非语言信息四象限评估法在警务工作中的应用

凌燕

摘 要：非语言是人际沟通的重要方式，能较真实地反映人的感受，公安机关认识非语言信息的特点并加以正确应用，对增强警务工作的有效沟通具有较强的现实性和指导性。当前警务工作中存在忽视非语言信息或只是分析单一的现象以偏概全的非语言沟通误解，使警务工作出现被动。本文从认知管理、自在度、加强语气、同步性四个象限出发，探索较全面地评估警务工作中警务人员和工作对象的非语言信息的方法，以期获得较准确评估结果，在侦查审讯、纠纷调处、重点人员约谈等警务工作中掌握先机、驾驭全局，推动警务工作的顺利开展。

关键词：非语言；评估；沟通；警务应用

在进行面对面的沟通时，一条信息对人所产生的全部影响力7%来自语言（仅指词语），高达93% 的沟通为非语言（美国肢体语言专家艾伯特·赫拉宾）。因此，公安机关认识非语言信息的特点并加以正确应用，对增强警务工作的有效沟通具有较强的现实性和指导性。本文从认知管理、自在度、加强语气、同步性四个象限出发，以其较全面地评估警务工作中警务人员和工作对象的非语言信息，以期在侦查审讯、纠纷调处、重点人员约谈等警务工作中掌握先机、驾驭全局，推动警务工作的顺利开展。

一、非语言信息四象限评估法产生背景

非语言信息是指与说话者言语行为相伴而产生身体姿势、手和腿的动作、目光接触、脸部表情及副语言（音调、声调）信息。非语言行为个体通过非语言行为改变或者掩饰自己的心理状态，以尽可能地减轻内心的焦虑和不安，是一种潜意识的行为，很难通过意识进行控制，能较真实地反映人的感受。在当前警务工作中，警务人员存在忽视工作对象及警务人员自身的行为所泄露出的非语言信息和分析单一的现象以偏概全导致非语言沟通误解两种误区。如审讯中刑讯逼供、动手动脚，迫使嫌疑人被迫供诉不实内容，造成多次翻供，对案件后续侦办造成影响，甚至造成冤假错案；与重点人员约谈时，未及时、全面掌控对象非语言行为展示的异常情况，造成约谈工作流于形式；开展群众工作时，忽视自身形象，警容不整，或者缩手缩脚，使工作对象产生不信任、蔑视、乃至厌恶的情绪影响群众工作开展等。

二、非语言信息四象限评估法内容及特征

（一）非语言信息四象限评估法主要内容

非语言信息四象限評估法，由美国联邦调查局非语言沟通部门主管Joe Navarro与美国联邦调查局国家安全分析计划负责人、心理学博士John R.Schafer共同研究提出。指依据具体情境，在沟通中将非语言信息从认知管理、自在度、加强语气、同步性四个象限对自身及工作对象进行评估。该法运用于警务工作中，可对警务人员参与具体警务工作时自身的非语言行为及工作对象的非语言行为进行双向评估，增强警务人员非语言行为的效能，辨析工作对象的真实心理状况，以配合语言信息等其他工作措施制定相应的工作策略，促进警务工作顺利开展。具体操作时依据具体情境，先搜集四象限支持证据，再对四象限综合评估。如条件满足则为正，条件不符则为负，其中认知管理进行双向评估时，警务人员评估应将进行了认知管理的证据设为正，嫌疑人或其他工作对象进行了认知管理的证据设为负。统计结果时，按照每个象限的对应正负综合考虑，如四个象限均表现不佳（负多于正），至少可以表明本次警务工作中存在沟通问题，可能是工作对象存在说谎或者隐瞒、可能是警务人员的非语言信息引起工作对象的反感、厌恶、蔑视等，导致警务工作的效能受到影响。

（二）非语言信息四象限常见细化特征

（1）认知管理。行为人在进行本次沟通任务时，对任务有预先的情景设置、条件准备、误导行为等，以对自我或沟通对象的认知进行管理，期待按照行为人的意愿开展沟通活动，形成行为人期待的沟通结果。改变衣着或者发型，看起来显得真诚，或特意设法让外表显得不起眼；为掩饰紧张过于频繁打哈欠，在约谈中抬出所谓“高级官员”的名字，喝点酒、镇定剂或者深呼吸使自己保持镇定等为进行了管理。未管理时衣着、发型随意，与日常生活无异，事先未进行情景预设、也未开展相应的准备工作。

