PF商业银行客户经理胜任力评价问题研究

郦星羽

【摘 要】随着我国经济社会的不断发展，金融已成为支持我国国民经济发展，提高资源配置效率的核心因素。由于我国资本市场成立时间晚、发展时间短，商业银行一直是我国金融市场的中流砥柱，是我国金融体系的核心。很长一段时间，我国商业银行能够依靠一直存在的存贷利差获取巨额收益。但是，随着我国利率市场化改革的不断推进、各种中小商业银行的不断发展，以及P2P、阿里金融等互联网金融产品的不断涌现，我国商业银行的经营环境发生了极大的改变，所面临的市场竞争压力明显加剧。在这种运营环境下，为了适应不断变化的环境，商业银行客户经理制度应运而生。

【Abstract】With the continuous development of China's economy and society， finance has become the core factor to support the development of China's national economy and improve the efficiency of resource allocation. Because of the late establishment of capital market and short development time in China， commercial banks have been the mainstay of China's financial market， it is also the core of China's financial system. For a long time， China's commercial banks can rely on the existence of deposit and lending spreads to obtain huge gains. However， with the continuous development of interest rate market reform in China， the continuous development of various small and medium-sized commercial banks， and the continuous emergence of internet financial products such as P2P and Ali finance， the operating environment of commercial banks in China has changed greatly， and the pressure of market competition is obviously increasing. In this operating environment， in order to adapt to the changing environment， commercial bank customer manager system came into being.

【關键词】商业银行；客户经理；胜任力

【Keywords】commercial bank； account manager； competency

【中图分类号】F830.33 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）08-0057-02

1 胜任力定义及其意义

胜任力的概念自从20世纪70年代被美国哈佛大学教授（McClelland）提出来后，在全球范围内经历了近40年的发展，其应用范围也涉及各行各业。但是从目前我国大量商业银行对客户经理的能力评价现状来看，有效利用胜任力模型的案例几乎没有，也没有有效的利用胜任力模型来进行对客户经理的招聘选拔、薪酬管理、绩效考核等。而这几项内容是商业银行人力资源管理部门工作的主要内容，对商业银行发展来说至关重要。本文的目的就在于通过构建商业银行胜任力评价模型，明确胜任力的评价指标，将此应用到PF商业银行杭州分行，改进银行工作方式，提升人员使用效率。

对PF商业银行杭州分行个人客户经理胜任力进行分析研究具有重要意义：

理论意义：胜任力理论经过国内外许多专家学者多年的研究，已有一套非常成熟的理论体系。通过将该理论与PF商业银行杭州分行个人客户经理的实际情况相结合，可以丰富学术领域对我国商业银行个人客户经理胜任力的相关理论的研究成果，将该银行的成功案例进行推广。

现实意义：在构建胜任力模型的过程中，可以了解制约PF商业银行杭州分行个人金融业务发展的症结所在，可以更好地掌握个人客户经理岗位人员的胜任力现状，从而将适合的人才选拔到个人客户经理岗位上来，提升个人客户经理岗位人员素质、打造高效强干的客户经理队伍，为实现企业愿景与战略找到依托和载体。

2 国外商业银行客户经理制发展及胜任力模型研究现状分析

2.1 客户经理制发展现状

西方经济发达国家是最早产生银行客户经理制度的、商业银行客户经理制的产生是从20世纪70年代开始的。在20世纪60年代以前，由于银行作为最重要的金融机构，关乎国民生活与国家发展，因此各个国家对银行的制度与发展管制是很严格的，因而银行并不关心营销业务的发展。但之后，以美国为首的许多西方发达国家为使金融业加快发展，相继放松了对商业银行的管制[1]。因此，金融业的竞争不断加剧，其他非银行的金融机构，如保险公司，基金公司等迅猛的发展，再加上由于经济周期的波动，导致商业银行的发展出现瓶颈。因此为更加适应金融界的激烈竞争，各个商业银行开始主动关心市场，不断加大企业文化的宣传，促销以及服务的升级，以此来吸引更多的客户。这就产生了以优质服务为基础，销售银行各种金融产品为目的的客户经理。endprint

客户经理提供了专门服务，即安排专门的人员为重点客户服务，他们的工作内容就是专门为重点客户提供更加优质的服务，通过各方面跟客户建立良好关系，通过关系营销使重点客户更加忠实于商业银行。因此“关系营销”是客户营销的核心理念和重点，也是客户经理形成的雏形。

