医患矛盾的影响因素及五官科医患关系

林桂丽　郭定亮

【中图分类号】R529 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2017）03--01

医患关系是以医疗职业为基础，道德为核心，并在实践活动中产生与发展的一种医疗人际关系，也就是广大医务工作者在医疗活动过程中与患者建立起来的心理关系。建立良好的医患关系，对五官科医生来说有其特殊重要性。因人体五官具有呼吸、嗅觉、吞咽、发声、听觉与平衡等重要生理功能，如患者一旦患病往往求医心切，如果没有一个良好的医患关系，势必会影响患者的康复。

1.医院重程序服务轻人文关怀。医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，无意中把患者“物化”了；现行的医学教育方式缺乏人文教育，导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺；诊疗流程设置不科学造成“三长一短”现象。

2.少数医务人员职业道德水平低下，服务不到位，对患者治疗不精心，存在“冷、硬、顶、推”等现象；收受红包、回扣等不正之风的蔓延，导致患者对医务人员的信任度降低。

3.医患沟通不畅。部分医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。

4.医疗资源匮乏且配置失衡。占全球人口22%的中国，医疗资源仅占全球的2%，而且医疗资源配置严重不均衡，80%在城市，20%在农村。医疗保障覆盖面小，45%的城镇人口和80%的农村人口基本没有医疗保障。

5.社会处在转型期，过高的医疗费用让不少患者不堪重负，少数乱收费、开大处方、滥用大型检查设备的现象又激化了这种矛盾。

6.患者对医疗服务期望值过高。公众的医学知识相对缺乏，对医疗行业、医学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望，超出了目前医学发展的实际水平。

7.部分媒体推波助澜。部分媒体片面地把医患关系定位为简单的消费关系，片面地指责医院，加重了患者对医生的不信任。

基于上述医患矛盾产生的原因，下面就从医务人员角度出发，如何建立一个良好的医患关系，笔者认为以下几个方面值得探讨。

1.平等待人是建立良好医患关系的前提医生受过良好医学教育和职业道德教育，而患者在这方面是一张白纸。在临床工作中极少数医生自觉不自觉地将自己凌驾于患者之上，认为病人什么都不懂，所以，诊治上一般都是自己说了算，而且态度生硬，使患者难以接近。而在大多数患者的心目中，医生是值得尊敬和信赖的，他们把医生当知心朋友，毫不保留地向医生倾诉心声，希望得到医生安慰与帮助。这就要求医生与患者处在平等的位置上，认真倾听患者的心声，同情他们，安慰他们，耐心地解答他们提出的有关问题，帮 助他们提高对本学科疾病的认识，了解有关防治知识，积极配合医生治疗。

2.尊重患者的人格是建立良好医患关系的基础条件无论何种疾病的患者，他的人格都有权得到尊重，不管怀着何种心态就医，医生都应该尊重他们的人格，医生应该把尊重患者的人格放在第一位，不应歧视他们。少数医生在诊治过程中不注意，就会损害他们的人格。例如萎缩性鼻炎的患者，医学上又称为“臭鼻症”，在发病期间会产生一种严重的呼吸性恶臭，病人在倾诉病史时可能向医生靠得较近，有些医生有意无意地会说：“这么臭！靠得这么近干什么，我又不是聋子，远一些我能听到”。这样对患者就会造成心灵上的伤害，认为自己的人格受到污辱，对医生失去信赖，心里会产生一种难以抹去的阴影，甚至导致不敢再去医院就医的心理问题。

3.交谈与沟通是建立良好医患关系的重要方法医患交谈技巧与语言艺术，是指以语言为媒介而构成，具有艺术内涵的医疗性语言与沟通方式。大量临床资料显示，较好的医患交谈与沟通，不仅可以促进患者的心理、生理健康，而且还能增加临床的防治效果。在医患交谈与沟通过程中，语言必须符合职业道德规范，简明清晰，用语通俗易懂，语言要温和亲切，柔声细语和商量口气，切忌大声、命令、训斥的语气；以深切的同情、真诚帮助的情感与患者交谈、沟通。例如咽异感症患者，由于咽部有各种不适的感觉，往往给患者带来精神负担，感情脆弱、多疑，生怕自己患癌。对这一类型的病人如仅靠药物治疗效果不佳，如采用交谈沟通方法，认真倾听病人诉述，耐心细致进行解释与引导，说明该疾病属一种常见病及在临床发病的特征，结合适当的检查以排除隐患的可能。必要时可用幽默的语言消除其心理负担，得到患者充分信任，会起到药物所不能达到的效果。

