和价格优势难以取胜。必须通过服务创新形成差异化竞争优势。从属性上看，酒店产品是“无形”服务和“有形”物质产品的组合，这使得基于服务的“无形性”特征的酒店服务产品的创新有“无限”的可能性，可通过酒店产品“无形”服务和“有形”物质产品组合的形式“套餐化”、丰富化的创新形式，促成酒店产品的差异化。

12服务创新可提升酒店顾客满意度

随着社会经济水平提高，酒店顾客消费意识发生变化，消费经验日渐成熟，从简单卫生的住宿、餐饮基本需求，到要求精良、多功能设施、设备等核心服务，再到追求酒店品牌及附加服务，酒店顾客消费期望不断升级，消费需求更趋多元化。通过服务创新，设计开发和提供个性化和增值性服务体验产品，可大大改进模式化的服务方式，提升顾客的满意度。

13服务创新可使酒店企业获得增值利润

服务创新让酒店企业利润增值是上述两个前提的逻辑演变结果。对酒店企业来说，通过服务产品创新，既可增加附加服务和附加价值，又可以通过提高顾客满意度，培养更多的满意客户，吸引更多的消费群体，最终获得客观利润。

2服务创新四维度模型解读

四维度模型是在“服务创新”概念及服务创新方法研究的基础上提出的。

21服务创新四维度模型的提出

创新经济学的建立者熊彼特对“创新”进行了“经济系统自身存在的那种破坏均衡而又恢复均衡的恒常力量”的定义。欧盟1995年实施S14S项目（欧洲服务创新系统研究项目）后认为：服务创新是新的或提高的产品或服务，或在服务中使用新的技术，或在服务中对现存技术的新应用。Hertog（1998）将服务创新的内容维度划分为新服务创新、新顾客界面、新服务传递系统和新技术，并指出大部分创新都不是由其中某一个要素单独导致的，而是各种要素综合作用并包含不同程度变化的混合体，它们共同形成了最后的创新。蔺雷和吴贵生（2007）认为，从广义上讲，服务创新是指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动；从狭义上讲，服务创新是指发生在服务业中的创新行为与活动。学术界在对服务创新长期探索中，对服务特性、服务管理、现有要素的重组和创新分类等一些关键问题进行深入研究，并取得进展。Bilderbeek等学者于1998年提出了一个有关于服务创新的整合概念模型，其中包含四个关键维度，因此被称为“四维度模型”。

22服务创新四维度模型解读

服务创新的四个维度分别是技术选择、新的顾客界面、“新服务”概念以及新服务传递系统，各个维度之间相互作用、相互关联，不同的维度又对应着不一样的职能活动，如下图所示。

服务创新的四维度模型

（1）维度1——“新服务”概念。通常，企业的服务创新结果更多的是体现为可以解决现实问题的一种新概念或方法，是基于新的服务观念提出的“模式化创新”。具体表现为企业要能够辨别及连续观察已有的竞争服务和潜在的竞争服务，尤其要对创新的特性有明确的把握。经过对“新服务”概念的了解，能够根据市场变化、顾客需要和竞争者行为新增服务、创新服務方式或改进原有服务，以此构成企业的“商业智力”。

（2）维度2——新的顾客界面。新的顾客界面是服务创新的第二个维度。其含义是：由于服务生产与消费同步，服务人员与顾客之间交流的平台和顾客能感知的其他相关服务接触就显得尤为关键，针对这种顾客界面的交流和接触的改良、开发顾客交互的新方式成为服务创新的一个重要来源。

（3）维度3——新服务传递系统。服务传递系统是指生产和传递新服务产品的渠道。新服务传递系统着重于对组织内部架构重新设置，着重于员工能力、技能加强及态度改善，进而改进服务流程来确保服务效率和服务质量。

（4）维度4——技术选择。技术维度是指技术支持和技术创新。服务产品的创新大都依赖于某些技术创新和应用，在技术创新推动下的创新中，许多服务可以变得更为高效和有新意。如信息技术慢慢地演变为一种社会经济活动和个体消费的内在需求技术。

四维度模型是一个针对新服务产品开发维度的结构化经验模型，它提出了服务企业创新的可能维度，提供了分析服务创新模式的基本框架。

3酒店企业应用服务创新四维度模型的可行性

通常，酒店经营管理是通过酒店物力和人力资源的开发和利用，为顾客提供优质独特的入住体验，进而获得利润。而这一过程顺利与否，很大程度上取决于与四维度相对应的以下几个因素。

第一，管理者的“酒店服务产品”概念认知。对酒店企业而言，优质、超值和有新意的服务就意味着高的利润。顾客对于酒店的需求已不再是传统意义上的干净舒适的住宿和卫生、安全的餐饮服务。酒店需在全面了解顾客心理，罗列出其需求清单的基础上重新认知服务内涵，设计服务产品。

