南通市养老机构护理员情绪劳动现状调查

顾桐语，杨春燕，宋健美，朱彩红，陆健美



南通市养老机构护理员情绪劳动现状调查

顾桐语，杨春燕，宋健美，朱彩红，陆健美

[目的]了解南通市养老机构护理员情绪劳动现状，分析其影响因素。[方法]采用便利整群抽样方法，对南通市8家养老机构的199名护理员进行问卷调查，对调查数据进行描述性统计及Spearman相关分析。[结果]南通市养老机构护理员存在较高的情绪劳动，不同的养老机构、年龄、照顾人数、月收入、属性、有无培训经历及职业热情与护理员的情绪劳动相关(P<0.05或P<0.01)。[结论]南通市养老机构护理员的情绪劳动现状不容乐观，相关部门和机构对护理员的情绪劳动应有充分认识，在工作中加强对护理员情绪劳动的培训管控，以稳定护理员队伍。

护理员；养老机构；情绪劳动；影响因素；南通市

情绪劳动是指为创造一个公众看得见的面部或身体的表现而对自身感受进行管理，主要运用于服务业[1]。随着我国老龄化人口的日益增多，养老社会化逐渐成为中国人养老的主要形式。养老机构护理员的工作是服务人的工作，广大养老护理员每天面对的是无论生理、心理均处于衰退期的老人，服务需求多而复杂。有学者指出：工作的要求使养老护理人员只能隐藏自己的不满情绪，长期下去容易产生职业倦怠，表现为工作热情丧失、工作满意度低、离职意念强烈[2]。本课题拟对南通市养老机构护理员进行情绪劳动现状调查，对可能影响南通市加快机构养老服务业发展的人力资源问题进行实地调研，为促进养老护理的科学、有效管理提供实证依据，期望为加快发展南通市养老机构护理员队伍建设提供新的视角。

1 对象与方法

1.1 对象 选取在南通市8家养老机构进行老年护理服务的护理员199人。入选标准：①从事机构老年护理服务1年以上；②既往和目前无精神疾患和意识障碍；③知情同意，自愿参加本调查。排除标准：①从事养老护理员工作不满1年者；②既往和目前有精神疾患和意识障碍；③拒绝参加本调查者。其中公办养老机构护理员130人(65.3%)，民办养老机构护理员69人(34.7%)；男17人(8.5%)，女182人(91.5%)；年龄50.29岁±9.33岁；文化程度：小学61人(30.7%)，初中104人(52.3%)，高中或中专14人(7.0%)，本科20人(10.1%)；工龄3年(2.0，5.年)年；照顾人数8人(6.0，11.0)；月收入2 993.52元±796.75元;直接由养老机构管理的有181人(90.9%)，其他属性的有18人(9.1%);有培训经历的183人(92.0%)，无培训经历的16人(8.0%);在是否喜欢从事护理员工作的选项上：很喜欢22人(11.1%)，喜欢126人(63.3%)，一般49人(24.6%)，不喜欢2人(1.0%)。

1.2 调查工具及方法 采用便利整群抽样方法，由专门进行过培训并考核合格的调查人员对南通市8家有代表性的公办、民办养老机构当日在班的护理员进行实地问卷调查。调查共发放问卷233份，回收230份，有效问卷199份，有效回收率为86.52%。填写前对每位调查对象进行问卷说明，采取匿名填写，解除护理员的思想顾虑，以提高问卷调查的真实性；对具体填写进行基本介绍，做到让每位调查对象对问卷的填写要求清晰明了；对填写有困难的护理员，由调查人员负责逐项询问后填写；问卷回收时由调查员审核问卷的填写情况，对有疑义或者缺项的及时进行现场补充收集资料；资料录入时对问卷中填写不全的均按无效问卷处理。研究工具包括：①一般资料调查。自行设计问卷，包括工作地点、性别、年龄、文化程度、工龄、照顾人数、工资、从属方式、培训经历、职业热情。②情绪劳动量表。采用台湾学者吴宗祐[3]编制的问卷，维度1(克制自己的负向情绪)7个条目，维度2(展现自己的正向情绪)5个条目，维度3(处理他人的负向情绪)7个条目，共有19个条目，以李克特5级计分，1分代表完全不同意，5分表示完全同意。此量表比较适合中国情景和研究的背景，经王丽平等[4]的研究证实量表各维度的内在一致性效度分别为0.729，0.791，0.858。

