排队论在图书馆读者服务中的应用

陈喆 公安海警学院

排队论在图书馆读者服务中的应用

陈喆 公安海警学院

图书馆是人们获取知识，提高文化素养的一个重要公共平台，而无论是地方图书馆还是高校图书馆管理的中心都是以人为本，通过为人提供最佳的读书服务，帮助人们增加阅读量，提高阅读质量，提升国民素质，排队是图书馆管理服务中提高流通借阅、科技查新等为读者服务构建的等量模型，提高了图书馆的管理质量和效率，更好地实现了图书馆资源耳的优化配置，是一种科学有效的管理手段。

排队论 图书馆 读者服务

1 图书馆读者服务

图书馆为人们知识的寻求和人文素养的提高提供了一个有效的平台，一个国家的图书馆能够人头攒动的话，这个民族才是爱读书，有前途的民族。它为我国终身教育的实现打下了基础，并且为个人的文化发展提供了条件。图书馆是公共服务机构，它在人们的生活中传播教育、文化和信息，帮助人们通过知识和文化的渠道获取幸福，公共图书馆为每一个走进图书馆的人提供平等的服务。为最大限度地满足读者的需要则要不断地提高图书馆的管理水平，随着时代的发展变化，人们对阅读的需求也相应改变，人们需要获得道德服务方式也在改变，所以图书馆的管理服务也应该与时俱进，保持着为读者服务的信条。

2 排队论的概念和意义

排队论是图书馆管理服务工作当中构建的一个定量模型，通过研究各种服务系统人员量和人员服务，来最优化设计和控制服务系统的科学。本文将从图书馆服务中流通借阅来阐述排队理论在图书馆读者服务中的应用。图书馆为读者提供的服务不止是阅览和外接，还包括咨询、检索编译、展览等等。图书馆的服务对象不是固定的额，而是每天进入图书馆额随机人群，在新时期的图书馆管理服务当中要优化配置图书馆的人、财物等资源，以服务读者为宗旨，尽最大的力量来满足读者的需求，提升服务质量和水平。

3 流通借阅排队系统

图书的借阅是图书馆的基本服务之一，是联系图书馆与读者的纽带，图书馆的工作质量通过流通借阅台进行展示和检验，同时也彰显了社会文明程度。

3.1 流通借阅排队系统建立

流通借阅排队模型由读者总体、队列和流通借阅台三个部分组成。在建模过程中首先是输入，即读者来到借阅台的规律，包括读者的人数、到达方式和到达的时间间隔，读者到达的人数是不确定的，一般用无限来表示，时间间隔服从负指数分布。其次是排队规则，描述了读者排队接受图书馆的借阅服务，此时遵循先来先服务的规则。最后是借阅台的服务，包括借阅台的结构、个数和服务速率。一般的图书馆都会有两个以上的借阅台，借阅台之间以并联的方式连接，服务的时间遵循负指数分布。

在建模中可以运用统计学的假设检验法验证实际的流通借阅排队读者的行为是否服从概率分布。

构建相应的流通借阅排队模型：[M／M／1]：[∞／∞／FCFS](单服务台模型)或[M／M／s]：[∞／∞／FCFS](多服务台模型)。以多服务台模型为例，基于排队论的一般模型，推导出流通借阅排队系统的基本模型：

稳态系统任一时刻等待服务的读者数量的期望值：

稳态系统中任一时刻读者数量的期望值：L=Lq十l u-1

稳态系统中读者排队等待服务的平均等待时间：w=lq l-1

稳态系统中读者从进入队列到接受服务完毕的平均逗留时间：W=wq+u-1

其中：P0是系统状态为0的概率；S为系统中并联的借阅台数量，也是同时提供借阅服务的图书馆工作人员数量；l为读者的平均到达率；u为平均服务率，平均服务时间为u-1；P为服务强度，P=l(su)-1

3.2 流通借阅排队系统的优化

要实现流通借阅排队系统的优化需要从借阅台的数量设置上出发，设置足够多的借阅台，并且配备相应的工作人员，这样可以缩短读者借阅的时间，提高工作效率，但是图书馆的资源配置受到人员编制、计算机系统等各种资金的成本限制，所以流通借阅排队系统的优化需要结合成本、利益，建立一个平衡点。

我们可以把该系统优化述为寻求最佳量使系统总费用C(s)最小：

其中s为并联的借阅台数量；C(s)是关于借阅台数量服从的费用函数；Cs是单位时间里平均每个服台的费用；Cw是读者等待的时间损失；L是平均等待队长。

由于在实际问题中要估算读者在系统中等待(或逗留)的单位时间的损失往往非常困难，因此，我们可以进一步采用意向水平模型。

例如，在上述模型中，为了确定最佳借阅台数量，必须涉及两个互为矛盾的指标：

(a)读者在系统中的平均逗留时间w；

(b)借阅台空闲时间的比例。

分别为这两项指标确定其意向水平为a和D，作为它们分布的上界值。根据相关的理论，结合系统的费用模型，可以寻找出满足W

3.3 流通借阅排队系统的变量分析

影响l的因素有：图书馆图书的数量、藏书在书架上的分布、座位数量、读者的数量和借阅的读书种类，对藏书的熟悉程度等。

影响u的因素主要有：图书馆的经费数量、人员编制、工作人员的工作素质和状态、信息系统的功能和图书馆的管理状态等。

4 排队理论在图书馆管理上的其他应用

图书馆管理服务不仅有借阅服务，还包括科技查新、文献查找等服务，排队论在其他管理服务上的应用也是科学有效的，例如科技查新是委托人通过查新机构来查证新颖的科学技术内容，按一定程序操作，得出结论，它是通过在文献中检索，综合分析和对比一些科研立项和成果的新颖性，为查询者提供信息咨询的服务，这个服务会有一定的时间性，一般科研立项和成果鉴定在春秋季进行，因而在该段时间内，科技查新的工作量会比较大，这需要图书馆工作人员付出更多的时间和精力，很可能会加班加点来完成工作任务，所以通过在科技查新上应用排队论能够更加合理的进行资源的优化配置，建立简便和迅速的查新环节和系统，简化工作人员的工作量，提高查新工作的效率和质量。

结语：将排队理论应用到图书馆的日常管理中，有助于图书馆各项资源的优化配置，提高图书馆的服务质量，为读者提供最优的读书享受。所以图书馆管理人员要积极开发研究，不断增强图书馆的科学管理水平，为社会的文明进步和国民素质的提高做出应有的贡献。

[1]施晓军.排队论在图书馆读者服务中的应用[J].科技广场,2007,(02):204-205

[2]高莹莹,周静珍,钱婷.排队论在图书馆服务营销中的应用[J].科技情报开发与经济,2010,(24):3-6