济南国际机场客货畅情又畅行

□ 本刊记者 巩聪聪

济南国际机场客货畅情又畅行

□ 本刊记者 巩聪聪

“我们的创新服务一直在不断完善中。”济南国际机场旅客服务部副部长叶冠艳深有感触地告诉记者，“行业特点决定了我们面临的情况总是处于不断变动中，需要根据新情况及时调整和完善服务内容与方式。”

客运服务：畅情又畅行

据叶冠艳介绍，在为旅客服务方面，济南国际机场一直秉承“畅情畅行”的原则，“也就是让旅客在济南机场出行，能感受到机场服务的温情贴心，在保持好心情的同时，获得顺畅便捷的出行体验。”

为了实现“畅情又畅行”的效果，济南国际机场从环境优化、便民设施、流程完善、人文关怀、意识提升等方面开展了一系列服务工作。

“我们在候机楼内设计摆放了数百盆绿植，设置了近80台饮水机、近30处旅客充电装置；除了到达厅和出发厅外，还在隔离区和夹层到达通道增设了100余台智能小推车供旅客使用。”叶冠艳说，“最受小朋友欢迎的是设在主楼和南指廊的两个不同风格的‘儿童乐园’。”

候机楼南指廊的儿童乐园

候机楼的指示地贴

为旅客提供的智能轻便小推车（摄影 赵凯鹏）

她以引导标识的设置为例，指出服务工作拼的是细节，“为了方便旅客一下车便能尽快到达办理手续的值机柜台，我们在出发大厅每个旋转门外均设立了大型的航空公司值机柜台指引立牌；在候机楼内增加了引导地贴80多处，在过完安检后提示旅客最远登机口的距离和需要步行的时间；在一楼到达出口增加了大型悬挂式指示标牌，使出租车、大巴车、长途车乘车点等位置的指示更加明显。这看起来都是些不起眼的小事儿，实用性却很强。我们也是通过观察和分析旅客需求而作出的这些改进。”

“我们在工作中发现，不少旅客过安检后容易发生丢失登机牌的情况。针对这个问题，我们及时在隔离区增加了4套补打登机牌的设备。有些旅客托运行李后临时决定取消行程，临时到货舱查找行李会浪费很多时间，为此，我们在行李条上增加了旅客办理值机手续的顺序号码并加大显示，来替代通过位数较多且字型小的行李牌号码查找行李，提升了航班保障效率。”叶冠艳补充说。

济南国际机场的自助值机服务（摄影 翟羽佳）

在济南国际机场候机楼，记者看到不少旅客选择通过自助值机设备办理乘机手续。

“近年来，结合‘智慧机场’建设，我们在自助、智能服务对接方面进行了诸多探索。”叶冠艳说，“我们在候机楼安装的35台自助值机设备和8台微信值机设备，大大节约了旅客办理乘机手续的时间。同时，我们的微信公众号已经升级为服务号，可以提供航班动态查询、在线值机、乘机知识获取、贵宾室预订以及逾重行李费、小件寄存费、大巴车票等的线上支付功能，更多的功能正在开发中。”

她说，“智慧机场”时代并非意味着人工服务的缺失，“节省的人力会更多地投入到特殊群体关照、突发事件处理等机动性较大的方面，同时，也会在差异化服务方面进行一些更多的探索。”

对于旅客们关心的行李问题，叶冠艳也做了一些说明：“做好行李服务是做好旅客行程服务的一个重要环节，对此，我们也根据旅客需求，在确保安全的情况下，尽可能把工作做到前面、做到细处，遇到困难积极想办法，不断尝试。对于超限手提行李把控，我们在不同区域设置了40余个规范尺寸重量的提示架，并及时通过人工广播、专人引导巡查、发放大件行李托运告知卡等方式提醒旅客，防止因手提行李过大重新托运而延误登机时间。对于因尺寸过大而不能与旅客同机运走的手提行李，我们提前准备了安全开包授权文书，在旅客签署后尽快为其办理行李速运手续。针对提供差异化行李服务的航空公司越来越多的情况，我们还专门设置了专用值机柜台区域，并加大行李差异服务规定的告知力度，增加现场的人力引导与解疑，方便旅客缴纳费用办理托运。目前，自助行李托运系统也开启了试运营。”

