“互联网+”背景下智慧养老服务产业发展对策研究

闾志俊

摘 要： 随着物联网、大数据、云计算的悄然兴起，如何运用互联网思维改革养老服务产业成为我国老年产业发展重要议题。智慧养老模式是以互联网为支撑，将传统家庭养老、社区养老和机构养老互融互通的新模式，具有一体化、个性化、智能化、产业化的特点。政府要在智慧养老服务产业发展的过程中起主导作用，通过制度建设、設施建设、软环境改造等战略措施促进产业发展。智慧养老产业发展还需要整合社会力量，得到学校、公益组织、志愿者的大力支持。产业层面则需要养老服务企业、互联网企业、医疗机构等多元主体的相互合作，通过模式创新、流程再造、服务创新促进产业的优化发展。

关键词： 智慧养老； 发展政策； 产教融合； 平台建设； 服务创新

中图分类号： F241.34 文献标志码： A 文章编号： 1671-2153（2017）01-0064-06

2015年，李克强总理首次提出“互联网+”行动。随着物联网、大数据、云计算的悄然兴起，“互联网+”正在成为一种新型生产力，在各种产业及经济领域发挥着越来越大的作用。“互联网+”不仅带给人们生活便利，还改变着社会生产方式和人们的生活方式。

我国已成为世界上老年人口数量最多的国家，银色浪潮的到来给养老服务产业带来了新的发展机遇。伴随着老龄化程度进一步加剧的趋势，社会各界对老年人的医疗服务、生活照料、健康护理、精神慰藉等养老问题日益关注，如何运用互联网思维对传统养老服务产业进行转型升级成为产业发展的重要议题之一。“互联网+”背景下需要通过包括政府、社区、家庭、市场在内的行为主体共同努力，构建“多元共治”式的现代养老服务体系。

一、智慧养老模式的提出

（一）智慧养老的概念

智慧养老产业是互联网时代的产物，是传统养老服务与互联网高度融合的新兴产业。智慧养老的本质是借助互联网工具，运用大数据、云计算等物联网技术实现养老服务需求与供给的对接。智慧养老的载体是养老服务信息平台，通过平台实现养老服务的资源整合与共享。

“智慧养老”是计算机技术、网络技术、智能控制技术、通信技术和老年服务技术的综合运用，是没有围墙的虚拟养老院，是为老年人提供安全、健康、舒适、便捷服务的现代化养老模式。“智慧养老”的核心理念是在对老年人生活及精神需求区分的基础上，运用智能设备实时传递需求与风险信号，达到需求识别、风险预警和即时服务的目的。

（二）智慧养老的实践模式

智慧养老的内涵非常丰富，它不仅代表着一种新的服务渠道，更是传统养老服务产业的改革方向。智慧养老可以解决居家养老领域“最后一公里”问题，它是对传统养老服务业态的一种里程碑式的革命，它不仅能够让老人享受更为专业化的养老服务，更能整合各方资源，减轻政府负担，提高服务效率。综合全国各地的实践，智慧养老服务目前主要有四种实践模式：智慧养老社区模式、智慧养老机构模式、智慧养老虚拟模式、智慧养老居家模式。具体如表1所示。

二、智慧养老模式的内涵

（一）基本特征

智慧养老模式主张以互联网为支撑，将传统家庭养老、社区居家养老和机构养老三种养老模式通过互联网平台结合起来，实现三种养老服务模式的互融互通，促进养老信息在供应者、需求者、管理者之间的畅通无阻。具体特征如下：

1. 交互性。交互性是“互联网+”养老模式最基本的特征。养老服务的需求方可以通过养老服务平台提出养老服务需求，养老服务需求的供应方可以通过养老服务平台提供服务信息，养老服务的管理方可以通过养老服务平台整合服务资源，使得需求在最短的时间内能得到满足，实现三方共赢。

2. 一体化。智慧养老服务模式能够将参与养老服务管理的相关主体串联起来，解决办事难的问题。通过养老服务平台，政府、社区、医院等部门实现信息共享、促进不同部门的业务协作，减轻老人及其家庭的负担。依托互联网终端工具，老年人可以获得各部门提供的服务，解决了各自为政的服务弊端。