（2）自在度。是判断诚实度的最重要的线索之一。自在时倾向于模仿正在与他们沟通人的肢体活动；露出手臂和腿的内侧呈开放的姿态；主动消除障碍等。不自在时身体机能出现变化，如呼吸急促、多汗、口干舌燥、头发直立、肌肉痉挛、浑身抽搐，坐立不安，出现“瞬间冻结”姿态、出现倾斜身体等疏远的行为、人为制造障碍、触摸头手等安慰反应、视线隔绝（闭眼）等。

（3）加强语气。加强时用手部动作补充言语、想法及真实感受，以挑眉、睁大眼睛、身躯前倾，踮起脚尖、坐时抬膝（含拍打膝盖）等对抗引力姿势表达真实观点。缺乏加强时没有加重语气或缺乏肯定性举止，通常表现说话时用手挡口、或面部表情淡漠、故意表现沉思（用手指触摸下巴、抚摸脸颊）。

（4）同步性。主要有时空的同步、语调呼应、说话模式、坐姿、触碰的频率及表情同步。同步时约谈者与被约谈者的语言及非语言表达内容、当下情境应与谈话内容、事件与情绪存在同步性。不同步时情绪出现的时间点不同步，动作语言不同步，时空不同步等。

三、非语言信息四象限评估法在警务工作中的具体应用

（一）在审查讯问中的应用

案例：2015年3月，某市公安局在抓获一个恶势力团伙，在审查其中一名有前科的嫌疑人魏某时，出现以下非语言行为：

警务人员评估：证据1：由不参加审讯的警务人员把嫌疑人带进审讯室，安排其在应坐位置上独自等待大约5分钟（认知管理+）；证据2：审讯民警着便服进入审讯室（认知管理-）；证据3： 审讯民警在表达重要内容同时使用食指敲打桌面（加强语气+、同步性+）；证据4：因嫌疑人一度沉默不语，审讯民警对嫌疑人有吼叫行为（自在度-）。

嫌疑人评估：证据1：嫌疑人进入讯问后一度沉默不语（认知管理-）；证据2：嫌疑人进入讯问后后腿部抖动，在民警突然抛出某一证据时，腿部出现冻结反应。当问及其他问题后，继续抖动双腿（自在度-）；证据3：嫌疑人在叙述事件经过时，脸上无相应表情，语调缺乏明显变化（加强语气-、同步性-）；证据4：当民警问及某关键问题时，嫌疑人突然说题外话，内容与事件本身及所提问题无关（同步性-）；证据5：嫌疑人始终盯着审讯民警，时间较长（认知管理-）。

结论：民警加强语气和同步性表现不错，显得权威、真诚；在认知管理中进行了一些准备，5分钟单独等待的时间可以使犯罪嫌疑人产生额外的疑惑和忧虑，从而打乱他编造谎言的努力，但是便服审讯对于有前科的恶势力团伙成员难以带来威严感，换为警服较为妥当。自在度上，面对沉默的嫌疑人，表现有些焦虑，不利于审讯活动的开展，需平复情绪，改换策略。嫌疑人四个象限均表现不佳。认知上一开始沉默，后有故作真诚感，均是有所准备的表现；抖腿是日常的表现（基线），問及关键证据时冻结，显示可能不安、恐惧；在加强语气与同步性表现不佳，在关键问题时突然说题外话不同步应引起警惕。该嫌疑人在被讯问时有所欺骗或者隐瞒可能性较大，特别时在抛出某证据时有明显不自在，可继续观察与该证据相关案情、人员信息及其他刺激后出现的应激反应，以作进一步的策略调整，取得突破。

（二）在纠纷调处中的应用

案例：某市某派出所一民警在调解一对夫妻吵架，出现以下非语言行为：

警务人员评估：证据1：民警邀请当事人到派出所调解室进行调解（认知管理+）；证据2：调解中调整椅子的方向，不采用对面对（对抗）的方向，姿态前倾，与当事人靠近（认知管理+，自在度+）；证据3：调解中眼睛较多盯着手中的笔记本（自在度-）；证据4：模仿一方说话的语调、语气、节奏及句式（自在度+，同步性+）；证据5：在调解中运用一些手势强调语气（加强语气+，同步性+）。

一方当事人评估：证据1：女的对民警说：“我不要你调解，你走！” 但语调反映有点不情愿， 又有点犹豫（认知管理-，自在度-，加强语气-，同步性-）；证据2：女方眼神渴望、姿态前倾（同步性-）；证据3：女方表达时，手脚动作较多，眼睛瞪大、眉毛上扬，同时有蹬地动作（加强语气+，同步性+）。

