我国网络餐饮服务平台存在的问题与对策

李雨桐++杜海玲

[摘要]随着“互联网+”的推进，网络餐饮服务平台快速发展，在人们的日常生活中占据了重要地位。通过分析当前我国网络餐饮平台存在的主要问题，提出了加强网络订餐食品安全监管、整顿无证经营商家、加强对商家的审查及核实、提升配送服务满意度、树立商家良好形象以及提高消费者维权意识的对策建议，以期促进网络餐饮服务平台持续健康发展。

[关键词]网络餐饮服务平台；食品安全；用户体验；对策分析

[中图分类号]F27

[文献标识码]A

[文章编号]2095-3283（2017）03-0092-03

随着“互联网+”时代的到来，传统产业与互联网的融合变得越来越有可能，一方面，互联网连接传统产业，为其发展注入新鲜血液，并且成为推动传统产业发展的强劲动力；另一方面，传统产业拥抱互联网使其商业营销模式创新。在此背景下，以互联网为依托的各类网络移动服务平台应运而生，并且推动着社会中不同领域资源的重新配置与优化。餐饮业作为与人们生活紧密相关的行业之一，也在这一发展趋势的影响下成为网络服务平台的一员，并且在较短的时间内飞速兴起。目前，网络餐饮逐渐发展为我国最热门的就餐方式和时尚潮流，网络餐饮服务平台不断涌现，已成为餐饮业的主要经营模式。

一、我国网络餐饮服务平台的发展现状

（一）网络餐饮迅猛发展，行业规模不断扩大

现阶段我国网络餐饮服务平台正处于快速成长期，市场规模越来越大，根据易观智库的一项调查，2016年中国网络餐饮市场的营业额高达458亿元人民币，同比增加了200%。根据该机构的预测，在今后五年，这个市场还将有十分强劲的增长，到2018年这个市场的营业额将达到2455亿元人民币。

中国网络餐饮服务平台除了有麦当劳和肯德基的APP之外，还有美团外卖、饿了么、百度外卖等网络餐饮服务APP。这些网络餐饮服务平台都进入了中国网络餐饮服务APP下载排行榜的前十。这意味着网络餐饮越来越能够影响人们的生活。

（二）网络餐饮为消费者提供便利

网络餐饮服务平台能够如此受到消费者的喜爱和信任，其原因是显而易见的便捷：不论消费者在城市的任何地方，只需要按几下按键就能确定附近他所喜爱的餐馆的位置，可以查看该餐馆的菜单和对菜肴的评价，在几秒钟内便可以下单。与快速投递一样，网上订餐者可以通过智能手机的APP跟踪他的订单受理后从烹饪到取餐直至递送的整个过程。消费者还可以选择多种付款方式，如：用现金买单，用便捷的网上服务平台如微信或者是支付宝付账。许多网站还为餐馆的会员客户打折扣，或免除送餐费。

（三）市场竞争日趋激烈

网络餐饮服务平台竞争激烈，市场的多元化和个性化也增加了餐饮企业间的竞争和压力。平台企业之间频发“价格战”，甚至出现了类似于团购网站“百团大战”的现象，很多网络餐饮服务平台企业被迫退出这一领域。餐饮业不但要面对国内同行的激烈竞争压力，同时也要迎接一些国际知名餐饮企业不断涌入中国网络餐饮市场。例如大家熟知的麦当劳、肯德基和必胜客等企业。这三家国际知名餐饮企业自进入我国餐饮市场以来，就表现出很强的态势，并凭借着其深入人心的便捷餐饮，与目前的网络餐饮服务平台相融合，已经占据了网络餐饮行业的半边天。

二、我国网络餐饮服务平台存在的主要问题

（一）经营店面不合规，食品卫生和安全问题突出

在网络餐饮服务平台上，存在大量的“厨房店”，即指仅做外卖，并不为消费者提供堂食服务的网络订餐商家，该类商家仅在个人厨房中即可完成网络订餐服务。有些唯利是图的黑心商家，利用网络餐饮服务平台的漏洞，在破旧棚户、黑作坊中开店设立厨房向消费者提供外卖服务；有些商家为应付网络平台的资格检查，临时租用小店面，但实际上仅经营厨房店，甚至进行违法食品加工等活动，严重扰乱了食品行业的秩序。