4.待病人如亲人是建立良好医患关系的催化剂如何对待病人将会直接影响到医患关系的发展。如以赤诚之心对待病人，以无私的奉献与爱心，视病人如亲人。做到对每一个病人，贫富一个样，大病小病一个样，年轻年老一个样，熟悉与不熟悉一个样，关心体贴每一个病人，就会使病人產生温暖感。在医疗过程中会遇到有些病人家庭确实困难，局部用药能解决问题的尽量不搭配口服药，这样可以减轻患者负担，可能把医患关系拉得更近，患者会对我们更加敬重。

5.理解病人是建立良好医患关系不可忽视的心理问题真正做到相互理解是医患关系中不可忽视的一个心理问题，要使患者能理解医生的治疗过程，（下转第页）

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前提是我们必须理解病人的求医心情，才能使病人理解我们。在五官科患者中，有些病人因病程较长，症状顽固，可能会产生对治疗失去信心；又如有些功能障碍的病人，会担心自己今后的工作，生活及与人的交往；有些患者甚至会出现性格方面的改变。例如喉癌患者，在术前恐惧，担心手术效果与术后复发；术后因不能讲话，想表达自己的意思不能表达，往往比较急躁，导致性格的改变，可能会对医务工作者发脾气、耍态度、扔东西，甚至会拒绝医务人员对他治疗。如遇到这种情况，医务人员应冷静勿躁，切不可训斥、责怪病人，应同情、理解病人的心情。动之以情，耐心引导病人，使病人慢慢地适应术后不能说话的生活，教会如何与医务人员、家人沟通的方法，如笔谈或打手势等方法。唤起病人理解医务工作者的一番苦心，使其自觉配合和接受治疗。

6.高尚的职业道德是医患关系的重要保证医务工作者要具备高尚的职业道德，就要严格地遵守医德规范。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想要求和行为准则。它的基本准则就是救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时时刻刻为病人着想，心里装着病人，想病人所想，急病人所急，千方百计地为病人解除病痛，使病人早日康复。切不可乘病人就医，而且需要我们为他们服务时敲诈勒索，收受礼物与红包。有些病人可能受到社会风气的影响，认为病人住院，不送红包怕医生不会好好给他们看病，自愿不自愿地总是想方设法给医生塞红包。遇到这种情况，应该婉言谢绝，诚心地说明医生为病人服务是我们应尽的职责，请他们放心。即使有的病人在就医时态度蛮横、粗俗、轻浮，甚至谩骂医务人员，使人厌恶。但医务人员仍需文明礼貌服务，举止端庄、语言文明、对患者说理教育，以崇高敬业精神去影响、感化他们，创造良好的诊疗环境。

7.熟练的医疗技术是建立良好医患关系的基石医疗行为贯穿于医患关系始终。精湛的医疗技术和熟练的操作技能，是我们医务人员从医的资本，医疗技术的优劣直接影响医患关系的好坏。病人来求医的最终目的是为了治好病或治疗效果好，这样患者自然满意；反之，疗效不好患者就不会满意，医患关系肯定会受到影响，甚至会引发医疗纠纷。在临床工作中，我们五官科专科检查和操作，既要求有熟练操作的技能，又要求具有丰富的临床经验。如间接鼻咽镜下的鼻咽部活检，直接喉镜下声带息肉摘除术，支气管镜检查等，操作时间不宜过长，咬切部位要准确。这样可以减轻病人的痛苦，而我们医生又能得到病人的信赖，成为病人心目中的好医生，医患关系自然就会好。

良好的医患关系要靠医、患双方共同努力而获得，单凭医务人员的努力是无法达到要求的，还必须要求患者尊重医务工作者的职业、人格和辛勤劳动，平等待人，互相理解，相信医生的职业道德，不苛求于人，不提无理要求，时时与医务人员进行心理上的沟通。