客户关系管理在企业市场营销中的作用研究

郭帅

摘要：随着我国市场经济的快速发展，作为企业市场营销中的重要组成部分——客户关系管理，直接影响着企业的当下运营及未来发展。但在市场竞争日益激烈的环境中，各个企业为了稳定自己已有的客户群，开发新的客户也采取了各种措施。因此，企业要想保持与客户关系的稳定性，就必须对客户关系管理有一个深刻的认识，明白其对企业的作用，完善企业对客户关系的管理。本文就客户关系管理的内涵、客户关系管理对企业的影响以及企业市场营销中客户关系的管理措施三方面进行阐述，以期帮助企业完善客户关系管理。

关键词：客户关系；管理；企业；市场营销

在我国社会经济快速发展的大环境下，由原先的计划经济到如今的市场经济，由卖方市场到买方市场。市场的不断变化使得企业在市场营销的过程中，正确合理的处理客户关系显得尤为重要。在新形势下，擁有良好的客户关系管理，不仅仅有利于企业与客户之间的信任与交流，而且能够最大化的减少企业在市场营销方面的风险，提升企业形象、提升企业产品的竞争力，最终使企业平稳高速的发展。

1客户关系管理内涵

客户关系管理（Customer Relationship Management），也称持续关系营销，是指企业在市场营销的过程中，通过一定的技术手段，给予客户优质的服务，建立与客户之间友好稳定的关系。在与客户的不断沟通与了解中，对企业的市场营销工作进行再次定位，最终实现企业收益最大化的目的。在实践客户关系管理中，主要是分为六个版块：基本信息、营销管理、市场管理、服务管理、分析与决策、系统实时维护。通过六大版块的全方位管理体系，使得企业拥有良好的客户群体、与顾客建立长期稳定的合作关系。

2客户关系对企业的影响

客户关系是否穩定良好关乎着企业的生存发展，因此，建立优良的客户关系、完善客户关系管理对于企业来说至关重要。首先，良好的客户关系管理有助于企业降低营销风险。企业与用户最好的关系莫过于互利共赢的关系，只有实现了双方利益的最大化，才能让企业和客户都对交易满意、企业也能够赢得客户的信任，形成自己的“口碑”，这有助于企业不断调整自身经营方式，提升客户的满意度，保证企业的市场营销活动顺利开展。其次，良好的客户关系管理有助于提升企业营销中的经济效益。科学合理的客户关系可以帮助企业培养发展更多潜在客户群体。企业在进行客户管理中要针对不同的客户群体制定不同的管理方案，对于一些“大客户”企业要对其做全方位的了解，并且为了维护这一关系可以设定专门的工作人员去维护这一关系。在对这些大客户的不断了解中甄别他们是否可以发展出潜在的客户，若是有能力、有资源的大客户，企业就应该好好把控与客户的关系，让其逐步信任产品、逐步将企业产品推广开来。再次，优良的客户管理关系有助于企业提升在市场营销中的竞争力。传统的市场营销很多都是重视短期的促销或是推销，在这些形式下，价格往往是决定因素，这使得企业并不注重稳定与客户之间的关系。在市场不断的发展中，产品吸引客户的不单单只有价格，品质、口碑等因素都成为了客户的考量对象。最后，企业良好的客户关系管理有助于企业开发适销对路的好产品。企业在不断与客户的接触中可以及时了解客户需要的是哪些产品，需要产品有哪些特性。及时了解市场行情，抓住市场商机，为企业的成长发展指明方向。而且，对于一些大客户，我们也可以在不断地沟通交流中为客户提供个性化服务，让客户信任企业，提升客户对企业的忠诚度，进而在行业内形成一定的影响力，提升企业的品牌形象。由此可见，建立优质的客户关系体系，有助于客户信赖企业产品，提升企业形象，形成口碑效应、进而提升企业在市场上的竞争力。

3企业市场营销中客户关系的管理措施

3.1企业的高度重视

企业高层是否重视客户关系的管理对于企业客户关系管理优劣与否息息相关。不难发现，客户关系管理是一项需要投入大量人力、物力、财力的管理工作，而且这项工作是长期的，所以就需要企业高层的大力支持。在一些客户关系管理的成功案例中可以发现，几乎所有卓有成效的案例都是在高层管理者大力支持下完成的。

3.2 优秀的团队协作

优秀的管理团队是企业实现建立优良客户关系的关键所在。在实施客户关系管理的工作中，需要企业成立专门的工作小组，每个小组都有自己的任务，在各方的配合中不断完善和加强企业的客户关系管理。而且，在各个小组的合作中也有助于培养员工间的关系，有助于企业自身形成“家”文化，促进他们对于企业的归属意识。并且，企业也要建立良好的激励机制，员工在高质量完成任务时或是超额完成任务后要给予物质、精神方面的双重奖励。

3.3 高效的员工培训

在传统的市场营销影响下，许多企业的老员工对于这种客户关系管理的工作并不能十分理解或是不知道该如何进行这种管理工作。这时就需要企业对员工进行培训，尤其是客户关系管理软件方面的培训。在现阶段，由于多数企业对于这种客户关系管理理论的运用还不完善，许多的配套设施并不齐全。这时就需要企业对这些工作进行完善，从配备设施开始，到对员工进行培训。在培训过程中也要注重对员工的考核，通过设立合理的考核机制，比如岗位评级之类的，让员工有动力去学习。

3.4技术的合理运用

在实施客户关系管理的工作中要注重对技术的合理运用，选择适合企业自身的管理软件。这些就需要企业对已有的客户群体进行考察与分析，并结合企业自身情况，合理选择相应技术。另外，在互联网信息技术高速发展的今天，社交方式的多样化也给我们企业客户关系管理工作架起了新的平台。除了以往的电话沟通外，利用诸如微信、QQ之类的社交软件也能维系与客户的关系、并在这些平台上推广企业的产品。

4结语

综上所述，优质的市场营销工作是企业能够长久发展的重要内容，而作为市场营销工作的重要组成部分——客户关系管理，更是促进企业经济效益的重要途径。企业应该重视客户关系管理的工作，明确客户关系管理对企业生存发展的重要意义，加强客户关系管理的建设，培养稳定优良的客户关系，在不断地探索中挖掘新的客户群体，由此推进企业的可持续发展道路。

参考文献：

[1]严泓.浅述客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].经管空间，2015，（11）：39-41.

[2]曹凤鸣.客户关系管理在市场营销中的作用[J].市场营销，2015，（1）：161.

[3]吕金刚.客户关系管理在企业市场营销中的作用探讨[J].管理科学，2015，（12）：82.