老年人采纳社区居家养老服务平台的影响因素研究

何迎朝　左美云　何丽

摘要： 随着老年人数量的日益增多，老年人的养老和照料问题日益成为人们关注的热门话题，在此背景下，虚拟养老院等融合了现在信息技术的社区居家养老服务平台开始蓬勃兴起，在我国的很多省市得到了应用和推广，然而老年人对社区居家养老服务平台究竟持何种态度呢？为了解老年人对社区居家养老服务平台的采纳意愿及其影响因素，我们设计了调查问卷，对山东省济南市387位老人进行了调查走访，剔除无效问卷和年龄在60岁以下老人的问卷，我们最终得到了286份有效问卷。运用描述性统计的方法，本文刻画出了愿意采纳社区居家养老服务平台的老年人角色模型；运用向前条件Logistic回归的方法，发现网络使用经验、服务的安全性、了解虚拟养老院三个因素对老年人的电话订购意愿发挥着重要的影响；文化程度、网络使用经验、服务的安全性三个因素对老年人上网订购意愿发挥着重要的影响。针对这些发现，本文给出了相应的对策和建议，希望对社区居家养老服务平台的搭建和运营有一定的借鉴和指导作用。

关键词： 老年人；社区居家养老服务平台；影响因素；电话订购意愿；上网订购意愿

中图分类号： C971 文献编码：A DOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2017.01.009

0 引言

随着老年人数量的日益增多，老年人的养老和照料问题日益成为人们关注的热门话题，对养老服务的提供方式及现有的养老体系提出了新的挑战，新的养老设施和服务提供体系的建设迫在眉睫。老年人既希望能够独立、自主的在家中养老[1]，又希望能够得到医疗、照护、保健、娱乐、维权等全方位、多方面、专业化的服务，这就要求多个部门、多个单位协同工作才能满足老年人的养老需求。而利用信息技术就能较好的实现这些目标[2]，因此英国、美国、芬兰等国家提出了远程照料系统（Telecare system）、远程照料平台（TeleCARE platform）[3]、居家照料系统（home care system）[4]的概念，用来解决老年人的医疗保健（health care）和社会关怀（social care）问题。这些远程照料系统的功能主要包括：1）在家中对老人的安全监测，如跌倒探测器；2）生命体征检测（monitoring of vital signs）；3）通过电话和互联网提供信息和支持[5]等。

在我国，这种应用信息技术为老年人提供应急求助、便民家政、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习等服务的系统通常被命名为“虚拟养老院”、“社区居家养老服务平台”等，让老人在家里按下呼叫按钮、打个电话或上网下个订单便可以轻松解决买菜订餐、洗衣送货、水电缴费、修理水电气等问题，使老人居住在家中就能享受到机构养老所具有的规范化服务，并且还能较好地克服机构养老无法满足个性化需求的弊端[6]。然而，这种能够满足老年人全方位需求的养老模式是否受到了老年人的广泛采纳呢，影响老年人采纳的因素又是什么呢？

现有文献已经广泛的研究了远程照料系统的功能设计[7， 8]，远程照料系统对老年人的生活质量[9， 10]、生活满意度、健康状况[11， 12]等的影响，以及远程照料系统自身的优势，如降低医疗保健成本、提高临床诊断结果质量、减少对医疗服务的使用[13-16]等。但是关注影响老年人采纳远程照料系统、养老服务平台的研究还较少[17-19]，而老年人是否愿意采纳是决定技术是否成功的关键[20]，本文的研究目的就是希望通过问卷调查的方式，了解影响老年人对于社区居家养老服务平台的采纳意愿及其因素，为社区居家养老服务平台的搭建提供一定的借鉴和参考。

本文在收集了山东省济南市286位老年人的有效调查问卷数据的基础上，应用交叉统计的方法分别刻画出了愿意电话订购和上网订购养老服务的老年人角色模型，然后用Logistic回归的方法找出了影响老年人电话/上网订购意愿的因素，并根据研究发现给出了相关的建议。

本文的结构安排如下：第二部分回顾了现有文献中对老年人采纳远程照料系统或养老服务平台的影响因素，第三部分描述了数据来源，并用交叉统计和卡方分析的方法刻画出了愿意采纳养老服务平台的老年人角色模型，第四部分分析了影响老年人采纳意愿的因素，最后讨论了本文的研究发现、意义及不足。

