我国大型残疾人体育赛事志愿者志愿服务调研分析——以第9届全国残疾人运动会为例

毕学翠

（首都体育学院，北京 100191）

我国大型残疾人体育赛事志愿者志愿服务调研分析
——以第9届全国残疾人运动会为例

毕学翠

（首都体育学院，北京 100191）

本文通过访谈法、实地考察法对我国大型残疾人体育赛事志愿者服务工作进行研究，分析残疾人体育赛事志愿者招募和培训情况，总结残疾人体育赛事志愿者工作经验，为今后残疾人体育赛事志愿者工作提出建议。

残疾人；体育赛事；志愿者

第9届全国残疾人运动会于2015年9月在四川省举行， 本次残运会是有史以来规模最大、参与人数最多、影响最广泛的一届国内大型综合性残疾人运动会。由于残疾人运动会的特殊性,针对运动员以及赛场的志愿者服务都有诸多的特殊要求,工作量大且杂。基于对这一点的充分认识,为保障比赛顺利进行,第九届残运会组委会根据需要做了大量工作。课题组主要采用问卷调查和访谈的方法，获取相关资料和数据。

1 第9届全国残疾人运动会志愿者工作运行体制

第9届全国残运会在志愿者服务上采取了统一组织与分散管理相结合的运行体制。一方面，组委会的社会动员与志愿者部统筹组织赛会志愿服务，在整体上给予政策指导、经费保障和培训师资；另一方面，通过“完全的馆校对接模式”，将志愿者的招募选拔、后勤保障和协调指挥的权限落实到各高校团委，充分发挥各个学校党、团组织的领导作用和学生干部的骨干带头作用。经过此次完整的赛事志愿服务的检验，这一模式体现出了明显的优势，对接院校主体性得以充分发挥，组织管理坚强有力，人员流失少，服务内容和方式积极创新，应变灵活性强。

2 第9届全国残疾人运动会志愿者招募

四川省政府借助残运会契机，加强宣传动员工作，不仅仅为了保障残运会顺利举行，也意在提高市民文明水平，促进城市和谐发展。政府对成都市景观进行整体规划设计，突出残运会重点，在全社会进一步推动人道主义精神的传播，营造良好热烈的氛围。

充分利用了网络、电视、广播、报刊等新闻媒体的高效传播作用。在四川全省内主要城市与各个阶层的人群中开展大规模的扶残助残教育，弘扬志愿精神，在市内各高校普遍进行了残运会讲座，学习残疾人运动员拼搏进取、不畏艰难的精神，保证人人知情、个个关注，力争实现全方位、广覆盖的社会动员, 调动了全省上下关注、参与残运会的热情。使得全国第九次残疾人运动会的社会动员效果较为理想，市民关注程度较高，积极参与社会服务，自觉观看残疾人赛事。

本次赛会的社会志愿者，通过广泛动员，以自愿的方式参与，大量市民、各行各业的普通群众、出租汽车司机等作为社会志愿者参与到服务中去，在整个社会形成了良好的关心残疾人、关注残疾人体育事业的氛围，形成人人争当志愿者的氛围，社会文明、扶残助残风气浓厚。

此次赛事志愿者总数达到1.1万余人，包括城市志愿者、赛会志愿者和礼仪志愿者共3类志愿者。自运动会开幕以来，各项工作运行正常、社会反响积极。每日到场观赛人数众多，赛场气氛火爆，激励运动员积极拼搏，取得优异成绩。这些都与前期进行的全民参与宣传动员工作是分不开的，全民都是志愿者的意识不仅为残运会顺利举行提供了有力保障，也进一步在四川形成了互助友爱的氛围，提升了市民的人道主义精神，促进了城市的和谐。

8万名来自全国各地的志愿者参与报名。根据选拔工作方案要求，经过网络测试、综合面试、专业技能、体能测试等环节，共有1.1余万名志愿者走上服务岗位，为成都、绵阳、遂宁、眉山4个赛区举行的29个大项1 581个小项赛事提供志愿服务，服务运动员5 344名，服务总时间约为53万个小时。志愿者“小青椒”的昵称也随着赛会的推进广为人知，成为本届残运会志愿服务文化的重要组成部分。经过各赛区、高校、志愿者组织自下而上推荐和严格评选、公示，共确定807名个人或集体作为优秀个人和单位，其中，优秀志愿者715人、志愿者工作先进个人51人、志愿者工作优秀指导老师18人、志愿者工作优秀组织单位15个、志愿者工作贡献奖8个。