结论：民警通过安排较容易冷静情绪的场所、靠近当事人等认知管理来与让当事人冷静，并产生共鸣感觉，通过模仿当事人语气、姿态等可在一定程度上增加亲和感，但在调解过程中未注意眼神交流，需作出调整。当事人与调解员距离越近，表示当事人愿意合作或者希望与调解员积极配合解决问题；肢体动作越多，代表积极参与、主动表达，感到满意或兴奋；通过四象限评估显示，这个女当事人不是不要民警调解，她的潜台词为：“别走， 请你再帮我劝劝我老公吧！”

（三）在重点人员约谈中的应用

案例：某市公安局某派出所对今年以来有多次赴澳出境记录的朱某进行约谈，出现以下非语言行为。

警务人员评估：证据1：民警到朱某办公室进行约谈（认知管理-）；证据2：民警坐下后，把朱某桌上的照片移到一边（认知管理+）；证据3：民警一开始把手垫在臀部下方（自在度-）；证据4：民警告知被约谈人：“你告诉我（开始在桌上敲击钢笔）你是一个好父亲。（停止敲击）你要为了他们做一个好父亲。你必须对你的行为负责！”（加强语气+，同步性+）

重点人员评估：证据1.朱某让民警等待5分钟后进入办公室，声称自己很忙，与某位“高级官员”在通电话（认知管理-）；证据2.朱某在自己和民警之间以办公桌阻挡，并在办公桌上放置了几张照片（认知管理-，自在度-）；证据3.说到：“你最近去澳门做什么？”，突然微转身环抱手臂（自在度-）；证据4.说到：“你去澳门有没有做违法犯罪的事？”的时候突然出现吞口水动作（自在度-）；证据5.对问题：“你最近去澳门做什么？”回答：“做生意”时用手挡口且音量减轻（加强语气-，同步性-）。

结论：民警约谈经验不足，无特殊情况不应安排在重点人员办公室进行约谈，但在移除障碍方面做得较妥当。双手垫臀下显得没有信心，应将手放到前面，露出拇指。用敲打钢笔强调“好父亲”策略出色，如果被约谈人自认为是好父亲，会主动配合民警合作，民警只要敲打钢笔就能有效提醒被约谈人这一条。重点人员表现较为可疑，要求民警到自己办公室这样对自己有利的环境进行约谈，并故意抬出“某官员”，迟到，进行了周密的认知管理。在民警关键问话时环抱手臂（希望呆在最小空间）、吞口水（强烈的情感体现，说明心理承认，认同某件事，但嘴上却否认）等不自在肢体动作，回答时音量减轻，不同步，并用手掩口未加强语气，需配合其他侦查手段重点关注动向。

四、非语言信息四象限评估法应用中把握的原则

（一）必须结合具体情境，适时变化

非言语策略的运用最终要根据每个情境中的具体情况来决定。警务人员的体态语、副语言、服饰仪表、环境的设置等等都应针对不同的工作情境，针对不同的工作对象，并随着工作的不同层次而不断变化，以达到良好的工作效果为目的，实现警务工作中的非语言策略的成功。

（二）必须充分考虑可能出现的特殊情况

重视基线测试工作，及时剔除基于特殊状况的无效证据。如审查讯问时在问姓名、身份信息、住址等基本情况时观察工作对象在放松、自然状态下的面部表情、身体动作，对照在关键问话等应激状态下反映的不同变化，来进行较客观准确的评估。

（三）必须与语言信息及其他工作措施综合运用

没有哪种语言或非语言行为能明确代表欺骗行为。在进行非语言信息四象限评估前，必须充分了解工作任务相关人、事、物具体情况，全面搜集各方信息，使非语言四象限评估能与其他工作措施相辅相成，有效推动警务工作进程。

（四）不得向工作对象进行非语言信息观测提示

非语言信息较难控制，但并非不能控制，在运用非语言信息四象限评估时，如向工作对象提示正在关注其非语言行为，可能引起工作对象控制其非语言行为的出现，从而为准确评估判断带来难度。

参考文献：

[1]周水清.审讯策略与取证技巧，中国人民公安大学出版社，2013.12.

[2][美]Joe Navarro，John R.Schafer，别对我说谎——FBI教你破解语言密码，中华工商联合出版社，2011.8.

[3]赵桂芬.讯问中的非言语行为，中国人民公安大学.北京.中国人民公安大学学报，2003.3.

[4]王梓丞.面部微表情在审讯中的应用，江苏警官学院学报2011.1.

[5]姜振宇.微反应，凤凰出版社，2011.4.