政府治理现代化背景下政务服务标准化问题研究

车洪莹

[摘 要] 政务服务标准化是政府治理现代化的一项重要内容。以长春市为例，阐述了政务服务标准化的重要意义、政务服务标准化的实践历程，重点对我国政务服务标准化存在的问题进行了分析，并提出相关的对策。

[关键词] 政务服务；标准化；政府治理

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 11. 097

[中图分类号] D523 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）11- 0195- 02

1 政务服务标准化相关概述

1.1 政务服务标准化概念

政府服务标准化是指对政府服务部门的各项工作进行改革，借助标准化的方法，统筹政务服务于公民需求，通过政府职能优化、简政放权、流程再造等，对政务服务的流程进行控制与监督，使政务服务的各项工作形成一个良好的政治生态系统，实现政务服务的标准化、控制化，达到覆盖无缝隙、过程无缝隙、沟通无障碍、服务无差别[1]。

1.2 政府治理现代化下推进政务服务标准化的重要意义

1.2.1 政务服务标准化有助于塑造良好的的政务服务新环境

政务服务标准化将会以问题为导向、以公民的需求提供公共服务；政务服务人员会利用大数据分析及时解决相应的问题，优化服务的效率；政务服务的手段与工具也越来越便捷，线上、线下、微信、政务APP等能使公众随时反映并得以解决问题。因此，政务服务标准化的实施创建了一个崭新的政务服务新环境。

1.2.2 政务服务标准化有助于满足公众需求

随着社会的进步与发展，群众对政务服务有了更多的需求，对政务服务的空间与时间都提出了更高的要求。因此，将标准化的原理与方法引进政务服务，对流程进行改造，服务方式进行创新，对数据进行整理与分析，及时地发现公众的诉求，区分个性需求提供针对性的精准服务，有助于有效地满足群众的需求，实现智慧政务[2]。

1.2.3 政务服务标准化有助于推动政务服务标准体系的建设

如果政务标准化构建的合理，必将会推动政务服务标准体系的建设。政务标准化的制定与实行，必须进行相关的调研，对政务服务的事前、事中、事后都要进行量化与定性，以此避免政务服务标准体系的碎片化。

2 政府治理现代化背景下政务服务标准化实践历程

我国推行行政体制改革以来，政府积极进行自身建设，政治效能有了很大的提升。20世纪末服务型政府的提出，使得政务服务标准化作为一种科学的方法被政府部门采用[3]。

我国政务服务标准化主要有两种。

2.1 采用ISO 9001

20世纪末，我国一些地方政府部门开始采用ISO 9001标准，随后数千个行政管理组织都通过了ISO 9001认证。例如，2005年北京海淀区政府在全区实现了ISO 9001质量管理体系认证，实现标准化、规范化，建立政务服务质量管理体系，提升了政府的政务服务水平。

2.2 先行试点，逐步推广

2007年国家标准化管理委员会等六部委印发《关于推进服务标准化试点工作意见》之后，各地开始进行政务服务标准化探索。一些省甚至作为政务服务标准化试点单位，在实践与探索中，找到适合本地的政务服务标准，然后进行交流并逐步推广。

3 政府治理现代化背景下政务服务标准化存在的问题

当前，政务服务标准化虽然取得了一些成效，但是也应看到其存在的问题。

3.1 政务服务标准缺失

在过去的10年时间，我国政务服务标准化得到快速发展。然而，随着社会的发展，制定的标准远远不能满足现存的需要。很多地方认为，政务服务标准缺失。政务服务的流程、管理、人员的要求等没有统一的定位，这就使得政务服务缺乏统一的标准，人们的需求得不到有效满足，政务服务标准化水平出现停滞的状态。

3.2 政务服务标准体系不够健全

我国政务服务标准是从地方进行试点然后推广。政务服务标准的制定往往缺乏相应的调研，只是部门与部门之间进行协商、制定。地方政府多数都是集中在政务服务的服务规范上，对政务服务的其他方面如流程、监督、评价等方面缺乏标准，标准体系的规则、逻辑框架不清晰。总体上，政务服务的数量和种类相对较少。

3.3 政务服务协调机制不够健全

政务服务涉及的领域广、内容多，政务服务往往涉及多个部门以及专业人员共同协作才能推进，而我国正缺乏这样的协调机制。

一是政务服务缺乏专门的部门或者机构来推动政务服务标准化。

二是政务服务必然涉及到多个部门或者机构，但是各个部门或机构没有达成一致的意见，造成政务服务难以实行。

三是缺乏专门的政务服务人才进行探索、研究，以促进各个部门、机构的整体融合，共同制定政务服务的标准[3]。

4 深入推进我国政府服务标准化对策分析

4.1 加快政务服务的标准化建设工作

政务服务标准化的制定是一项长期工作，因此，政务服务的标准化工作必须有侧重点的进行，分清轻重缓急；确定近期、中期、远期目标，对政务服务的领域、内容、流程、评价、监督进行详细的规划与设计，并进行系统的归纳与科学分类，最终让各项政务服务“有标准可依，有标准可办”，使政务服务具体事项既与政府自身改革相适应，同时也能满足群众的诉求，以适应政府治理现代化的要求。

4.2 建立健全政务服务标准化体系研究

我国应整合多方力量，国家标准委、地方政府、企业、公众应积极参与其中，对我国不相适应的政务服务标准进行改革。对政务服务标准的硬件设施、人员配置、流程设置等进行详细的制定，并对各个事项进行优化整合。从地方试点到全国政务标准化的统一实施，构建全方位、一体化的政务服务标准化体系。

4.3 建立健全政务服务标准化协调机制

推进政务服务标准化协调机制，要改变各政府部门“信息孤岛”的现象，避免条块数据、碎片化数据。

一是设立专门的机构进行政府服务标准化的制定。

二是各政府部门、机构要整体联合，加强跨部门、跨领域的标准制定和统筹协调。

三是引进政务服务标准化的专门人才或是对现有的政务服务人员进行培训，对政务服务的标准化进行实践、探索与研究，制定出符合本地的政务服务标准。

政务服务标准化协调机制不是一蹴而就的，需要在实践中探索以及多领域、跨部门的统筹、协调推进。

主要参考文献

[1]刘松.我国政务服务标准化建设现状及对策[J].中国标准导报，2015（11）.

[2]郭子平.政務服务中心的发展与演进方向探讨[J].特区实践与理论，2016（5）.

[3]魏礼群.实行政务服务标准化 推进政府治理现代化[J].东岳论丛，2015（12）.