3. 个性化。根据马斯洛的需求层次理论，养老需求包括了生理、安全、社交、尊重和自我实现五大类需求。传统的社区养老、机构养老服务模式由于面对的群体众多，提供服务的资源有限，往往集中在较低层次的生活照料和护理方面的需求，而“互联网+”养老服务平台重点在满足老年人个性化的高层次的需求，老年人可以实现养老服务的私人定制，提升养老生活品质。

4. 产业化。现代养老服务产业不仅局限于医疗护理、生活照料、精神慰藉等传统产业领域，“互联网+”改革背景下，越来越多的行业企业开始探索智慧养老服务，养老服务正在向各个领域延伸。老年地产项目、老年金融项目、老年旅游项目、老年理疗项目等层出不穷，“互联网+”养老产业链逐渐形成。养老服务产业正朝着综合化、多元化方向发展。

5. 智能化。智慧养老服务流程方面，依托智能化设备实现面向指定用户群体的本地化及人性化的服务。养老服务平台能够自主整合大数据，通过手机、电脑等智能终端设备实现养老服务需求识别智能化、养老服务机构筛选智能化、社区养老服务管理智能化。

（二）智慧养老的本质

智慧养老模式是对传统养老服务模式的变革，实现了养老服务从“C2C”（个人对个人）到“B2G”（机构对团体）再到“G2C”（团体对个人）的转变。

“C2C”服务模式是指居家老年人通过聘请钟点工或保姆或私人保健医生的方式实现养老服务，也就是所谓的“点对点”服务模式。此种模式的优点是：针对性较强，能够根据老人的个性化需求提供个性化服务。缺点是服务成本较高，对养老服务的提供者要求较高，而且由于人力资源比较缺乏导致服务的需求难以得到全面满足。

“B2G”服务模式是将老年人集中在一起，形成服务群体（Group），由养老服务机构（Business）统一提供养老服务。机构养老模式的优点是集中资源，统一服务，通过规模效应降低服务成本。缺点是服务半径有限，难以满足不同老年人的个性化养老服务需求。

“互联网+”背景下的“G2C”養老服务模式，突破了“C2C”和“B2G”两种固有的养老服务模式，实现团队对个人的服务。也就是通过养老服务平台的建立与运行，由政府、社区集合全市所有的养老服务资源，为老年消费者提供个性化的养老服务。此种模式不仅同时具有“C2C”和“B2G”的优点，同时也克服了养老资源不足、养老服务效率低下的弊端。

三、发展智慧养老的宏观谋略

养老服务是我国社会保障体系的重要组成部分。政府要把发展养老服务产业上升到战略高度。利用“互联网+”发展养老服务产业不仅是提升公共服务水平的重要举措，也是体现政府形象的重要窗口，智慧养老产业改革是我国社会保障体系完善和发展的必经之路，也是政府创新服务管理方式的重要体现。因此，政府要主动承担起智慧养老改革中的主体作用，通过制度建设、设施建设、软环境改造等战略措施促进产业发展。

（一）制定智慧养老产业发展规划与政策

1. 建立相关标准体系。智慧养老产业的发展基础是信息服务平台基础上的大数据交易，只有建成了相应的标准化体系才能够让大数据交易与平台建设规范发展。所以，政府要加快建立大数据交易的相关标准体系；加快建立政府部门、社区养老服务管理中心、医疗机构等非营利组织的数据标准和统计标准体系；加快建立智慧养老信息服务平台的标准化体系。

2. 完善相关法律法规。完善智慧养老产业的相关法律法规，为智慧养老产业的发展创造健康的外部环境。通过各种激励措施激发市场主体参与智慧养老的积极性，合理划分政府行政部门的参与职能，引导民营养老服务机构和非营利组织参与智慧养老服务，形成政府、非营利组织、企业多方参与的、协作共进式的新型养老服务模式。