根据相关调查，网络餐饮服务平台上的菜品、店面光鲜亮丽，但有些实体店面的环境却混乱狭小。很多网络订餐商家餐馆后厨不仅垃圾成堆、苍蝇乱飞，甚至有老鼠出没，卫生问题堪忧，却在网络餐饮服务平台上成为热销商家。如2016年“饿了么”3·15事件轰动全国，“饿了么”现黑心作坊。另外，食品原材料采购问题比较普遍，青菜类食品清洗不过关，使用过期、变质材料现象屡见不鲜，肉类食品中存在使用“僵尸肉”、“淋巴肉”问题，还有很多商家在制作食物过程中使用地沟油等。这些食品安全和质量问题，给网络餐饮平台的消费者带来影响和威胁。这些食品安全问题的存在，主要与网络餐饮食品在安全监管上的复杂性、局限性以及我国当前网络订餐食品安全的法律法规体系不完善有关，我国现阶段缺少对网络订餐商家进行约束的相关法律法规。

（二）无证经营问题严重

为了保障食品安全，我国早在2009年就實施了《中华人民共和国食品安全法》，其中明确规定，进行食品安全生产经营的商家必须拥有经营许可证，任何食品行业都需要具备食品生产、流通和服务等许可才能正常运营。网络餐饮服务平台上的很多商家并不具备经营执照和卫生许可证等，证照不全却照常经营，埋下了大量食品安全隐患。

以大连市为例，截至2015年12月，大连市拥有餐饮类公司大约4800多家，餐饮类个体营业户约8400家，其中有超过80%的餐饮类个体营业户都与网络平台开展合作。但在网络餐饮业交易量增长的同时，投诉量也直线上升。2016年以来，大连市接到网络餐饮投诉497起，其中各类食品安全问题275起，服务态度不满意问题89起。2016年4月大连市食药监督局、大连市消保委联合通报了网络餐饮第三方平台第一季度监督管理等情况，先后组织对当前主要网络餐饮服务平台进行执法抽查，抽查结果显示，多家网络订餐平台中的网络餐饮单位无经营许可证，仅30%的餐厅证照信息与实际经营主题相符。

（三）网络订餐平台审核不严

根据相关规定，商家必须同时拥有营业执照和餐饮服务许可证才能入驻网络餐饮服务平台，但在利益驱使下，网络餐饮服务平台对商户资质的审核并不严格，餐厅以合作商身份登录APP，在APP上申请开展外卖业务较为容易。同时，由于各大网络餐饮平台竞争激烈，平台工作人员多选择“扫街”的方式开拓用户或主动上门要求合作，一些审核细节形同虚设。由于基础准入的审核不严格，导致网络订餐平台内的入驻商家出现良莠不齐的情况，一些网络餐饮商户的服务每况愈下。

（四）服务体验较差，客户忠诚度不高

送餐服务的及时性是消费者比较在意的消费体验。可以想象，采取网络订餐的绝大多数顾客是由于网络餐饮的及时和方便，认为网络餐饮能为自己节省时间，同时避开就餐高峰期。在这种情况下，定餐如果不能及时送达，便会影响商家在消费者心中的印象，久而久之商家将失去消费者。而一方面，由于网络订餐的成交量逐渐增长，送餐压力也急剧增大，同时由于送餐地点大多不同，甚至相距甚远，商家如不能科学规划好送餐路线，常常无法及时将订餐送达。另一方面，很多网络餐饮商家为了减少制作成本，都是小夫妻或一个家庭内的家庭成员参与经营，对这类小规模网络餐饮商家来说，另外雇佣员工会增加成本，因此经常一个人身兼多职，难以做到面面俱到，无法为消费者提供优质服务。

面对众多网络餐饮商家之间激烈的价格战，消费者的忠诚度不断降低，对于不同商家的类似产品，一旦出现更优惠的价格，消费者就会放弃原餐饮商家的消费。对于企业来说，原有的消费者不断减少，餐饮企业就不得不去重新吸引一批新的消费者，而这样无疑又增加了餐饮企业的运营成本。

（五）消费者维权意识不强

对于网络餐饮平台上的一些产品以及服务或多或少都是经过包装或修正的，与真实效果有一定的差距，消费者在进行餐饮消费体验的过程中，未曾注意到自身的相关合法权益是否被侵害，也不关心食品安全问题；就算出现消费体验缺憾以及一些服务缺失的状况，绝大多数的消费者不了解消费者应保障何种合法权益，只注意了自己需要的食物是否被成功送到，味道是否可口，并没有认真检查食物的卫生是否合格，制作环境是否达到标准；很多情况下，即使发现了一些食品安全问题，如菜品不新鲜、包装不干净等，也会选择睁一只眼闭一只眼，没有向网络餐饮服务平台反馈或提出异议。大部分网络餐饮的消费者不能有效维护自身的合法权益。久而久之，便纵容部分不合规商家继续侵害消费者权益。