第二，顾客服务接触的体验。酒店服务产品生产和消费是同时进行的，加之酒店服务是高接触服务，服务过程绝大多数环节体现为酒店员工和顾客的交流、互动，部分环节体现为酒店物化设施、设备及信息与顾客的接触和交付。这些都以顾客界面的方式直接影响顾客对酒店的感知质量。

第三，服务流程。顾客体验好不好，不仅仅取决于硬件设施的完善和与员工舒畅交流，还取决于服务的效率。而服务效率既受员工个体行为能力影响，更受到整个服务流程的制约。酒店任何服务都是多个部门、多个员工合作下的流程化服务。通过科学合理的流程和得力的员工，服务才得以高效传递。

第四，酒店信息化程度。在互联网和信息化时代，信息化程度将对酒店经营管理产生重要影响，独到、符合时代特征的信息服务是酒店企业在竞争中获胜的筹码。一方面，顾客对酒店服务有了更多的技术需求，如全球预订、在线预订、视频会议、集成式的统一消息传递和遍及酒店的高速无线访问等。另一方面，酒店企业力图大量引进管理信息系统，以达到节约管理成本、提高运营效率的目的。

统观上述几个因素，都可从四个维度得到印证。这大大增强了四维度模型应用于酒店服务创新的可行性。

4服务创新四维度模型在酒店中的应用

根据四维度模型的核心思想，酒店服务创新可围绕四个维度的创新展开。

41“新服务概念”维度的酒店创新

酒店提供令顾客满意的服务取决于管理者准确的服务认知。酒店应准确把握顾客现实需求，深入了解、激发顾客的潜在需求，并在此基础上设计、提供令顾客惊喜、耳目一新的服务。

首先，关注顾客群体的变化及其需求与期望。比如当今受过良好教育，自身修养较好，关注流行时尚的“70后”、“80后”及“90后”成为酒店消费的主流，他们不仅关注服务的标准化，而且有强烈的尊重和个性化服务需求。在开发新服务产品时，酒店需聆听其建议与反馈，确保创新出来的服务能够满足其多元化需求。

其次，用心为顾客打造一个良好的入住体验。在了解顾客需求的基础上设计提供优质服务，用超前的眼光去把握顾客需求的变化，适时对服务推陈出新，为顾客提供超出预期的入住体验。如提供电子礼宾服务、咖啡机早晨唤醒服务、指引通向浴室会发光的智能地砖铺设的道路、显示早报头条新闻的数码镜子等新奇的入住体验。

42酒店的“新顾客界面”

酒店服务和产品的提供是以顾客的需求为导向，顾客传递出需求和意向，酒店就会据此去整改。换句话说，顾客会通过与酒店的相互交流、表达意愿的方式参与到服务的生产和传递过程中，这种相互交流成为酒店服务产品创新的主要源头，为此，应对其相互交流、表达意愿平台即界面进行创新。

在现今互联网时代，酒店应密切关注顾客分布已突破时空界限的特征，有效应用电子网络平台实现和顾客的互动交流。首先，建立酒店顾客网上服务系统。如通过网络预订、网络咨询和网络评价，以及微信公众号、微博等新兴社交网络平台与顾客互动，以此了解顾客需求。其次，運用网络技术完善客户关系管理。如，通过对电子邮件的专人阅读、归类整理、及时答复、鼓励反馈等环节，发挥邮件应有的作用；设计与管理好网站FAQ，分别满足潜在客户、新客户和老客户的信息要求。

43酒店的“新服务传递系统”

酒店行业发展至今，很多酒店企业服务竞争优势更多体现在基于服务传递流程的组织构建和基于员工素质的员工培训方面，因此应从以下两个方面构建酒店新服务传递系统。

第一，建立合理的酒店内部组织结构。通常，酒店服务产品创新的“火花点”主要来源于员工尤其是基层员工。为此，要加强以员工为导向的组织管理模式，建立能对市场做出快速反应、利于服务创新活动开展的组织结构，建立员工授权、员工参与经营管理的组织环境。

第二，加强学习意识，建立学习型组织。酒店企业应加大投入进行员工培训，在酒店内部营造不断学习、探索、创新的氛围，培育勤于学习、勇于创新的企业文化，使其成为员工素质提升、产品服务创新优化的源动力。

44酒店的“新技术选择”

从四维度模型看，技术维度并没有和其他三个维度放在同一层面上，而是支持其他三个维度创新的重要因素。换句话说，新技术应用贯穿于服务创新的所有维度。

在服务概念创新中，酒店企业密切关注随