浅谈主动服务在优质护理中的效果评价

张 瑾

（第四军医大学口腔医院，陕西 西安 710032）

浅谈主动服务在优质护理中的效果评价

张 瑾

（第四军医大学口腔医院，陕西 西安 710032）

目的 开展“走出导诊边台，主动上前询问”优质护理服务，深化优质护理服务内涵，提高患者对医院的总体满意度，缔造和谐的护患关系。方法 选取300例患者作为研究对象，将其随机分为实验组和对照组，抽取方法为每天发放5份调查问卷，填写问卷者视为实验对象。通过对比“主动服务”与“被动导诊”下的导诊覆盖率、患者就诊时间、患者对医院流程知晓率、总体满意度的不同，反映主动服务在导诊工作中的重要性。结果 在主动服务以后导诊覆盖率、就诊流程知晓率、医院总体满意度大大提升，就诊时间大幅度缩短。结论 深入开展“走出导诊边台，主动上前询问”优质护理服务，力求将导诊工作做到精益求精。

主动服务；优质护理 ；满意度

门诊咨询导诊工作效率的高低和服务质量的优劣，直接关系到医院的声誉及患者来院就诊的心理状态。如何达到工作效率的最大化，扩大导诊覆盖率，提高患者对医院的总体评价，促进门诊护理人员服务意识的培养，使门诊咨询导诊工作真正的做到“以患者为中心”，导诊员的正确引导就尤为重要，一个好的导诊员可以让初次就诊的患者对医院倍感亲切，从而对医院的总体评价也随之升高。

1 临床资料

将“被动导诊”前12月份门诊咨询导诊量与“主动服务”后1月份门诊咨询导诊量作对比。主要从患者对医院的总体评价、导诊覆盖率、患者对就医流程的知晓率、患者满意率四方面去进行“主动服务”应用后的效果评价。

2 方法

2.1 顺应医院发展形式，新增科室管理举措

2.1.1 从细节入手，培养护士主动服务意识

服务态度在导诊护士的工作中尤为重要，门诊患者会因生病而烦躁沮丧，此时主动热情接待患者，礼貌待人，有问必答，耐心做好解释工作，多提供帮助，例如上前搀扶行动不便的患者上车、坐轮椅，为行动不便的患者提供帮助。可大大减缓患者的负面情绪，也可以促进治疗[4]。

2.1.2 组织科内学习，提升护士综合素质

一个合格的导诊员，首先必须要有丰富的医学知识，仪表端庄，文雅大方，头脑冷静，敏锐的观察力和判断力，最重要是要顺应时代的需求。目前，各大医院需要的不再是“稻草人”一样的导诊员，而是尽可能多的向患者提供帮助，让患者感受到家庭化的温暖，人性化的服务，以提升患者对医院的整体满意度[3]。

2.1.3 加强质量督导

在护理部下发的院级质量考核标准的基础上，根据科室特点，将新举措项目增加在考核标准中，科内根据导诊质量控制标准，护士长及质控组长将科室三级质控合理分工，形成科室内部的闭环管理。针对检查出的问题，进行原因分析、整改措施、跟踪验证。[2]

2.2 开展主动服务前后一个月的工作进行对比

从两个月中分别抽取150例患者，抽取300例患者以发放问卷的方式抽取，每天抽取5例患者。凡领到问卷的患者均视为实验对象。将其分为为实验组和对照组,实验组为实施主动服务后的结果，对照组位实施前的结果。问卷调查结果对比见表1。

表1 主动服务前后一个月的工作进行对比

（1）导诊覆盖率得到了大幅度提升，由“被动导诊”转变为“主动服务”，导诊覆盖率由91.64%增加至98.87%，增长了7.23%。“走出导诊台”使初次来院的患者在第一时间提供咨询，主动上前提供帮助。

（2）就诊流程知晓率得到显著提升，由“被动导诊”转变为“主动服务”，就诊流程知晓率由92.35%增加至98.27%，增长了5.92%。主动服务的引进，杜绝了往常已经来院两三次仍然对就诊流程含糊不清的患者，现在将就诊流程在患者进入大厅时就告知清楚，优化的就诊流程，提高医院满意度。

（3）就诊时间低于3 h的患者也逐渐增加，缩短了患者的就诊时间，减少了患者因患病带来的负面情绪。

（4）以上三方面的提高，直接影响到患者对医院的总体评价。导诊人员是患者来院接触的第一站。所谓首因效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象。导诊工作质量是医院整体满意度的直接因素。

3 结 语

开展“走出导诊边台，主动上前询问”优质护理服务以来，效果立竿见影，来院就诊的患者对医院的平均满意率显著提升。首先，改善了医患关系，提高了医院形象。在咨询导诊工作中，护士与患者是一种相互信任的关系，使后续的治疗更加顺畅。其次，引导患者正确对待疾病，消除恐慌心理[1]。导诊人员运用通俗易懂的话语向患者介绍疾病相关知识，使患者对疾病有一个大概的了解。第三，提高了患者对医院的整体满意率，对医护工作者的付出给予了最大的肯定。

[1] 赵晓春.导医导诊服务在门诊服务中的价值分析[A].中国医药指南,2011,35(9):489-490.

[2] 刘 铭,童丽娟,柯 晓.导诊工作在门诊优质服务中的应用[A].长江大学学报,2013,10(6):54-55.

[3] 张洪芳.对做好导诊工作的几点思考[B].T O D A Y NURSE,2012,13(4):88-89.

[4] 孙世凤.关于门诊导诊护士工作探讨[J].中国实用医药,2010,5(31):274-275.

本文编辑：苏日力嘎

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ISSN.2096-2479.2017.27.45.02