品管圈在门诊血透患者费用管理中的应用

徐建清，王 琼，柏晓珍，郭兰芬，孙燕娥

（云南省玉溪市人民医院肾内科，云南 玉溪 653100）

品管圈在门诊血透患者费用管理中的应用

徐建清，王 琼，柏晓珍，郭兰芬，孙燕娥

（云南省玉溪市人民医院肾内科，云南 玉溪 653100）

目的 探讨品管圈管理在门诊血透患者费用管理中的应用效果。方法 成立品管圈小组，选定主题后进行现状把握，原因分析，目标设定，制定对策并组织实施。结果 实实施品管圈活动后门诊透析患者费用管理差错事件由15.5件/月降至6件/月，无透析费用差错导致患者疑问事件发生。结论 应用品管圈管理方法可有效降低门诊血透费用管理缺陷发生率，减少医患纠纷的发生，提高患者满意度。

品管圈；门诊血透；费用管理

品管圈（quality control circle，QCC) 是指由相同、相近或有互补性质工作场所的人们自动自发组成的活动团体，通过全体合作，集思广益，按照一定的活动程序，活用科学统计工具及品管手法，来解决工作现场、管理等方面发生的问题及课题，可使员工自觉地参与管理活动，在工作中获得满足感与成就感，在医院护理管理活动中，品管圈对临床护理工作的持续质量改进有着重要作用[1]。目前门诊血透费用管理缺陷问题凸显，结合科室当前工作情况，针对门诊透析费用登记缺陷问题，2016年1月～12月，我科血透室开展以降低“门诊血透费用管理缺陷”为主题的品管圈活动，取得良好的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1．1 一般资料

选取2016年1月1日～12月31日130例门诊血液透析患者的费用管理情况。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈小组

本科室于2016年1 月成立品管圈及制定圈徽，圈名为渗透圈，其寓意“渗透”意为“肾透”，是针对肾内科血透室创建；渗透圈将血液净化知识、健康教育渗透到透析病人费用管理中间；“渗透”体现肾内科对患者费用管理公开、合理、“透”明；“渗透圈”的建立实现了门诊透析患者费用和健康教育相互渗透的双赢结局。圈员9名，其中圈长1名、圈员8名，科主任及护士长担任辅导员。每月召开圈会2～4次。

1.2.2 主题选定

通过头脑风暴法，将工作中易出现的问题进行分析讨论，从护士重视程度、急迫性、可行性、圈员能力4 个评价项目进行评价，采用“6表示关系最强、4表示关系普通、2表示关系很少”评分法汇总出最高分数者，最终选定“门诊透析费用登记缺陷管理” 为本次活动的主题。选题理由：云南省全面开展尿毒症救治项目，广大尿毒症患者得以享受国家优抚政策，参加治疗患者日益增多；我院目前无血透患者电子管理系统，既往费用以单方面登记，每月1～5日大批量开单、计费，所有费用需在几天内全部完成登记，增加血透室医生、护士工作量，使费用登记存在漏记、多记；血透患者以老年人居多，大多平日无子女陪伴，对个人费用使用不清；每位尿毒症患者年均可享有7万多医保费用，患者对费用使用关注度、紧张度之增加，在诸多原因趋势下导致多次发生费用纠纷。为解决门诊透析患者费用使用不清所带来的医患矛盾，规范门诊透析患者管理，使患者做到“明明白白”消费，减少科室、医院经济损失，特选定此次主题。

1.2.3 计划拟定

制定活动计划，明确分工，活动周期2016年1月～12月，绘制成甘特图。

1.2.4 现状调查

首先自制门诊透析费用差错统计表，将存在的缺陷自制表格进行记录。对2016年1月1日～6月30日130例患者共计3120张费用单子进行调查。通过绘制柏拉图(见图1) 发现，调查存在缺陷次数为94次，透析费用差错导致患者疑问事件共4次。根据数据结果表明，差错原因为漏登记、重复登记、医嘱少开、医嘱多开、错登门诊透析费用。漏登、重复登记、医嘱少开是导致差错的主要原因，所以将本次改善的重点为漏登，重复登记。

图1 改善前门诊透析费用差错柏拉图

1.2.5 要因分析

针对门诊透析费用差错发生率较高的情况，运用鱼骨图从人员、方法、工具、其他环节4个方面进行分析。寻找导致门诊透析费用差错发生率高的相关因素，发现单方面记账、无专职收单护士、未按时治疗、非专业记账本、更改治疗模式是导致发生率高的5个相关因素，见图2。

图2 门诊透析费用缺陷鱼骨图

1.2.6 目标设定

改善前差错件数为15.5件/月。按照品管圈相关公式计算出目标值[2]，目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）进行设定，依据圈员个人能力自我评价，拟定圈能力为77.78%，设定品管圈后改善的目标值：15.5-(15.5×74.47%×77.78%)=6.5件/月，改善幅度58.06%。

1.2.7 对策拟订及实施

针对根本原因拟定对策，针对圈员提出的对策进行统计，以可行性、重要性、经济性作为评价指标，9名圈员总分共150分，以80～20原则，120分以上为可行对策。应用PDCA[3]，P（Plan）表示计划；D（Do）

表示执行；C（Check）表示检查；A（Action）表示处理对其进行重点整改，具体措施如下。①制作专用的《门诊透析费用登记本》，患者每次携带《血液净化门诊患者记录本》治疗，根据当次治疗模式规范登记。②每月1～5日安排固定护士专人收费，负责查对医生处方、登记收费项目、核对收费金额等质控工作。③根据血透收费需求制作电子版血透费用记账本，由费用质控护士进行登记后打印出纸质版，再由当班护士计费、核对、签字。