1 文献综述

现有研究发现年龄、文化程度、婚姻状况、收入[21， 22]等因素对老年人选择社区居家养老方式有着显著影响。文化程度、职业、收入水平、时尚性[19， 23]等用户的特征对老年人使用信息技术有显著的影响。另外，对于技术本身及相关技术的使用经验[24， 25]以及对系统的新功能和新变化的了解[26]也是影响老年人采纳和使用技术的重要因素。

与服务相关的服务安全性、服务质量、服务价格等特征[6， 27]是老年人采纳社区养老服务时普遍关注的问题。另外，研究发现老年人对技术的使用意愿强烈的依赖于对该技术的感知有用性[18]，在老年人接受远程医疗等电子服务方面，感知有用性也被证明是一个决定老年人采纳意图的重要因素[28]。而且，远程照料系统没有被广泛应用的原因并不在于技术的失败，而在于不被用户接受[20， 29， 30]，只有当老年人对该技术感知有需求时，该技术才更有可能被接受[25， 26， 31]。除此之外，感知易用性对老年人采纳远程照料系统也有显著的影响[18， 26]。根据这些已有研究的结论，我们把影响老年人采纳社区居家养老平台的因素划分为用户因素和平台因素两个方面，建立了如图1所示的研究框架。

对上述已有文献分析可知，针对老年人采纳远程照料系統的影响因素研究中，定性研究的文献较多而定量研究的文献还较少；关注技术与用户生理、心理特征的文献较多而关注用户需求的文献还较少。本文希望在现有文献的基础上，综合考虑个人、技术、用户需求等方面的因素，探讨影响用户采纳社区居家养老平台的因素。

2 研究方法

我们开发了一份调查问卷来研究老年人对社区居家养老服务平台的采纳意愿。由于大多数的社区居家养老服务平台既可以通过电话（呼叫中心）接入，也可以直接通过登录网站接入，因而根据平台的这两种不同接入方式，我们将采纳意愿分为电话订购意愿和上网订购意愿，用0（不愿意）、1（愿意）来衡量被试的采纳意愿。

2.1 变量定义

我们将图1中涉及到的13个问题定义为13个变量，通过Logistic回归来检验这13个变量中哪些因素对老年人的订购意愿起到了影响作用。

2.2 数据来源

为了探究本文的研究问题，我们于2014年6月间，对山东省济南市的老年人进行了调查走访，共发放问卷387份，回收387份，剔除关键数据缺失的无效问卷和填写人年龄在60岁以下的问卷后，共得到有效问卷286份。

山东省济南市是山东省的省会城市。截至2012年底，济南市全市共有户籍人口609.21万人，其中60岁以上老年人口100万（全国19390万人），占总人口的16.4% （全国为14.3%）[32]，已进入了老龄化社会（Aging society）的阶段。截至2012年底，济南市城镇居民人均家庭总收入为36 244元、人均可支配收入为32 570元、人均消费性支出为 20 032元[32]，这些经济指标都略高于同期的全国城镇居民的平均情况（26 959元，24 565元，16 674元）[33]，这表明，在一定程度上济南市城镇居民能够代表我国中高收入水平居民的一般情况。另外，为了积极应对人口老龄化带来的挑战，济南市已于2013年9月引入了山东省首个智能居家养老服务中心，并计划逐步向全市推广。从这些数据可以看出，济南市已经具有了一定的社区居家养老服务平台的应用基础，而要进一步推广应用就有必要了解老年人的采纳意愿如何，该情况也与社区居家养老服务平台在全国的推广、发展状况相似，因此，对济南市的数据调查和研究能在一定程度上反映全国的整体情况。

2.3 描述性统计

对样本的描述性统计结果如表1所示，调查者中包括150名男性（52.4%），136名女性（47.6%），其中60-65岁之间的有128名（44.8%），80岁以上的有18名（6.3%），29%的受访者曾经是工人，32.2%的人拥有小学及以下的学历，59.8%的人收入在3万元以下，38.5%的人与老伴儿和子女一起居住，有86%的人表示不需要人照料，31.1%的人表示能跟得上时代的发展，有63.6%的老人家中有电脑，43.7%的老人家中有智能手机。