3 第9届全国残疾人运动会志愿者培训工作

服务残疾人运动会对志愿者的心理、技能等各方面素质的要求都较高，有针对性的志愿者培训工作显得尤为重要。组委会在筹办此次残运会时,十分注重志愿者的培训工作,先后采用了专家讲座、名人演讲、残疾人事迹报告、网上课程、发放培训手册、实地观摩比赛、手语培训等多种方式。考虑到人员数量大、学生分布广的特点，为便于人员及师资管理与协调，筹委会培训组特别按照“高校集中，项目集中，培训集中”的原则进行安排教学。残奥会志愿者内容涉及助残理论、志愿通用礼仪、助残扶残技能、沟通技巧与应对等内容，旨在进一步提高志愿者自身的志愿服务能力和对残运会的全面了解。一些学校为了更加实际地开展培训工作，组织志愿者到盲校和其他残疾人集中的单位进行实习，与残疾人进行近距离接触，开展实践服务，掌握服务技能。这类培训被志愿者认为最直接有效。

4 第9届全国残疾人运动会志愿者工作经验

4.1 志愿者工作要与场馆工作密切协作，加强沟通

本届残运会，是大型赛会志愿者“完全馆校对接模式”运行的初次全面演习，在整个赛事进展过程中，志愿者部、赛事组织者、场馆团队3方面之间积极沟通的重要性表现得十分突出。

各个场馆是志愿者的使用方，也是赛时志愿者提供服务的阵地所在。显然，在各场馆所需志愿者的数量估算、岗位设计、服务职责、技能标准和培训要求等岗位分析问题上，主导方应该是各个场馆，志愿者部则负责统筹协调工作。这一双方分工和各自的责任领域，应该在赛事筹备阶段尽早确定，并从政策和组织结构的层面上加以明确。此外，还应建立一套常规的沟通机制，保证信息交流渠道的通畅，如设立3方协调办公室，举办联席办公会或者志愿者管理人员直接进入场馆团队，参与决策和工作研讨等。

在本届残运会上，竞赛部门和各场馆管理部门在早期开展工作时，普遍对志愿者工作关注不足，未将志愿者岗位分析纳入前期工作重点。而志愿者部在得不到充分信息，不了解场馆和竞赛的计划安排与进度的情况下，只得要求各个高校自行制订工作计划，自行提出岗位数量和职责。直到5月初赛事开幕前夕，各场馆才向志愿者部提交志愿者的岗位数量和职责，双方出入很大，却又没有时间进行沟通和修改。这种情况导致志愿者在到达场馆时，岗位不清、责任不明、人员分工不合理，出现暂时的混乱。

4.2 志愿者的招募、选拔标准要明确

在本次残运会的志愿者工作中，招募和选拔由各高校自行制定标准、独立运作，结果造成部分高校标准不够明确、严谨，程序不够标准、公正，选拔也缺乏针对性，不仅降低了志愿者的参与积极性，而且在一定程度上影响服务质量。

在每次大型赛会志愿者服务中，志愿者的招募和选拔都是第一道环节，这一道“关口”是否把好，对后续的志愿者培训、分配和上岗服务等环节，都有很大的影响。

在志愿者的招募中，除了常规条件之外，应该针对具体服务对象和环境的差异，提出一些特殊的要求。如对残运会这样的大型残疾人运动赛事，在志愿者的招募和选拔中就应该有针对性地加强对人文素养、助残理念、心理素质、沟通能力、身体条件等方面的考察。这些理念和技能问题当然也可以在后续的培训中解决，但从招募选拔阶段即加以重视，无疑会使工作效率提高。

4.3 志愿者培训应分阶段，有侧重

对志愿者进行培训，是保障和提高服务质量的重要手段。因此，在赛会志愿者工作中，培训是非常重要的一个环节，需要及早明确要求、制定标准、分解责任。总体上说，首先，要统一制订培训教材，明确志愿者要具备的理念、要了解的知识和要掌握的技能，并确定统一的考核指标；其次，要统一选聘专家，组成相对固定的讲师团，进行重点课程的讲授；再次，应建立一批专业培训基地，保证实践教学和实战模拟的需要；最后，要培训一批骨干志愿者，作为小教员，希望扩大影响并使培训工作得到延伸。