三、提高网络餐饮服务平台管理水平的对策建议

（一）加强网络订餐食品安全监管

首先，完善网络餐饮的市场准入机制。想要入驻网络订餐平台的商户，必须经过资格认证，取得相关许可证；同时当商户出现食品安全或卫生等问题时，一经发现则立即取消其网络餐饮经营资格，并被所有网络餐饮服务平台拉入黑名单，以防商户存在侥幸心理。其次，完善食品标准及监测体系。网络餐饮服务平台可与各地区食品安全管理部门加强合作，将网络餐饮商家名单提交给食品安全管理部门，由相关部门协助对各网络餐饮商家定期实施食品安全卫生检查，审核经营资质。第三，建立监管执法主体数据库，加强各部门监管执法分工与合作，明确其在网络食品安全方面的监管执法义务和责任，提升执法活动有效性。第四，建立网络监管平台，通过现代互联网和信息系统，记录和保存各网络餐饮商家的投诉数据、评分数据等，主动发现问题并及时处理。

（二）加强对商家的审查及核实

平台审核与监督可以分为内部监督、相关部门监督和社会监督。对于内部监督，可以采取同类商家监督机制来进行相互牵制，减少环境差、卫生不过关的商家。对于相关部门监督，应该完善对商家店铺的审核及检查制度，网络餐饮服务平台要对网络餐饮商户进行“严进严管”。从商家入驻的资质许可，到全程食品安全监督以及服务质量的管理都应制定严格规定。首先，提高入驻门槛，严格要求网络餐饮商家持证入驻，根除无证经营的问题。其次，应对目前已经进入网络餐饮服务平台的网络商家进行严格排查，对于未持有营业许可证的商家，强制其退出网络餐饮平台，取消其继续经营的权力。第三，网络餐饮服务平台应与相关部门合作，对入驻网络餐饮服务平台的商家进行实名登记。对于社会监督，鼓励消费者对上级店铺进行客观评价，并设立投诉渠道及投诉属实的有关奖励政策。分别从各个方面加大对餐饮网络服务平台的审核和监督。

如针对当前网络餐饮存在的问题，辽宁省食药监局下发了《关于迅速开展网络订餐食品全清理整顿工作的通知》，在全省范围内组织开展网络餐饮食品安全清理整顿工作，对违法网络餐饮服务单位进行专项整治。对于硬件设施不合格、存在食品安全问题、无照经营、从业人员的健康证等重点的网络餐饮中具有的违法违规行为进行严肃审查及核实，对拒绝整改或整改不到位的，一律采取关停改正。

（三）提升配送服务满意度，优化客户体验

一方面，网络餐饮商家应提高送餐的及时性，这是提高网络餐饮服务平台用户消费体验的重点。各网络餐饮商家应自建送餐物流体系，提高外卖送餐速度，以提高顾客满意度。另一方面，网络餐饮商家可以定期开展免费品尝活动，在活动日让顾客亲自到实体店品尝饭菜的味道及口感，同时也便于顾客考察实体店的制作环境及食品质量，更好地感受网络餐饮商家的经营理念和服务态度，并在顾客中形成良好的口碑，塑造良好的商家形象，不断提升自身知名度以及顾客的忠诚度，让消费者对网络餐饮质量更加放心。同时，可以评价赠积分的形式，鼓励消费者在外卖用餐后对食物进行真实评价，商家获得消费者对于网络餐饮的真实评价和感受，并根据评价进行改进和提高从而提升服务质量。

提高网络餐饮服务平台的信息技术水平，优化消费者操作界面，改善操作系统的流畅度，以此提高消费者在该网站的一些操作体验上的满意感。同时也可增加社交模块，以此為用户之间的分享或讨论提供更为方便的交流区，也为商家调整发展和进步的方向提供依据。另外，网络餐饮商家应建立标准化的订单格式，规定其程序流程，以保证订单处理过程有序高效进行。

（四）引导消费者提高维权意识

政府相关部门应加强消费者维权意识和安全意识的教育和宣传，使消费者成为食品安全监管的参与主体，可以利用大众媒体，采用创新的形式引导消费者提高自身道德素质与法制观念，对网络餐饮食品安全问题积极举报，主动维护自身健康安全。另外，在积极开展教育和宣传工作的同时应不断深化基层维权体系建设，从基础做起，来提高消费者的维权意识。

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（责任编辑：郭丽春刘茜）