1.3 统计学方法 建立Epidata数据库，双人录入核查，全部数据采用SPSS 13.0统计软件包进行处理，采用描述性统计方法、Spearman相关分析，P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理员情绪劳动情况 调查结果显示：护理员情绪劳动得分73.00分(67.00，81.00)，其中克制自己的负向情绪得分23.00分，展现自己的正向情绪得分23.00分，处理他人的负向情绪得分29.00分。护理员情绪劳动得分与理论分情况见表1。

表1 护理员情绪劳动得分与理论分情况[M(M25,M75)]

2.2 护理员情绪劳动与一般资料的相关性(见表2)

表2 护理员一般人口学变量与情绪劳动的Spearman相关分析结果

3 讨论

3.1 南通市养老机构护理员情绪劳动现状不容乐观 以南通市养老机构护理员的实际情绪劳动得分与量表的理论得分最大值相比较，南通市养老机构护理员的情绪劳动现状不容乐观，护理员存在较高的情绪劳动，情绪劳动各维度及总得分占理论最高分的比值均达到了65%以上。过多的情绪劳动，除了可能促使个体在作出努力的过程中因为付出心理能量而导致疲劳和工作压力，降低员工的工作满意度，影响工作绩效[5]。长期积压的消极情绪除了对员工个人造成心理伤害外，还可能带来离职等消极个体行为[6]。在日常工作中，很多养老护理员经常遭受一些不平等的对待，如有人会用“有色眼镜”去看待服务行业人员，认为养老护理员就是“佣人”，是社会地位较低的职业，这些观念上的偏差，会导致养老护理员的职业流动性较大，辞职率高[7]。再次呼吁全社会都应该关心、尊重养老机构护理员，充分认识到护理员队伍在应对老龄化社会中的重要作用，尊重其劳动价值，加强组织及社会支持，减少护理员在工作中的情绪劳动，避免其情绪劳动带来的消极影响，这将有利于稳定养老机构护理员队伍。

3.2 影响南通市养老机构护理员情绪劳动的一般人口学因素

3.2.1 护理员的工作地点 公办养老机构的护理员在“处理他人的负向情绪”方面存在比较多的情绪劳动，分析相关原因可能与不同机构收住老人患病性质的不同有关，目前南通市养老机构在老人的收住方面存在不同，一般来讲入住在公办养老机构的老人自理能力较民办养老机构老人强，护理员在照护这部分老人时就面临着更多的对服务对象的情绪劳动，而民办养老机构收住有许多失能失智的老人，这部分老人在大多数情况下并不能表达自身的需求，护理员并不需要过多地处理该类老人的情绪反应。

3.2.2 护理员的年龄 在“展现自己的正向情绪”以及“处理他人的负向情绪”方面，年龄大的护理员有较高的情绪劳动。年龄大的护理员在生活阅历方面较年轻的护理员丰富，能在与老人的互动上和对事情的处理上考虑周到些，在求职的可能性方面比年轻的护理员选择性少，其对职业的重视度可能会较年轻护理员高，因此，能够对照护理员岗位要求，认识到情绪劳动的必要性，并能内化为自身的行动。

3.2.3 护理员照顾人数 目前护理员照顾老人的数量是根据老人的自理能力决定的，一般情况下护理员照顾的老人数量少的以照顾失能失智老人为主，此部分老人的正常情绪表达受限，照顾此类老人的护理员不能与其达到正常的交流互动，需要“克制自己的负向情绪”。

3.2.4 护理员的收入 目前从事养老护理员工作的多为下岗再就业或者是进城务工人员，其对工作的需求以“谋生”为第一要务，当面对一些不合理的行为或者受到一些不友善的对待的时候(比如老人或家属对护理员的挑剔或者不尊重、无故打骂等)，护理员需要比较多地“克制自己的负性情绪”，而照顾生活不能自理的老人中有许多是痴呆老人，收入可能较照顾自理老人来得多，但护理员在克制自己的负性情绪方面需要比较多的情绪劳动，对这部分护理员应多加关注和支持。

3.2.5 护理员属性 护理员的属性是指护理员是否由养老机构专门管理。本次调查中，在养老机构工作的护理员以机构管理为主，但仍存在少部分的非机构管理的护理员(占9.1%)，这部分护理员存在较多的情绪劳动以及克制自己的负性情绪，分析原因可能是护理员在养老机构工作，除了面对与机构管理属性的养老护理员一样的服务对象以外，还要面对机构养老护理员及机构管理人员这两个人群，并且缺乏整体归属感，在与各种人员交往的过程中，容易压抑自身情绪，克制自己的负性情绪，可能导致这部分护理员的情绪劳动的相对高发。