从图2-图5可以看出，已经有近30%的老人表示会上网，接近20%的老人表示对虚拟养老院有所了解，有接近1/3（33.2%）的老人表示愿意接受电话订购养老服务，有接近1/4的老人表示愿意接受上网订购养老服务。这些数据说明，已经有比较大比例的老人具备了使用养老服务平台的相关知识和经验，虚拟养老院在老人中已经有了一定的知晓度，并且已经有相当比例的老年人有使用养老服务平台的意愿。

2.4 愿意使用养老服务平台的老年人角色模型分析

人物角色（Personas）方法是目前人机交互领域比较流行的一种方法，是作为用户模型能够代表的具体个体，人物角色的用户模型不是真实的人群，但他们基于人们真实的行为和动机，并且在整个设计过程中代表着真实的人群。人物角色是在调查收集到的实际用户行为数据的基础上形成的综合原型（Composite Archetype），概括描述了用户研究的成果，通过刻画人物角色，设计师及研究者可以理解在特定场景下的用户目标。

为了对采纳养老服务平台的老年人特征有一个清晰的了解，為养老平台的提供商和服务商提供借鉴和参考，我们根据描述性统计和卡方（χ2）检验的结果，刻画出了愿意电话/上网订购的老年人角色模型。为了更清晰的刻画老年人的特征，在老年人特征刻画时我们进一步将老年人的特征细分为：人口统计学特征、社会经济地位、身心状态和使用经验等四个方面加以描述。具体的刻画方法如下：在样本描述性统计和卡方（χ2）检验（见表2）的基础上，根据卡方（χ2）检验结果中愿意订购的比例显著的大于不愿意订购的比例的特征来构建愿意电话/上网订购的老年人角色模型。发现愿意电话订购和上网订购的年人特征分别如下：

2.4.1愿意使用电话订购的老年人的角色模型

愿意使用电话订购的老年人通常具有如下特征：中专或高中以上文化程度，曾经在机关事业单位工作过或者当过技术人员，年收入在5-10万元间，能够跟得上时代的发展，家中拥有电脑、智能手机等设备，会上网。具体如图6所示。

2.4.2 愿意使用上网订购的老年人的角色模型

愿意上网订购的老年人通常具有如下特征：中专或高中以上文化程度，曾经在机关事业单位工作过或者当过企业管理者、技术人员，年收入在三万元以上，家中拥有电脑、智能手机、平板电脑等设备，能够跟得上时代的发展，会上网，对虚拟养老院有所了解的老人。具体如图7所示。

2.4.3 电话订购与上网订购的老年人特征比较

比较有电话订购意愿和上网订购意愿的老年人特征，发现除了电话订购所拥有的特征外，“企业管理者、年收入在3-5万元和10万元以上、完全跟得上时代发展、拥有平板电脑、对虚拟养老院有所了解”这样一些特征的老人也显著愿意采用网络订购的形式。

3 老年人采纳社区居家养老服务平台的影响因素分析

为了进一步找出对老年人采纳社区居家养老服务平台有显著影响的因素，我们采用电话订购意愿和上网订购意愿作为因变量，将图1的研究框架中列出的13个特征作为自变量，运用Logistic回归的方法，检验自变量与因变量之间的关系。

3.1 皮尔逊相关性分析

为了尽量避免回归模型的多重共线性问题，在进行回归分析前我们先用皮尔逊相关分析法对影响老年人电话/上网订购意愿的各因素进行相关性分析（参见表2）。相关系数R的范围一般在-1到1之间，当R=1时说明完全正相关，当R=-1时说明完全负相关，R=0时说明不相关，且相关系数的绝对值范围在0.3-0.5之间为低度相关，在0.5-0.8之间为显著相关，0.8以上为高度相关[34]。

从表3相关性分析的结果可以看出，选入的自变量中没有呈现高度相关（即大于0.8）的变量，说明自变量中的共线性问题不会严重影响回归分析的结果。另外，皮尔逊相关分析结果表明X7使用过社区养老服务，X11服务价格和X13感知有用性与电话订购意愿和上网订购意愿都不显著相关，因此在下一步的回归分析中将其剔除。

3.2 Logistic回归分析

Logistic回归方法可以有效的检验二分类因变量（dummy variable）与一组自变量之间的相关性，Logistic回归分析通常通过极大似然估计（maximum likelihood estimation；MLE）作为参数估计的方法。因为本文的两个因变量（电话订购意愿和上网订购意愿）均为二分类变量（不愿意=0，愿意=1），所以我们拟采用Logistic回归分析的方法来分析对它们有显著影响的因素。