在20世纪80年代中后期，很多非银行的金融机构开始进入了金融市场上，抢占商业银行的傳统地位。金融创新使国外的商业银行感到了从未有过的压力，他们开始关注到如何建立与客户之间的关系，使保持传统地位。因此，客户经理制开始建立和发展起来。西方商业银行开始将服务质量摆在营销客户的首要位置上，运用了全新的一套关系营销的理论和方法，强调营销的目的不仅是销售金融产品，更需要加强维持与客户之间的关系。并且银行与客户的关系是不断变化的，要不断从过去的关系营销转变为长久维持，并关注与客户相关的内部市场，客户市场，人才市场，工作市场，供应商市场，影响市场和关联市场等。在经过二三十年发展中，这一金融创新已被美国，欧洲，亚洲等多个发达国家和地区已经普遍接受，在各个不同经济形势国家的发展中更加完善。

2.2 国外胜任力模型研究的提出

19世纪初，有关胜任力的研究首先出现在西方的司法领域内，随着临床心理学以及教育心理学的不断发展，胜任力才逐步应用到这两个领域内。最初使用科学方法对胜任特征研究的是管理学之父泰勒（1911），泰勒发起“管理胜任特征运动”之后被人民认为此次是研究胜任特征的开始。泰勒认为优秀工人与普通工人之间可以用时间差异法进行对比，这是泰勒在进行“时间—动作”研究中得出的结果，人力资源管理可以利用“时间—动作”分析法对工人工作表现构成要素进行界定，根据时间动作分析法管理者可以系统地对工人进行培训，不仅能够提升工人的能力，而且能够提升工作的组织整体效能。

3 国内胜任力模型研究及发展现状

20世纪90年代末我国胜任力才受到我国一些学者更加深入的研究。胜任力的提出可以说是一种比较新颖的员工素质观，经过五到六年的发展胜任力的研究已经涵盖到我国的管理、人力资源管理的领域，这是胜任力理论与实践在我国学术界不断深化的过程。尽管我国出现了大量的咨询管理公司开始将胜任力引入到公司的主要业务中，但这些只是对胜任力进行片面的研究。目前，我国多数企业在胜任力理论与实践的研究需要进一步多元化，这样才能突出企业对胜任力研究的灵活性。

①事件采访法 通过事件访谈法，在我国通信行业的高层管理进行的胜任力研究分析表明：成就动机、自信、影响力、社会责任感、人际洞察力、团队领导力、信息获取能力、主动性、人才鉴别力才是胜任力的要素。通过这些要素能够将绩效优秀组与普通组进行划分 ，该结论与西方对胜任力研究得出的结果是相似的。②借助结构方程软件 通过借助结构方程软件，对经营管理者的胜任特征进行了研究，并且提出了管理者胜任力模型的管理技能以及管理素质两个维度，他认为不同层次的管理者胜任力特征存在差异[2]。另外他还编制了关于研究经营管理者胜任特征结构的《管理综合素质关键行为评价量表》，王重鸣认为经营管理者正职与副职之间所具有的管理素质与管理技能是整个管理胜任特征差异所在。正职管理者不仅要具有组织能力，而且要具有更高的人格魅力。③访谈法 通过访谈法对我国多数商业银行的客户经理进行了深入的研究，利用多种研究方法构建了胜任力模型。信息把握、拓展演示、协调沟通以及自我激烈组成了整个商业银行客户经理的胜任力模型。④问卷调查法 在对IT企业项目经理人成员进行研究时使用的问卷调查法，从中得到IT企业高绩效项目管理者的胜任力因子为个人魅力以及应变能力。⑤历史测量法 用来构建中国企业家胜任力模型，在研究的过程中对我国30位成功人士的传记进行了深入的探讨，另外将得出的结果与运用BE方法研究成果做出了对比，由此获知历史测量法是可以应用到构建胜任力模型中的。

目前，我国商业银行体系中主要由五大国家级商业银行组成，它们是：中国工商银行、中国银行、中国建设银行、中国农业银行、交通银行。与普通商业银行比，国有商业银行的实力更加雄厚，经营历史也更加悠久。在引入国外先进理念后，客户经理体制开始逐渐发展起来。客户经理制度的发展使银行的经营运作更加明朗化，与个人和大型企业的合作更加紧密，达到双赢的目的。客户经理制作为一种金融体制的创新，为商业银行的发展带来了更大的机遇和发展，也为商业银行增强了竞争力，因此各个商业银行开始大量推行客户经理制，并将客户经理的选拔与培训放在银行发展的重要位置上。

【参考文献】

【1】魏钧，张德. 国内商业银行客户经理胜任力模型研究[J]. 南开管理评论，2005（06）：4-8.

【2】陈万思. 人力资源管理人员胜任力模型构建的企业实践[J]. 科技进步与对策，2006（03）：40-42.endprint