3.2.6 护理员培训经历及对护理员职业的热情 本研究表明：有过专门培训经历以及热爱工作岗位的机构护理员比没有培训经历以及对岗位的热爱程度一般或不够的护理员情绪劳动得分要高。原因可能为：在对养老机构护理员的培训中，会强调职业的要求及情绪表现规则，接受过专门培训的护理员会对组织要求有明确的认识，能够在工作中管理好自身情绪，处理照护老人过程中出现的各种问题；热爱养老护理岗位的护理员能充分认识到养老护理的重要性和公益性，具备职业的热情，在工作中积极的情绪能够主动去克服工作中可能存在的问题。已有的研究也表明正性情绪对自然表现作用显著，而自然表现会增加员工的满意度[8]，增加工作热情。所以，在对机构护理员情绪劳动的关注中，除了要引起机构管理层对情绪劳动的重视，加强培训，使护理员都能认识到工作中情绪劳动的价值以外，还要充分发挥职业热情高的护理员的带头和感染作用，在机构的内部培训中，可以试着请这部分护理员进行经验交流，让护理员参与角色扮演，通过培训手段的创新增加培训效果，形成积极的爱岗敬业氛围，以护理员自身的行动取得社会对护理员工作的认同，使护理员的工作价值感能够在良性循环中不断提高，发挥情绪劳动的积极意义。

3.3 本研究的意义 对于情绪劳动的维度划分，不同学者有不同的倾向，本研究借鉴台湾学者吴宗祐对情绪劳动的3个维度的划分，笔者认为该量表比较贴合养老机构护理员的工作性质，经实证研究，该量表在本研究中信度较高(Cronbach’s α=0.845)。通过对南通市养老机构护理员情绪劳动的现状调查，为加快发展养老机构护理员队伍建设提供了新的视角，提请相关部门和机构对护理员的情绪劳动应有充分认识，在工作中加强对护理员情绪劳动的培训管控，以利于提高护理员的情绪劳动能力，稳定护理员队伍。

[1] Hochschild AR.The managed heart:commercialization of human feeling[M].Berkeley CA.California Press,1983:68-72.

[2] 付敏红,吴丹.养老机构护理人员的心理压力与应对策略[J].社会福利(理论版)，2015(6)：14-18.

[3] 吴宗祐.工作中的情绪劳动:概念发展、相关变项分析、心理历程议题探讨[D].台北:台湾大学,2003:1.

[4] 王丽平,黄娜,韩二伟.科研人员情绪劳动对关系绩效的影响[J].大连理工大学学报(社会科学版)，2015,36(1):63-69.

[5] 田思雨,习怡衡,江新会.情绪劳动对工作健康的损伤机制研究[J].中国市场,2015,9(39):96-97.

[6] 祁慧，张静,章大林.生产型员工情绪劳动研究[J].人力资源管理,2015,12:105-108.

[7] 赵泽众.养老护理员：数量缺口大，素质待提高[N].中国劳动保障报,2016-01-19(003).

[8] 柏乔阳.情绪型劳动的影响因素及其与员工心理健康的关系[D].杭州:浙江大学,2005:1.

(本文编辑李亚琴)

Survey of the status quo of emotional work of are givers in pension agency in Nantong city

Gu Tongyu，Yang Chunyan，Song Jianmei，etal

(Branch of Affiliated Hospital of Nantong University，Geriatric Rehabilitation Hospital of Nantong City，Jiangsu 226001 China)

南通市科技项目，编号：MS12015021；南通市2016年度经济与社会发展重点热点难点课题研究项目，编号:RY1625；2016年—2017年度南通市科协软科学研究课题，编号：2016N003。

顾桐语，副主任护师，本科，单位：226001，南通大学附属医院分院(南通市老年康复医院)；杨春燕单位：226001，南通大学附属医院分院(南通市老年康复医院)；宋健美单位：226001，南通市福利中心；朱彩红、陆健美单位：226001，南通市福利院。

信息 顾桐语，杨春燕，宋健美，等.南通市养老机构护理员情绪劳动现状调查[J].护理研究，2017，31(19)：2378-2380.

R197.323

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2017.19.023

1009-6493(2017)19-2378-03

2016-09-26；

2017-06-14)