新时代下电力客户服务的现状与问题研究

于红

摘 要 在新时代背景下，用电客户对电力企业服务质量的要求越来越高，提升电力客户服务质量是供电企业必须面对的问题。激烈的市场竞争中电力企业的生存发展与电力客户服务质量息息相关，本文对我国现阶段供电企业的电力客户服务现状进行了分析，针对其中存在的问题进行了研究并提出一些切实可行的整改措施，促进电力客户服务发展。

关键词 电力客户服务 现状问题 措施

一、现阶段我国电力客户服务的现状

（一）客户的电力需求增大

随着经济的发展和人民生活水平的不断提高，我国对资源和能源的消耗量也不断增大，对一些基础能源的需求量更是不断增大，并且这种需求量会随着经济的发展持续增长。电力能源就是与我们生活密切相关的基础能源之一，社会发展和人们的日常生活都离不开电力能源，电力能源的意义和作用都非常重要，国家对于电力能源的开发也十分重视。随着电力需求量的不断增大，电力客户服务也成为了供电企业所要面对的一项重要工作，如何构建更好的服务体系并进行改革，不断提高服务质量，是供电企业面临的一个新挑战。

（二）电力服务体系建立刚刚起步

我国的电力服务体系建立较晚，一些供电企业的服务体系建设甚至刚刚起步，体系不够完善，无法满足人们日益增长的对电力服务的需求。新时代背景下经济的快速发展推动了供电企业的服务体制建设和改革，供电企业对电力服务的重视程度越来越高，电力服务质量和能力都有所提高。但是在经济飞速发展的今天，供电企业电力服务的发展速度远远赶不上经济的发展速度，无法完全适应经济的高速发展，不能满足广大消费人群的服务需求，服务水平仍然有待提升。就目前状况来看，不少供电企业的服务意识不断增强，对服务工作的重视程度越来越高，并且在服务信息系统的建设上也有了一些成绩，重视对服务团队的专业建设和能力提升，这些成就是我们不可以忽视的。

二、电力服务存在的问题

（一）没有树立正确的市场观念与服务意识

目前我国的电力行业仍然存在行业垄断问题，一些地区的供电企业垄断了地区供电市场，其他的供电企业不能与之进行公开市场竞争，一些地区的行业竞争不激烈。垄断不利于企业的发展和创新，也不利于整个行业市场的发展，因此许多供电企业并没有树立正确的市场观念，对市场竞争没有全面的认识。一些电力企业认为电力生产是企业的主要任务，电力服务无关紧要不影响电力销售，作为人们的基础能源，电力无论何时都有巨大市场需求量，不断加大产量才是企业的发展重点。这是一种落后的观念，也是错误的服务意识，已经不能适应新时代下供电企业的发展了，不利于供电企业的发展和改革。

（二）没有满足客户的电力服务需求

随着时代的发展和经济的高速发展，人们的生活水平得到了大幅度提升，在消费过程中消费者已经不单单是追求商品本身的质量，对消费过程中的服务质量也越来越重视，可以说服务质量也是商品消费过程中商品价值的一部分，好的服务质量能够使商品价值得到提升。消费者的消费意识和维权意识不断提高，供电企业要想在市场竞争中更好地发展就必须提升自己的电力服务水平，然而受一些落后观念的影响，供电企业只注重电力生产，忽视了对消费者的服务。一些供电企业的服务体制建立不够完善，对消费者的消费需求不了解，服务质量差，消费者的消费需要没有得到满足。

（三）电力服务员工专业能力低

供电企业中从事电力服务行业的员工年龄普遍偏高，学历层次和文化水平相对较低，思想观念也不能紧跟时代潮流，有些电力服务人员的思想观念甚至是比较落后。很少有供电企业专门组织培训，对电力服务人员进行专业素养和专业知识培训，提升电力服务人员的工作能力，在电力服务人员的招聘过程中对专业能力也不够重视。电力服务人员的职业道德和职业精神较低，电力服务工作缺少专业人才，在供电企业内部的开展也不顺利，这对供电企业的发展会产生一定的影响，不利于供电企业建立完整的服务体制。

（四）管理体制建设不完整

就目前状况来看，我国的供电企业区域性较强，供电企业主要服务于某一区域，在这一地区内进行电网建设和电力输送工作，不同地区间的供电企业合作较少，没有在全国范围内形成大型完整的供电网络。供电网络的整体性不强，就不能进行相对统一的管理，对于供电服务、电价都没有统一的明确规定，各个地区都有自己的标准和工作模式。一些供电企业的协调性较低，没有对整体工作进行安排，电力服务到底应该由哪一个部分负责。

三、如何提高電力客户服务水平

（一）树立客户服务意识

对供电企业一些传统的观念进行改革，树立正确的电力服务意识。以前那种只重视扩大电力生产而不重视电力服务的传统观念应该革新，这种发展模式不利于供电企业的发展，随着经济的发展，电力行业的垄断格局将逐渐被打破，市场竞争力会越来越大，只重视扩大生产而不重视服务水平的提高必然会对企业的生存发展起到阻碍的作用。供电企业必须了解新时代背景下消费者的对电力服务的需求，从实际出发制定切实可行的服务策略，完善服务体制，增强客户服务意识，不断提高电力服务水平，增强企业的行业竞争力。

（二）提高客户服务能力

改进电力服务的技术，从软件和硬件两个方面对电力服务水平进行提升，注重客户的消费体验，为客户提供更加优质的电力服务。一些供电企业长期以来对生产设备的采购和更新非常及时，而对电力服务设施的建设投入比较少，服务基础设施不完善，用户的消费体验水平较低，消费需要得不到满足。供电企业要加强服务基础设施建设和基础体制建设，建立健全服务体制，在一些较偏远的地区也要建立基础服务设施，让客户得到较好的服务体验。

（三）建设员工专业培训机制

供电企业应该多开展电力服务专业培训，与高校或者相关机构进行合作，定期对电力服务员工和全体员工进行创新思想教育和服务相关知识教育，深入开展电力服务工作，不断进行电力服务培训创新和电力思想理念的改革创新，不断提升电力服务员工的思想水平和专业能力水平。加强理论培训的同时要不断加强实践，理论培训与具体工作实践相结合。

（四）进行服务体制改革

供电企业要不断加强对服务体制的改革，对电力服务人员进行有效管理，因地制宜根据不同地区的发展状况制定相应的服务体制，对现有的服务体制进行改革，使服务体制更适合地区的发展状况和客户的服务需求。对于不同地区客户的消费需求要进行了解，发展具有企业特色的服务方式，对电力服务要进行监督和管理，对于客户的反馈要及时处理，增强客户对服务的满意度。要改变供电企业以往重视生产忽略服务的发展模式，做到生产和服务相互促进，这样既能够提高电力生产效率，又能够提升客户的满意度，在扩大生产规模的同时也能够为供电企业争取到更多的客户。

四、结语

随着经济的飞速发展，供电企业所面对的市场竞争力越来越大，消费者对于电力服务水平的要求也越来越高，企业要想生存与发展就必须对原来的电力服务体制进行改革。供电企业要树立正确的市场观念和服务意识，积极进行服务体制建设，开展内部培训，提高电力服务人员的工作能力。供电企业要更新发展观念，生产和服务相互结合相互促进，不断扩大生产的同时为企业争取到更多的客户，不断促进供电企业的发展。

（作者单位为国网黑龙江省电力有限公司黑河供电公司）

参考文献

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[2] 杨佳.浅谈电力营销客户服务[J].中国新技术新产品，2015（19）：164-165.