（二）加快网络基础设施与软环境建设

1. 加快基础设施改造。基础设施改造是智慧养老实施的先决条件。政府要继续实施“宽带中国”战略，加快网络光纤化改造的步伐，努力提升移动通信网络的服务水平。在提升互联网服务质量和速度的同时，降低网络资费，减少企业的服务成本，做到真正让利于老年人。此外，加强不同通信企业的整合融通，确保不同信息网络间的互联互通，为智慧养老的顺利发展奠定硬件基础。

2. 加大财政金融支持力度。智慧养老的发展离不开政府的资金支持。由于养老服务所涉及的项目大多属于微利项目，政府应该给予承担项目的企业一定的补贴和荣誉，增加其进入养老服务领域的吸引力。政府要充分发挥中央财政资金的引导作用，重点支持大数据核心关键技术攻关、养老服务平台建设、养老服务智能装备设计与开发、智慧养老产品设计与开发等项目。通过贴息等方式鼓励金融机构对相关企业的金融服务；通过补贴、税费减免、场地费减免等方式对互联网养老企业进行扶持。

3. 加大对专业人才培养与志愿者招募的支持力度。智慧养老产业的发展离不开专业人才的支撑。专业人才包括社区养老服务技能人才和养老服务平台开发与维护人员。一方面，通过政策鼓励高等院校、职业院校和养老服务机构的合作，加强相关职业技能人才特别是社区养老护理员和数据工程师等应用创新型人才的培养力度；另一方面，通过相应的鼓励政策的制订与实施，招募社区养老服务志愿者，同时加大对志愿者的奖励力度，在升学就业、职称评定等方面给予更加优厚的待遇。此外，要充分发挥低龄老人的力量，对身体健康且有意愿服务他人的老人进行专业技能培训，解决产业人力资源不足的问题。

4. 加强智慧养老的宣传与推广，培养智慧养老理念。在加强基础建设的同时，政府还应通过街道、社区大力宣传，提高老年人对智慧养老的认知，培养老年人及其子女的智慧养老观念。政府也可借助强大的宣传资源，进行现代养老服务的宣传与推广，让老百姓和社会养老服务机构真正接触、了解并感受到“互联网+”养老服务政策和模式，树立全员智慧养老的理念，同时吸引更多民营资本进入养老服务产业。

（三）积极探索智慧养老市场化运作模式

目前，我国的养老服务市场仍处于卖方市场，供需矛盾比较突出。政府在养老服务产业中处于主体地位，市场化运作模式尚未形成。“互联网+”养老产业的改革创新需要在地方政府的引导下，整合社会资源，鼓励并吸引社会力量的参与，实现养老服务主体多元化。

要创新养老服务供给机制，积极探索市场化运作模式，突出养老服务机构、企业在养老供给体系中的主体地位。市场化的运作模式的主要特征是：第三方养老服务企业自主经营、优胜劣汰。政府通过招标购买的方式对服务项目进行优选，通过竞争机制营造“公平、公开、公正”的市场环境，为老年消费者提供最佳的服务组合。只有在自由竞争、优胜劣汰的市场环境下，养老服务的提供者才能正视自身不足，取长补短，提升服务质量。当然，在满足质量的前提下，养老服务企业也要充分利用信息技术，努力降低养老服务的供给成本，争取获得更高的利润。

（四）面向老年群体开展信息技术教育

互联网浪潮下，老年人因为年龄、知识、习惯等方面的原因导致其互联网应用能力较低，最终给智慧养老模式的推广带来较大的障碍。因此，开展面向老年人的信息技术教育是解决互联网养老障碍的重要途径。政府应协同人社部门、教育部门，引导成立老年人信息技术培训班，也可以利用当地的职业院校或培训机构创办相应的信息技术培训学校，将信息技术教育作为智慧养老的重要环节。针对老年人互联网知识缺乏、智能设备操作障碍等问题，培训机构要根据老年人的认知特点设计相应的教学模式，通过强化训练、以老带新等手段让老人掌握互联网技术，能够熟练操作智能设备，从而为智慧养老奠定良好的基础。