1.2.8 标准化

医生根据患者具体情况及《血液净化门诊患者记录本》开据透析费用及透析所用针剂处方。由费用质控护士核对处方有无多项、漏项，患者持处方到门诊收费处缴费，取回透析所用针剂；患者将缴费单及透析所用针剂交至透析室；费用质控护士核对透析费用及透析所用针剂无误后，登记患者治疗本、科室电子版记账本；患者透析治疗当天，由当班护士双人再次查对费用；患者每次治疗时查对实际治疗模式及自带治疗本，并在透析记录单上签字。

1.3 效果评价

目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善值）×100%；进步率=（改善前-改善后）/改善前×100%。

2 结 果

2.1 有效成果

科室优化了门诊透析患者费用管理流程，制作了《门诊透析患者登记本》。实施品管圈活动后门诊透析患者费用管理差错事件由15.5件/月降至6件/月，无透析费用差错导致患者疑问事件发生。活动后目标达成率=（92.30%－62.01%）/（91.83%－62.01%）×100%＝ 101.58%。活动后进步率=（15.5-6）/15.5×100%=61.29%。

2.2 无形成果

规范了门诊透析患者费用管理，降低了因费用问题导致的医患纠纷发生，提高了患者满意度，护士责任心、解决问题能力及团队合作能力均得到明显提升。

3 讨 论

3.1 应用品管圈管理方法降低门诊透析患者费用管理缺陷发生率

本研究将品管圈管理方法应用于门诊透析患者费用管理中，以“降低门诊透析患者费用管理缺陷发生率”为目标，制定了一系列相关的措施，完善了流程，获得了显著成效。结果显示应用品管圈管理方法后费用差错事件由活动前的15.5件/月降至6.0件/月，QCC活动目标值达标。由此提示，QCC 活动可有效降低门诊血透费用管理缺陷发生率，降低了因费用问题导致的医患纠纷发生，从而提高了患者满意度。

3.2 品管圈管理方法有利于护理服务质量持续改进

品管圈广泛应用于临床护理工作中，包括预防医院感染、加强护理操作技术效果、提高患者满意度等方面[4]。通过建立品管圈小组，采用科学方法及品质管理工具，对门诊透析患者费用缺陷进行分析，找出单方面记账、无专职收单护士、未按时治疗、非专业记账本、更改治疗模式是导致发生率高的5个相关因素。分析原因，并以此作为降低门诊透析患者费用缺陷发生率的切入点。本研究针对以上原因，制作了专用的《门诊透析费用登记本》，《血液净化门诊患者记录本》；安排固定护士专人收费，进行费用管理质控工作；制作了电子版血透费用记账本；优化了门诊透析患者费用管理流程。

3.3 品管圈管理方法增强团队凝聚力，护士综合素质提高

通过品管圈活动，护士在发现问题、解决问题中培养了自己的管理能力、思维能力、组织沟通能力以及团队协作的能力，对以后的工作开展提供了经验与帮助[2]。在实施过程中，圈员学习运用如流程图、鱼骨图、柏拉图、查检表、雷达图等各种品管手法，学会数据收集分析方法及成果报告的撰写等，提升科研能力及论文写作能力[5]。通过开展品管圈活动增强了团队凝聚力，提高了护士综合素质。

3.4 本次品管圈存在的不足之处

品管圈活动是遵循PDCA循环进行的持续性质量改进，是护理质量管理活动中的重要手段，既能解决临床护理工作中遇到的实际问题，又可以有效挖掘护理人员的各方面潜能，值得大力推广[6]。但因护理人员对品管圈手法运用缺乏经验、欠熟练，数据资料收集和对策实施等方面还未做到完全精确。且品管圈活动的目标值设定是按目标值计算公式得来,因计算公式中的圈能力由圈员们投票得来，故主观性相对较强，缺乏科学性[7]。就对策拟定环节而言，可以在对策拟定与分析流程中增加圈外参与机制，在科室内、部门内、医院内适当征集问题的解决方案和改善对策，让品管圈组以外的相关人员参与进来，通过品管圈内外人员的合力来寻找最佳的改善对策，实现最大范围的集思广益，来持续改进医院的服务质量[8]。 因此护理人员在以后工作中需不断学习和探讨，争取灵活使用各种品管圈手法，不断持续有效地推广品管圈活动，以改进护理质量，更好地为患者提供优质服务。

[1] 刘庭芳,刘 勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京:人民卫生出版社,2012:1-3.

[2] 赵芬兰，蒋永红.降低手术室术后患者交接漏项率的品管圈实践[J].护理学报,2017,24(4):24-26.

[3] 张宗久.中国医院评审实务.北京:人民军医出版社,2013:328-329.

[4] 赵庆华,肖明朝,刘 捷,等.品管圈在护理质量管理中的应用现状[J].护理学杂志,2014,29(6):94-95.

[5] 李克佳,于俊叶,胡建军，品管圈在医院护理质量持续改进中的效果评价[J].解放军医院管理杂志,2016,23(8):793-795.

[6] 章飞雪,于燕燕,徐枝楼,等.品管圈活动在精神科老年病房基础护理质量管理中的作用[J].中华护理杂志,2013,48(2):127-130.

[7] 林郁清,史定妹.品管圈计划阶段中存在的问题及对策[J].中国医院,2016,20(6):40-41.

[8] 张 丹,刘庭芳.我国医院品管圈对策拟定存在的问题及其对策[J].中国医院,2015,19(7):11-14.

本文编辑：苏日力嘎

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ISSN.2096-2479.2017.27.165.02