谈及人员培训，叶冠艳说：“我们所倡导的‘畅情畅行’原则，不只针对旅客，还包括我们的服务人员，关心、关爱每一位员工的成长，尽可能让大家都能快乐工作，快乐服务。这两年，我们的培训不再是单纯的书本教学、规章制度等‘硬杠杠’，更多的体现为意识引导，换位体验、心理疏导、价值认同等‘软性培训’。除外聘外，我们还选拔优秀员工组成内训师队伍，为员工成长打造平台，实现教、学互动式提升，大大增强了员工的企业价值感。通过不断采取服务标准提升、服务现场督导，服务模式与方法创新等有效手段，提升服务团队的整体服务软实力外，最重要的还是要让员工真正从内心深处认同并热爱所从事的工作，我们的高水平服务才是可持续的。”

货运经营：深挖平台功能

“人是活的，货是死的。”济南国际机场货运中心主任王萍萍快人快语地分析说，“相比旅客，货运服务面临的情况要单纯一些，关键是要解决好信息对称的问题。”

据王萍萍介绍，目前济南国际机场的货运服务主要分为货、行、邮装卸服务和货舱经营两大板块，“野蛮装卸和行李物品的丢失是旅客最关注的问题，针对前者，我们在行李传送系统加装了塑胶垫，对旅客行李防磨、防撞形成了很好的保护；对于后者，我们的移动摄像头系统发挥了大作用，已经用了3年，起到了很好的监督效果。”

货舱经营方面，王萍萍说：“货物信息的顺畅传递是关键，主要集中在物流企业、承运航空公司和机场货运部门的三方对接，以顺丰为例，每天基本上都要通过机场发运8到10吨的货物，我们不需要与具体发件人一一核实，只要跟顺丰做好信息对接就可以了。”

“时效性强、高附加值是航空货运的特点。”王萍萍进一步介绍说，“对于腹舱货运来说，由于客机的空舱量随行李的多少发生变动，我们会优先保障信函、鲜活类、药品、快件等特殊货物的发运。同时，根据市场的需求，济南机场也在积极推进‘全货机’航线的开通。”

她说，目前济南国际机场每周有近20班的邮航、顺丰的国内全货机航线。预计于今年8月份增开洲际“全货机”航线，“先试运行一周两班，市场反馈好的话后期会增加到每周四班。这是我们跟国内一家大的国际物流公司合作推出的项目。货源由对方组织，我们主要负责运行保障及分拨等平台功能。”

“相比上海等地区，在航空货运领域，济南存在着当地货源少、规模小的短板，不过，济南国际机场具有成本优势，航线布局比较完善，又有四通八达的陆地交通网络做支撑，适合发挥货运平台功能。我们‘全货机’航线的开通得到了济南市政府的大力支持，应该说潜力还是很大的。”

国际口岸建设是济南国际机场开发平台功能的另一个方向。据了解，早在2015年，济南国际机场就获批为进境水果指定口岸；上个月刚刚通过进口药品指定口岸的审核；目前正在积极推进冰鲜产品指定口岸的申报工作。

她说，这些口岸的申报得到了当地政府以及食药监局、检验检疫局、海关等相关单位的大力支持，“这些年，国际口岸建设有力促进了济南航空口岸的发展。”

“这些口岸的业务量目前都不是很大，”王萍萍说，“主要还是体现平台的功能，随着机场航线布局的不断完善以及市场需求的增加，将更好地产生社会效益。”

值得一提的是，在不断创新和升级服务内容与水平的同时，济南国际机场还非常注重安全保障体系的建设。

“安全是底线。”叶冠艳说，“针对各种航延（备降）突发状况，我们不断完善了公司层面的各种处置预案，积极承担并实施机场所担负的协调保障职能。从全国来看，航班延误都是一件令各机场非常头疼的事儿，新情况不断出现，需要随机应变，决断到位，妥善处置。做好对外联络，对内联动，同时确保信息及时传输，旅客服务需求满足，现场秩序安全可控。这么多年来，不管是冬天大雾大雪天气，还是夏天出现持续雷雨天气，甚至作为周边机场的备降场，在各种航班大面积延误（备降）的艰苦保障工作中，济南机场从没有出现过影响较大旅客群体性不安全事件及集中的旅客对处置不满的投诉现象。这与公司各级领导的高度重视和现场岗位人员的共同努力是分不开的。”

据了解，应急救援演练正成为济南国际机场锻炼和提高紧急情况下信息传递、应急反应、救援处置、协调配合、决策指挥等方面能力和水平的重要手段。济南国际机场已经把应急救援演练作为保证运行安全的重要内容，列入年度工作计划，定期组织落实。今年“一带一路”峰会保障前，济南国际机场还组织了反恐桌面演练。

□ 责任编辑 姜海霞

济南国际机场凌晨4点保障顺丰全货机卸货（摄影 叶青）