四、发展智慧养老模式的社会战略

智慧养老作为一种公共服务，离不开政府的谋划，离不开相关企业的技术与服务，更离不开社会力量的支持与合作。从社会层面而言，智慧养老模式需要整合社会力量，通过学校、公益组织、志愿者的支持促进产业发展。

（一）培育并招募年轻志愿者

“互联网+” 时代具有非常明显的低龄化特征，而我国传统的养老服务存在着志愿者年龄偏大、信息化应用水平低的问题。因此，社区要充分利用养老志愿者管理系统，培养并招募一批年轻、专业养老服务志愿者。一方面，社区为志愿者建立“养老服务时间银行”，通过一系列的奖励措施提高志愿者的积极性，促进养老服务志愿者队伍蓬勃发展。另一方面，发展低龄老人作为养老服务志愿者。低龄老人是养老人群中的活跃群体，他们可以生活自理，社交能力较强，对互联网的认知程度和接受程度较高。对低龄老人进行基础的护理照料培训、智能设备操作培训、互联网系统培训等，让低龄老人充实到养老服务群体中来，不仅解决了养老服务人员匮乏的问题，也为老人彼此照顾奠定了良好的基础。

（二）充分利用公益组织

公益组织是专为社会发展服务、不以营利为目的的团体或组织。智慧养老的发展离不开公益组织的支持。社区应做好养老服务资源整合和调配，将辖区内的公益组织加入养老服务系统，比如红十字会、医学会、残联、书法协会、绘画协会、歌舞协会等，它们的加入能够为老年人提供学习和娱乐的场所，为疾患老年人提供日常医疗护理、紧急救助服务等。公益组织的加入在一定程度上能够弥补政府的不足，丰富社区养老服务的内容和形式，使老人享受到更多高质量的养老服务。

（三）产教融合，培养复合技能人才

智慧养老产业需要同时具有医护、心理咨询、营养等专业知识，又具备信息数据处理能力的复合型人才。目前我国养老服务复合型专业人才缺乏已经成为阻碍产业发展的瓶颈。现代养老服务产业“产教融合”的总体思路为：“政校企”合作共建现代养老服务实训基地，建立 “产教研”一体的现代养老服务教学体系，搭建“互联网+养老+综合素质”于一体的人才培养平台，形成“产教融合”的复合型技能人才培养机制，达到“产教共赢”的目标（如图1所示）。

1. “产”——建立智慧养老实训基地。由政府投资、产业兴建、学校运营的现代养老服务实训基地建设是产教融合的前提。实训基地实际是由政府、企业、学校共同参与的市场运营实体，包括养老服务组织、社区服务中心、社会养老服务机构、呼叫中心、网络与信息技术中心、社会工作组织等部门。其中网络与信息技术中心是联接学校、企业和社区、政府的重要平台。现代养老服务实训中心不仅是学校教学实践的基地，也是技术研发的重要基地。院校可以利用其研发力量，与企业共同开发养老服务平台、养老服务智能產品等，弥补产业层面研发人员不足、技术力量不足的缺陷。

2. “教”——利用互联网技术实施教学和培训。现代养老服务实训基地为养老服务专业教学提供了保障。第一，在政府、产业参与的情况下，制订养老服务专业人才培养方案，利用实训基地的服务设施完成理论和实践的教学工作，不仅解决了传统的教学过程脱离实际的问题，也解决了养老服务人员不足的问题。第二，充分利用实训基地的信息平台，为产业进行员工入职培训、专业技能培训、职业资格证书培训、学历提升等，从总体上解决养老服务产业从业人员层次不高、技能不过硬的问题。第三，依托课题，校企共同开展养老服务产业发展、产品开发的研究工作，从而提高产业高端人才的比例，为产业提升发展奠定坚实的基础。