分析过程中我们采用了向前条件回归的方法。表4反映了Logistic回归分析的部分结果，其中包括了最终引入模型的变量以及常数项的系数值（B）、标准误差（SE）、Wald值和Sig值。在Logistic回归中，Wald值越大，表明该变量越重要，Sig值越小表明该值越重要；因为没有线性回归那样的标准化系数，所以只能通过Wald值和Sig值的大小比较该变量在模型中的重要性。从表3的结果可以看出对于电话订购意愿来说最重要的是会上网、其次是服务安全、再次为了解虚拟养老院；对上网订购意愿来说最重要的是文化程度、其次为会上网、再次为服务安全。

3.3 模型的检验

似然比是判断Logistic回归模型与样本的相似度的重要指标，似然比表示利用已有参数得出观测结果的可能性，似然比越高说明模型越好，而似然比值的变化说明了变量进入模型与被剔除模型在数据拟和度方面的变化。表4中显示了模型的似然比检验。习惯上，我们用对数似然比值乘以-2来测量模型对数据的拟合度，记做-2LL（-2 Log Likelihood）。好的模型的似然比值要高，而-2LL值要小。每引入一个新的自变量，模型的拟合优度-2LL都减小， -2LL越小表明模型的整体拟合越好[35]。另外，Cox & Snell R Square是Logistic回归中说明自变量对因变量变异（方差）的解释度的重要指标。从表4可看出，通过三次筛选后筛选出的因素对电话订购意愿变异的解释度达到了16.2%，对上网订购意愿变异的解释度达到了21.4%。

4 讨论及对策建议

4.1 研究发现

本文通过对286位老人的有效问卷调查分析发现，愿意使用电话订购养老服务平台的老人具有一些共同的特征：中专或高中以上文化程度，曾经在机关事业单位工作过或者当过技术人员，年收入在5-10万元间，能够跟得上时代的发展，家中拥有电脑、智能手机设备，并且会上网。

愿意上网订购养老服务的老人则通常为：中专或高中以上文化程度，曾經在机关事业单位工作过或者当过企业管理者、技术人员，年收入在三万元以上，家中拥有电脑、智能手机、平板电脑设备，能够跟得上时代的发展，会上网，对虚拟养老院有所了解的老人。

从回归分析的结果可以看出，互联网使用是老年人订购养老服务的决定性因素之一，这与其他学者的研究结果一致[36]。互联网的使用之所以成为老年人订购意愿的决定因素，一方面可能是因为老年人使用互联网的一个主要用途就是进行信息的搜索[37]，会使用互联网的老人，经常能够从互联网等渠道了解到有关养老服务平台的情况及其他老年人使用养老服务平台的效果，增进了其对养老服务平台的了解度，从而增强了其使用养老平台的意愿；另一方面可能是会上网的老年人会感到上网订购是一种更方便、快捷的方式[38]，从而消除了老年人对使用网上订购需做出很大的努力的顾虑。

服务安全也是决定老年人订购养老服务的重要因素，说明在采用养老服务平台时，老年人最关注的还是服务提供的安全性，这种安全性既包括了对养老服务平台服务效率和服务功能的信赖程度，也包含了个人的隐私和安全问题[39]，这也与其他学者对老年人接受电子服务系统的结论一致[39]。

在电话订购意愿中，对虚拟养老院的了解也发挥着重要作用，可能是因为现有的虚拟养老院平台的主要接入方式就是电话订购，因此，了解虚拟养老院的老人电话订购的愿意也越强烈。

在网络订购意愿中文化程度发挥着重要的作用，主要原因可能是因为文化程度高的老人对技术的态度越积极[40]，也越愿意使用互联网等现代技术，从而网络订购的意愿也越强。

4.2 理论意义

本文从用户特征与系统平台特征的角度，分析了影响老年人采纳社区养老平台的因素，发现网络使用经验、服务安全、文化程度、了解虚拟养老院等因素对老年人的采纳意愿发挥着重要的影响作用，这些发现补充和完善了老年人采纳远程照料系统、居家照料技术等的相关研究。