培训方式需要有所创新。此次残运会培训工作反映出：在通用培训阶段，安排志愿者与残疾人互动、观摩残疾人演出和比赛等，效果很好，这种灵活深入的互动交流，能够有效地培养志愿者与残疾人之间的感情，并加深相互之间的理解，为服务的展开奠定良好的基础。

4.4 服务内容和方式要更加注重人性化

在志愿服务的开展过程中，服务内容和方式的创新是一个永恒的话题，需要组织者和志愿者充分发挥积极性和创造性，营造出志愿服务不断创新进步的局面。

在本届残运会上，志愿服务十分注重人性化，并有积极的创新。譬如随团服务志愿者所建立的“一对一”结对服务。代表队一抵达比赛城市，每位残疾人运动员都会收到一名随团服务志愿者的志愿服务卡，卡上写着志愿者的姓名、单位、电话、地址、Email、QQ等信息，运动员可以在需要帮助时与这位志愿者联系，以解决遇到的问题。赛时从始至终，每位志愿者都与某一代表队的一位队员建立固定联系，这样的贴身服务使运动员与志愿者之间建立了友善的关系，有利于志愿服务的深入。

志愿者部为每一位志愿者专门印制了“手册”，专门印制了竞赛表格和交通图，使志愿者做到心中有数，服务有的放矢。

4.5 志愿者保留和激励机制要全面完善

在每次大型赛会的志愿服务开展过程中，志愿者的保留和激励都是一个重要问题。如何最大限度地留住志愿者，并使志愿者在服务他人的同时感到自身确实有所收获，并愿意继续参与志愿服务，是需要组织者认真考虑，并从制度层面上加以解决的。

本届残运会上，后勤保障和激励措施都由各高校自行提供。由于各校重视程度不同，导致不同场馆、不同学校、不同来源的志愿者获得的后勤保障和激励差异很大。此外，由于志愿者部和赛事组委会之间沟通不够，一些场馆工作人员不了解志愿者的职责定位，随意派遣志愿者从事一些安全防护人墙、洗刷碗碟等，批评和指责志愿者，志愿者遭受委屈的事情经常发生，这种情况的存在，一定程度上影响了志愿者的积极性。

总结此次残运会的经验，志愿者后勤保障应该形成完善的体系，制定统一的标准。在标准制定的过程中，应该综合考虑赛事周期、气候条件、服务时限等因素，听取场馆方、志愿者、组织者等各方面的意见建议，力求合理完善，尽可能为志愿者提供方便，使志愿者感受到关怀，激发继续服务的愿望，实现最大限度的保留。

在志愿者的激励方面，应当侧重精神激励和心理关怀，并使之持续化、常规化。诸如志愿者之间的互相激励，组织者和领导不定期的岗位探望，每日的服务经验交流、总结和表彰等，都是非常有效的激励手段。另外，精神激励要注意向反馈较少、精神满足感较少的工作岗位上倾斜。在激励措施上也要包含支持志愿者团队建设的因素，使志愿者真正感受到自己是团队的一员，感受到身处大家庭的温暖。此外，团队建设应该有意识地延续到赛会志愿服务结束之后，真正使参与志愿服务的经历成为志愿者终身难忘的经历，成为促进志愿者今后发展的宝贵财富。

[ 1 ] 覃兴耀，顾渊彦.再论残疾人体育的意义[ J ].体育文化导刊，2008（1）：25-27.

[ 2 ] 王淑敏.构建残疾人健身服务体系的必要性分析[ J ].山西师大体育学院学报，2008（3）：34-36.

[ 3 ] 李慧玲，吴晓阳.构建残疾人健身服务体系的研究[ J ].嘉兴学院学报，2007（3）：56-60.

G812.4

A

1674-151X（2017）03-153-03

10.3969/j.issn.1674-151x.2017.05.080

投稿日期：2017-01-12

北京市社会科学基金研究基地项目（项目编号：14JDZHC010）。

毕学翠，讲师，硕士。研究方向：体育管理学。