五、发展智慧养老的产业策略

智慧养老服务模式的执行主体是养老机构和养老企业。养老服务产业层面需要养老服务企业、互联网企业、医疗机构等多元主体互融互通，互联网企业要在认真研究养老服务产业运营模式的基础上，加大技术研发的力度，开发出适合现代养老服务产业发展的智慧产品。养老服务企业、医疗护理机构、健康管理类企业也要转变观念，用互联网思维武装自己，通过模式创新、流程再造、服务创新促进产业的转型升级。

智慧养老模式需要以建设一系列的数据库为基础，运营过程中需要对社区养老服务平台的维护和更新，同时需要通过智能终端设备将需求方和供给方进行联接（如图2所示）。因此，产业层面涉及的策略主要是在政府统一规划的前提下，引入互联网企业进行数据库和服务平台的开发，引入企业从事智能软硬件产品的研发及生产。

（一）养老服务系统及平台建设

希望进入养老服务产业的互联网企业要认真研究产业的发展趋势以及行业相关标准，针对居家养老服务的需求和供给状况，开发出符合实际需要及运转流程的社区养老服务系统，在此基础上形成符合老人使用习惯和能力的操作应用系统。创建以老人为中心的社区养老服务平台，完善网络平台的功能，通过交互系统建立与政府、社区、医护机构的多向联系。

（二）养老服务数据库建设

数据库是养老服务系统运营的核心。因此，社区养老服务管理中心需要通过智慧养老服务平台收集大量的养老需求信息、服务信息、供应者信息等，运用计算机系统将海量的零碎信息分类整理，形成系统化的养老服务的需求与供给数据库。运用云技术分析并挖掘数据库信息，通过养老服务信息平台为老人提供可靠的养老解决方案。从数据收集、整理、存储、分析到应用的过程形成了智慧养老的大数据生态链，对智慧养老的发展起着巨大的经济价值和社会效益。

（三）智能软硬件设备和产品研发

智能设备与产品是智慧养老模式运行的载体。智能装备和产品的制造企业需要认真研究互联网养老的运作模式，以老年人的需求为出发点，研究开发各种适合现代养老服务的智能设备。例如，智能手机、智能洗澡机、智能电视机、智能血糖仪、智能血压计、智能跑步机等智能设备的出现，为老年人享受高品质养老服务奠定了硬件基础。由于老年人观念保守、使用互联网产品的知识和能力不够，加之对互联网智能产品的风险预期较大，导致智慧养老的开展比较艰难。因此，企业要简化智能养老设备的复杂程度，降低互联网产品的操作难度，必要时开展产品使用培训，提高老年人对智能产品的认可度。

（四）养老服务供给

养老服务供给是直接面向老年消费者的最后一个环节，服务的好坏直接影响着企业的形象。作为直接提供服务的养老服务企业和医护机构要与社区养老服务中心合作，创新养老服务方式，提高响应速度，提升服务质量。例如，理发店可以加入社区养老服务平台，为老人提供上门理发服务；经过优选后的药店、超市和商场等也可以作为社区养老服务平台的企业会员，为老人提供多样化的服务。根据服务营销原理，养老服务企业要从服务人员（People）、服务过程（Process）、有形展示（Physical Evidence）三个方面进行优化与设计：提供服务的人员要经过服务平台的筛选和老人的挑选之后确定；服务过程要人性化，准确性要高；服务的设备要先进，服务的技术要过硬。

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Abstract： Along with the Internet of things， big data and cloud computing has emerged， it has become an important issue for aging industry development by using the Internet thinking. The wisdom pension mode， based on Internet， combined the traditional family endowment， community endowment and institution endowment is the new mode which has the characteristics of intelligent integration， personalization， and industrialization. Governments should play a leading role by reforming the system construction， infrastructure construction， transforming soft environment in the process of the development of wise endowment service industry. Wisdom pension industry development also need to integrate social forces， schools， public welfare organizations， volunteer team support. The pension services companies， Internet companies and medical institutions should cooperate with each orther， optimizing industrial development through model innovation， process reengineering and service innovation.

Keywords： wisdom endowment； development policy； fusion of industry with education； platform construction； service innovation

（責任编辑：程勇）