其次，服务价格在皮尔逊相关性分析中被发现与老年人的订购意愿不存在显著的相关关系。这一结论与已有研究中发现：高成本是社区居家老年人不采纳宅老化技术的一个主要原因[41， 42]的结论相违背。分析其主要原因可能是因为我国的社区居家养老服务主要是采取政府购买的形式，老年人使用的呼叫器、老年机等很多设备都是免费配备的，老年人支付的服务费用也都普遍的低于市场价格，因此，在这里服务价格并不会显著的影响老年人的采纳意愿。

最后，感知有用性在皮尔逊相关性分析中被发现与老年人的采纳意愿没有显著的相关关系。这与已有研究中发现感知有用性在影响老年人采纳远程医疗、远程照料系统等技术中存在显著的影响[18， 28]之间存在着不一致。从问卷的统计结果来看，有71%的老人表示国家或有关的政府部门应该提供社区居家养老服务，认为社区居家养老服务平台是有用的，但由于自己的身体还很好或自己的家人就可以照料自己，因此目前还不需要社区居家养老服务，所以不愿意采纳社区居家养老服务平台。这也在一定程度上证明了，只有当老年人对该技术感知有需求时，该技术才更有可能被接受[25， 26， 31]的论断。

4.3 对策建议

根据本文的研究结果，我们对社区居家养老服务平台的相关方给出如下三条建议：

第一，本研究发现，网络使用经验无论对电话订购意愿还是上网订购意愿都发挥着重要的影响。因此，社区、老年大学等机构和部门可通过电脑培训、开设相关课程等方法，让更多的老人接触网络、学会使用网络，从而提高老年人对于养老服务平台的采纳意愿。

第二，服务提供商应对系统的质量、可信赖度和服务的安全性给予承诺，并建立完善的监督和投诉机制，消除老年人对服务安全性方面的疑虑，提高老年人采纳社区养老服务平台的意愿。

第三，社区等养老服务部门和机构应加强对社区养老服务及养老服务平台的宣传和介绍，通过其他老年人使用养老平台的案例介紹等，让更多的老年人知道并了解社区养老服务的内容，养老服务平台（虚拟养老院）的使用及操作方法，感受到社区养老服务的便利性、专业性等优势，从而增强他们的养老服务的订购意愿。

另外，养老服务平台/系统的开发商还应根据老年人的生理、心理、认知等特征，开发出简单、易学、易于操作的系统，消除老年人对于系统操作复杂、不方便等的顾虑。

5 结论

本文在问卷调查的基础上通过描述统计的方法刻画了愿意采纳养老服务平台的老年人角色模型，并且运用Logistic回归分析的方法，发现影响电话订购意愿的因素主要包括：网络使用经验、服务安全性、了解虚拟养老院等；影响上网订购意愿的因素包括：文化程度、网络使用经验、服务的安全性等。服务价格、这些研究发现将会对养老服务平台的提供商和服务商提供一定的借鉴和参考价值。

但是，由于本文只收集了山东省济南市一个地区的286份60岁以上老年人的有效问卷，还不能充分代表全国老年人的整体状况；另外，本文只是采用了Logistic向前条件回归的方法，对影响老年人采纳社区居家养老服务平台的因素进行了初步的、探索性研究，对于影响因素的作用机理及路径等还没有进行深入的探讨和分析。希望未来能够将调查范围扩大到全国，采用结构方程建模的方法，进一步验证本文发现的影响因素的作用机理及路径。

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（編辑：龙蓉）

Abstract： With the increasing number of older people，the problem of elderly care has increasingly become a hot topic of concern. In this context， the community home care services platforms which integrated information technology with home care services have booming rise and been applied in many provinces of our country. However， what was the elderlys attitude to community home care services platforms？ In order to understand adoption intention and influencing factors of the elderly， we designed the questionnair and surveyed 387 old people of jinan city ， shandong province. Eliminate invalid questionnaires and under the age of 60， we finally got 286 valid questionnaires. Through descriptive statistics ，this paper characterized the personas of old people who willing to adopt community home care services platforms. Then， using the forward-conditional Logistic regression，we found that experience of internet ，security services and understanding of virtual nursing home play important influence on intention of telephone ordering； education，experience of internet and security services play important impaction on intention of online ordering.According to these findings， some suggestions been adviced.

Keywords：Older people； Community home care services platforms； Factors； Intention of telephone ordering； Intention of online ordering