影响门诊满意度的因素和应对措施

胡立宏

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2017）03--01

在当今的现代化医院里，人性化服务越来越深入人心，提高门诊的满意度，更是每个医院必须的努力方向。我结合我院的门诊满意度调查和病患的投诉情况，汇总了影响医院满意度的主要因素。

一、医院方面

1、医院的布局不合理，影响病患就医 病患初次进入医院，不熟悉环境，要找某个检查室或者找到某个诊室真的不容易，所以合理的布局，整合现有的资源，顾全大局就显得尤为重要。

2、医院的就医环境拥挤，空气污染严重 对每个病患来说，在拥挤的环境里停留半小时都会心情压抑急躁，所以良好的就医环境，清新的空气，保持良好的就医秩序，对病患来讲不可或缺。

3、医院的规章制度 每个医院的规章制度可能不尽相同，同样的事例，可能在某个医院就可以，但是在另一个医院也许就不行，这样比较下来，病患就不能达到满意，所以避免不了的是怨声载道。

4、卫生方面 保持干净卫生的医院环境，可以使病患心情舒畅，也让工作人员有个良好的心态。

二、医务人员方面

1、服务态度方面 很多病患对某位医务人员不满意，都会说什么态度，态度是面对一个人或一件事应该持有的工作状态，好的工作状态应该是严谨的，认真的，平等的，尊重的和负责任的，所以要有饱满的工作热情和严谨的工作作风，才能让病患信任和满意。

2、溝通方面 对待不同的人，沟通的技巧也会不一样。对待年轻人和对待老年人，说话的方式，讲话的速度，表情和语言动作都不会相同，所以对待不同的人，要采取适合他的沟通方式。

3、技术方面 病患来医院看病，最主要的还是希望解除病痛，所以作为专业技术人员，最主要的还是要具备扎实的基本功，不管你的态度多好，只要给病患延缓病情，不能解除痛苦，甚至给病患增加痛苦都是致命的错误，所以医生要有精湛的医术，要有严谨的周密的思维，还要有广博的医学知识，才能在细微之处找到确诊了依据。护士要有过硬的专业技术，才能减少病患的伤痛，所以，苦练基本功，严格三查七对制度，才是我们能让病患满意的基石。

4、口碑 俗话说得好，金碑银碑，不如老百姓的口碑。如果病患信任你，也许就不会有那么深的敌意，不会即使你没有错，她也会把怀疑和不满加诸在医务人员身上，良好的信誉是医院的不懈的追求。

5、科室沟通 医院是一个小型的社会，每一个科室虽然单独存在，但是又彼此关联，彼此需要，需要彼此密切联系和彼此的密切配合，只要有一方推诿，矛盾便接踵而至。

三、病患方面

虽然我们不能选择病患，但是病患的切身体会确是与我们的满意度息息相关。我们每月发放试卷都是随机的，我们面对的是不同的、未知的个体，每个人感到满意的标准也是不同的，所以我们不能达到每个人完全满意，但是我们要努力做到让满意率逐步提高。

所以，影响门诊满意度的因素方方面面前，也许哪一个环节有问题，都会影响病患对我们的满意度。因此，我们要加强各个方面的应对措施，来提高我们的满意度。

1、医院方面 要优化就诊流程，优化就诊环节，制定合理工作制度，保持良好的工作环境，加强科室间的联系制度化，保证诊疗秩序井然有序。做好标识，方便病患就医。做好必要的告知服务，以免给病患增加麻烦。同时适量增加工作人员比例，减少排队等候的时间。加强医务人员的政治思想教育的学习不松懈。

2、医务人员方面 要有明确的奖惩制度，大力的宣传口碑佳的医务人员，对工作有缺陷的人员，要有惩罚力度，要有长期有效的激励机制，增加医务人员的积极能动性。对病患表扬的医生也要大力宣传和奖励。

3、沟通方面 沟通很重要，良好的沟通在就诊过程中至关重要，医生要和蔼可亲，要有细心和耐心，要认真倾听，也要详细问诊，要保持不急不徐，要保持从容冷静，要保持一视同仁。同时，工作人员要掌握一些沟通的技巧，比如称呼方面，叫大爷大妈或爷爷奶奶总比冷冰冰的叫人名字更贴近人心，比如温暖动作，看到有需要你的帮忙的时候随手帮一下，比如说说温暖人心的话，话不在多，确可以事半功倍。如果出现差错，切记推脱责任，及时承认错误，小的瑕疵可能被原谅。

4、病患方面 遇到不同的病患，要善于发现病患的细微变化，发现不满的表情要及时改变策略，及时发现问题，解决问题。

5、要设立畅通的投诉机制 不怕投诉，不要怕出现问题，出现问题后要及时解决问题，改善现状，才能逐渐成熟稳定，稳步提高满意度。

小结

医院每天要接待大量的病患就诊，面对形形色色的病患及家属，要保证每个人的满意是难上加难，但是本着想病患之所想，急病患之所急，站在病患的立场上发现问题，理性的解决各种问题，提高病患的满意度也会大有成效。